平?jīng)龉╇姽究头行膬?yōu)質(zhì)服務(wù)見(jiàn)成效
2008/11/21
平?jīng)龉╇姽究头行某闪⒁荒陙?lái)，以維護電力企業(yè)及廣大用電客戶(hù)利益為出發(fā)點(diǎn)，以提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的供電服務(wù)為目標，從客戶(hù)需求出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，樹(shù)立了良好的形象，贏(yíng)得了社會(huì )的好評。一年來(lái)，他們主要做了以下工作：
一是整章建制，完善管理流程。客戶(hù)服務(wù)中心作為公司新成立的單位，成立之初及時(shí)修訂和完善了客服中心各項管理制度，進(jìn)一步建立和完善了“客戶(hù)代表制”、“首問(wèn)負責制”、“供電服務(wù)投訴舉報處理與回訪(fǎng)制度”、“供電服務(wù)急修報修工作制度”等規章制度。并且著(zhù)重加大對電費回收、線(xiàn)損及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核力度，組織編制了班組《經(jīng)濟責任制考核制度》和《電費回收考核辦法》，使各項工作做到有章可循，有規可依。
二是問(wèn)計于民，便民服務(wù)活動(dòng)效果顯著(zhù)。按照公司要求，積極組織開(kāi)展了“千名職工進(jìn)萬(wàn)家、訪(fǎng)客戶(hù)、強服務(wù)、拓市場(chǎng)、樹(shù)形象”活動(dòng)，悉心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，彌補不足。共計走訪(fǎng)用戶(hù)2600余戶(hù)，征收客戶(hù)意見(jiàn)和建議207條(其中屬客戶(hù)自己解決問(wèn)題38條)，對當前能解決的102條問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行了整改解決，占征求意見(jiàn)建議的49.28%，對需客戶(hù)自行解決的38條問(wèn)題已反饋客戶(hù)。其中收費大廳地方狹小、排隊等候等問(wèn)題已經(jīng)得到徹底解決，切實(shí)提升中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
三是整改線(xiàn)路，加強配網(wǎng)檢修，確保供電安全。針對城區配網(wǎng)線(xiàn)路絕大多數分支線(xiàn)路未列入改造范圍，線(xiàn)路零亂，線(xiàn)損高，存在安全隱患的現狀，客戶(hù)服務(wù)中心積極爭取資金，加快臺區線(xiàn)路整改進(jìn)度，降低線(xiàn)損。對柳樹(shù)巷、三天門(mén)紙坊溝等線(xiàn)路進(jìn)行了全面改造，提高了供電質(zhì)量和供電可靠性，降低了臺區線(xiàn)損。同時(shí)，通過(guò)對配網(wǎng)設備的拉網(wǎng)式檢查巡視，發(fā)現600余處配網(wǎng)缺陷，并按照嚴重程度制訂消缺計劃，隱患治理徹底到位。更換了315千伏安變壓器一臺，并對萬(wàn)安門(mén)等居民居住集中的小區配變負荷進(jìn)行調整，確保了節日期間安全可靠供電。
四是強化措施，“95598”工作邁上新臺階。“95598”作為供電企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁。中心成立以來(lái)，堅持狠抓“95598”工作。制訂了平?jīng)龉╇姽尽?5598”客戶(hù)服務(wù)系統管理辦法、平?jīng)龉╇姽尽?5598”供電服務(wù)熱線(xiàn)監督監聽(tīng)工作實(shí)施方案、平?jīng)龉╇姽究蛻?hù)服務(wù)中心服務(wù)調度班工作標準等規章制度。每周組織客戶(hù)代表學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識和服務(wù)規范提高接聽(tīng)電話(huà)、回復客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)水平，并且開(kāi)展特色監聽(tīng)點(diǎn)評分析活動(dòng)，每日對客戶(hù)代表接聽(tīng)電話(huà)的情況進(jìn)行點(diǎn)評，督促客戶(hù)代表提高服務(wù)質(zhì)量。客服中心成立一年來(lái)，共受理各項業(yè)務(wù)1.02萬(wàn)件(次)，其中故障報修2521件(次)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)7604件(次)，投訴45件(次)，均在承諾時(shí)限內得到及時(shí)處理。2008年初至今平均接通率達到95%，較上年同期上升了4個(gè)百分點(diǎn)，2007年11月-2008年9月，話(huà)務(wù)量為3.59萬(wàn)件(次)，同比增長(cháng)88%。
五是“米祥仁服務(wù)隊”優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家。客戶(hù)服務(wù)成立以來(lái)，一直把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當作頭等大事來(lái)抓。深入開(kāi)展服務(wù)品牌創(chuàng )建活動(dòng)，積極組隊參加公司的服務(wù)升級營(yíng)銷(xiāo)技能提升大賽，并取得了“城市組”第一名的成績(jì)，并且在公司的“真誠服務(wù)，崗位創(chuàng )新”勞動(dòng)競賽中奪得了團體第二。今年7月，為進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸角，客戶(hù)服務(wù)中心成立了“米祥仁服務(wù)隊”。主要開(kāi)展主動(dòng)上門(mén)服務(wù)、VIP服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)項目，向弱勢群體提供扶弱濟困、便民利民等力所能及的幫扶。同時(shí)積極征求客戶(hù)意見(jiàn)、建議，幫助解決客戶(hù)反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，以“用心溝通，貼心服務(wù)”為宗旨，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠的服務(wù)。“米祥仁服務(wù)隊”成立半年來(lái)，先后排查隱患60余起，處理用電安全事故10余件，為用戶(hù)上門(mén)幫助解決用電各類(lèi)問(wèn)題30件，深得用戶(hù)好評，樹(shù)立了平?jīng)龉╇姽究蛻?hù)服務(wù)中心的又一品牌形象。
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