呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈現放量增長(cháng)態(tài)勢
郭華 2008/11/25
呼叫中心經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來(lái)越成熟，作用越來(lái)越顯著(zhù)。國內幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統。從整體上看，中國的呼叫中心市場(chǎng)持續了從2003年下半年開(kāi)始的企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)放量增長(cháng)的趨勢，發(fā)展相當迅速。通過(guò)對有關(guān)資料的調查分析發(fā)現，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將有如下發(fā)展趨勢。
投資先進(jìn)的IP技術(shù)
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的平穩發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規模不斷擴大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現出新的發(fā)展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語(yǔ)音通信來(lái)優(yōu)化企業(yè)的分布資源。
通信技術(shù)的發(fā)展促使呼叫中心業(yè)務(wù)由傳統的以語(yǔ)音板卡或語(yǔ)音交換機作為接入手段，轉向以TDM形式處理語(yǔ)音技術(shù)向以VoIP技術(shù)、以IP數據包處理系統內所有視頻、音頻、數據、傳真信息的多媒體呼叫中心發(fā)展，達成真正與Internet技術(shù)結合的新一代多媒體通信解決方案。這一技術(shù)的發(fā)展促使傳統行業(yè)不但能夠獲得一套功能強大、覆蓋面廣的客戶(hù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售系統，而且大大增加了呼叫中心系統與企業(yè)已有業(yè)務(wù)信息系統進(jìn)行各類(lèi)信息交換的可能，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策帶來(lái)更豐富、更前端的一手信息資源。
調查顯示，亞太地區近40%的呼叫中心正在考慮投資先進(jìn)的IP技術(shù)。超過(guò)80%的被調查者指出，對能夠處理語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)通信、短信、Web等多種渠道的呼叫中心的需求在增長(cháng)。在最近幾年，基于IP的技術(shù)已更加穩定，與可靠性相關(guān)的問(wèn)題已不再是IP在該地區聯(lián)系中心普及的主要障礙。
由于越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)開(kāi)始建立自己的呼叫中心，客戶(hù)群體不斷增大，機構日趨分散，這為IP分布式呼叫中心的應用提供更廣闊的空間。加之2006年大型呼叫中心的建設將不再成為關(guān)注的對象，大型呼叫中心將由集中走向分散。電信、金融部分呼叫中心經(jīng)過(guò)數年的發(fā)展，經(jīng)過(guò)一系列的集中發(fā)展之后，在規模上不斷壯大，巨大的人員流失及招聘等管理成本將直接抵消大規模集中運作所帶來(lái)的競爭優(yōu)勢;面臨著(zhù)大規模集中化運作的瓶頸，將開(kāi)始集中之后的分散，這無(wú)疑將大大推動(dòng)IP分布式呼叫中心在中國的應用和發(fā)展。
發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸
在行業(yè)發(fā)展上，在未來(lái)2年內，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心將基本建設完畢。呼叫中心投資將向電信、金融等以外的行業(yè)加速擴展。目前，國內電信、金融業(yè)呼叫中心建設已經(jīng)日益成熟，應用深度較高。研究顯示，2007年國內呼叫中心投資中，電信和金融行業(yè)占據了總市場(chǎng)份額的51%。呼叫中心投資在制造、物流、零售行業(yè)中表現出了良好的增長(cháng)態(tài)勢，未來(lái)兩年這三個(gè)行業(yè)的呼叫中心投資規模增速都將保持在35%~50%。另外，中小企業(yè)的呼叫中心建設仍舊是2007年的熱點(diǎn)，并且隨著(zhù)廣電行業(yè)、電視購物、醫藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的發(fā)展迅速，這些行業(yè)對服務(wù)的需求明顯，這也將使呼叫中心的建設步伐進(jìn)一步加快，發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸。
在地域分布上，呼叫中心座席建設將向二線(xiàn)城市遷移。考慮到一線(xiàn)城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場(chǎng)地成本等多方面的制約，以及競爭的激烈，越來(lái)越多的外包及集中式呼叫中心開(kāi)始將運營(yíng)中心向二線(xiàn)城市遷移，以充分利用其相對比較便宜的人力資源。并且，VoIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進(jìn)這種轉變的進(jìn)程加快。
