工信部印發(fā)《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規范(試行)》

2009/06/01

　　為了支持第三代移動(dòng)通信發(fā)展、滿(mǎn)足電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的需要，按照我國第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展總體部署，4月20日，工業(yè)和信息化部印發(fā)了《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規范（試行）》的通知，通知對第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量提出了規范性要求。通知內容如下：

關(guān)于印發(fā)《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規范（試行）》的通知

　　各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團公司、中國移動(dòng)通信集團公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司，相關(guān)單位。

　　為了支持第三代移動(dòng)通信發(fā)展、滿(mǎn)足電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的需要，按照我國第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展總體部署，工業(yè)和信息化部制定了《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規范（試行）》，對第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量提出了規范性要求。

現予以印發(fā)，自2009年6月1日起施行。

中華人民共和國工業(yè)和信息化部

二OO九年四月二十一日

第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規范（試行）

1.第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標

　　1.1可視電話(huà)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標網(wǎng)絡(luò )接通率同一移動(dòng)網(wǎng)內的本地可視電話(huà)呼叫：網(wǎng)絡(luò )接通率≥85％；

　　同一移動(dòng)網(wǎng)內的國內可視電話(huà)長(cháng)途呼叫：網(wǎng)絡(luò )接通率≥82％；

　　兩個(gè)或多個(gè)移動(dòng)網(wǎng)間呼叫，或移動(dòng)與固定網(wǎng)間呼叫：網(wǎng)絡(luò )接通率≥80％。

　　網(wǎng)絡(luò )接通率指用戶(hù)應答、被叫用戶(hù)忙、被叫用戶(hù)不應答、用戶(hù)不可及（包括被叫不在服務(wù)區、被叫呼入限制、終端非正常斷電、關(guān)機）的次數與總有效呼叫次數之比。

　　撥號后時(shí)延撥號后時(shí)延：平均值≤15秒，最大值為20秒。

　　撥號后時(shí)延指用戶(hù)撥號發(fā)出可視電話(huà)業(yè)務(wù)請求終了或移動(dòng)用戶(hù)按可視電話(huà)發(fā)送鍵起，至收到回鈴音、忙音或其他語(yǔ)音提示等時(shí)刻之間的時(shí)間間隔。

　　通信中斷率通信中斷率≤5％。

　　通信中斷率指在用戶(hù)使用可視電話(huà)業(yè)務(wù)過(guò)程中，出現既沒(méi)有圖像也沒(méi)有聲音的概率。

　　回落成功率同一移動(dòng)網(wǎng)內的本地呼叫：回落成功率≥90％；

　　同一移動(dòng)網(wǎng)內的國內長(cháng)途呼叫：回落成功率≥85％；

　　兩個(gè)或多個(gè)移動(dòng)網(wǎng)間呼叫：回落成功率≥80％。

　　回落成功率指主叫發(fā)起一個(gè)可視呼叫時(shí)，由于某種原因造成可視呼叫回落到普通話(huà)音呼叫，而且語(yǔ)音呼叫接續成功的次數與回落場(chǎng)景中的總有效呼叫次數之比。

　　自動(dòng)回落時(shí)延自動(dòng)回落時(shí)延平均值≤15秒，最大值為20秒。

　　自動(dòng)回落時(shí)延指當主叫用戶(hù)終端設置為自動(dòng)回落、由于某種原因造成可視呼叫回落到普通話(huà)音呼叫，用戶(hù)發(fā)起可視呼叫開(kāi)始，到語(yǔ)音呼叫接通，即聽(tīng)到對方回鈴音為止之間的時(shí)間長(cháng)度。

　　1.2增值業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標1.2.1WAP（無(wú)線(xiàn)應用協(xié)議）業(yè)務(wù)

　　訪(fǎng)問(wèn)成功率訪(fǎng)問(wèn)成功率≥90％

　　訪(fǎng)問(wèn)成功率指用戶(hù)通過(guò)終端WAP瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)WAP頁(yè)面，能成功瀏覽到第一個(gè)完整WAP頁(yè)面內容的次數與嘗試總次數之比。

　　瀏覽中斷率瀏覽中斷率≤5％

　　瀏覽中斷率指從WAP終端瀏覽應用服務(wù)器內容的過(guò)程中，中途異常中斷的次數與瀏覽總次數之比。

　　下載成功率下載成功率≥90％

　　下載成功率指從用戶(hù)使用終端WAP瀏覽器從WAP頁(yè)面下載內容，成功的次數與嘗試總次數之比。下載內容是指圖鈴、MP3等內容，不包含Java應用的下載，由用戶(hù)或終端的原因導致的下載失敗（如用戶(hù)終端參數配置錯誤，WAP頁(yè)面地址不存在等），不應統計在成功率指標中。

　　1.2.2MMS（多媒體消息）業(yè)務(wù)

　　終端到終端MMS業(yè)務(wù)發(fā)送成功率終端到終端MMS業(yè)務(wù)發(fā)送成功率≥95％。

　　終端到終端MMS業(yè)務(wù)發(fā)送成功率指消息發(fā)送者成功發(fā)出消息（消息內容大小符合要求），到消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下，被叫終端支持MMS業(yè)務(wù)）成功接收的概率。成功接收指接收方成功接收到短消息通知，并成功取回多媒體消息。

　　注：由用戶(hù)原因導致的多媒體消息發(fā)送或接收失敗（如用戶(hù)終端MMS參數配置錯誤，接收方手機號碼輸入錯誤，用戶(hù)拒絕或未提取多媒體消息等），不應統計在成功率指標中。

　　終端到終端MMS業(yè)務(wù)發(fā)送時(shí)延、終端到終端多媒體消息發(fā)送及時(shí)率終端到終端MMS業(yè)務(wù)發(fā)送時(shí)延平均值≤3分鐘，最大值為48小時(shí)；

　　終端到終端MMS業(yè)務(wù)發(fā)送時(shí)延指消息發(fā)送者發(fā)出消息，到該消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功取回的時(shí)間間隔。

　　終端到終端多媒體消息發(fā)送及時(shí)率≥90％。

　　終端到終端多媒體消息發(fā)送及時(shí)率指在規定的發(fā)送時(shí)延最大值以?xún)劝l(fā)送成功事件數與發(fā)送成功總事件數之比。

　　多媒體消息存儲有效期多媒體消息存儲有效期≥72小時(shí)。

　　多媒體消息存儲有效期指多媒體消息成功發(fā)出，得到多媒體消息中心接收證實(shí)，在沒(méi)有被接收方成功接收之前，在多媒體消息中心的有效存儲時(shí)間段。在該存儲時(shí)間段內多媒體消息中心應保存該消息，直到被接收方成功提取或超出該時(shí)間段為止。

　　1.2.3流媒體業(yè)務(wù)

　　流媒體業(yè)務(wù)成功率流媒體業(yè)務(wù)成功率≥90％

　　流媒體業(yè)務(wù)成功率指用戶(hù)通過(guò)業(yè)務(wù)平臺訪(fǎng)問(wèn)流媒體業(yè)務(wù)門(mén)戶(hù)站點(diǎn)、使用流媒體業(yè)務(wù)、節目成功播放的次數與嘗試總次數之比。

　　流媒體業(yè)務(wù)中斷率流媒體業(yè)務(wù)中斷率≤5％

　　用戶(hù)通過(guò)業(yè)務(wù)平臺訪(fǎng)問(wèn)流媒體業(yè)務(wù)門(mén)戶(hù)站點(diǎn)，使用流媒