外包業(yè)務(wù)將大量增長(cháng)
目前國內很多企業(yè)對于呼叫中心的外包認識開(kāi)始加深，并逐漸改變運營(yíng)理念。一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始計劃將呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。伴隨著(zhù)這種轉變的加深，國內呼叫中心的外包服務(wù)也將進(jìn)一步展開(kāi)。在自建呼叫中心的運營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)需要有效解決技術(shù)、人員、管理、資源投入等關(guān)鍵問(wèn)題。但是由于技術(shù)與管理的專(zhuān)業(yè)性，以及很高的投資與運營(yíng)成本，使很多企業(yè)望而卻步。即使一些已經(jīng)建立了呼叫中心的企業(yè)，在投入了大量的精力與資金后，也沒(méi)有收到預期的效果。
第一，呼叫中心要能提供普通及先進(jìn)的語(yǔ)音服務(wù)，還要進(jìn)行大型數據庫管理，并與企業(yè)IT系統有效結合。呼叫中心的系統需要高性能服務(wù)器、成百上千個(gè)節點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò )管理。有效地建設與發(fā)揮這個(gè)系統的作用需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)做基礎，這將使企業(yè)面臨挑戰。第二，企業(yè)建設呼叫中心面臨選擇設備提供商、業(yè)務(wù)集成商的難題。因此，往往只有那些大型的、跨地區的、與IT相關(guān)的、資金雄厚的企業(yè)能有效地實(shí)現這樣一系列的工作。第三，呼叫中心“是勞動(dòng)密集型的高科技產(chǎn)業(yè)”，呼叫中心需要具備一批知識結構復雜、技術(shù)水平很高的員工隊伍。因此，建設呼叫中心必須面對人員的有效管理與激勵問(wèn)題。這導致許多企業(yè)還沒(méi)有正式開(kāi)始對其核心業(yè)務(wù)的思考，就先要面對大量的人力資源管理問(wèn)題。第四，呼叫中心要提高服務(wù)水平就需要對商業(yè)智能與客戶(hù)關(guān)系管理系統等進(jìn)行大量的投資。這對企業(yè)的資源基礎提出了很高的要求。這些資源如果由一個(gè)企業(yè)承擔將會(huì )大大提高其服務(wù)成本。
由于運營(yíng)成本高、管理難度大、技術(shù)難度大，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )覆蓋、建設成本、服務(wù)質(zhì)量、運營(yíng)管理方面面臨著(zhù)巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力。為了降低運營(yíng)成本、提高效率、減少投資風(fēng)險與運作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過(guò)外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。這必將促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業(yè)務(wù)合作。
咨詢(xún)及培訓業(yè)務(wù)將大量增長(cháng)
目前，國內企業(yè)對于呼叫中心在企業(yè)內扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認知。為了讓呼叫中心成為一個(gè)既是服務(wù)的中心，也是與客戶(hù)互動(dòng)的中心，甚至是為企業(yè)創(chuàng )造利潤的中心，需要呼叫中心的管理者進(jìn)一步提高管理水平，進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠度。并且，隨著(zhù)行業(yè)規模的迅速擴大及大量的新人進(jìn)入，呼叫中心的運營(yíng)管理需要進(jìn)一步的規范與加強。這就使呼叫中心對咨詢(xún)、培訓及認證業(yè)務(wù)產(chǎn)生了大量需求，從而促進(jìn)呼叫中心培訓與咨詢(xún)業(yè)務(wù)的增長(cháng)。
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)在自身的發(fā)展之外，需要不斷引入外腦。一些企業(yè)甚至傾向于與咨詢(xún)、培訓服務(wù)機構形成長(cháng)久的戰略合作伙伴，以獲得全年甚至多年系統化的提升和專(zhuān)業(yè)培訓與咨詢(xún)服務(wù)。這給呼叫中心咨詢(xún)、培訓市場(chǎng)帶來(lái)了良好的發(fā)展機遇，并將促進(jìn)市場(chǎng)的整合和優(yōu)化。目前國外一些大型咨詢(xún)公司在客服領(lǐng)域的進(jìn)入將全面提升競爭的激烈程度，咨詢(xún)、培訓服務(wù)水平將進(jìn)一步提升，這是一個(gè)不可忽視的市場(chǎng)。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報
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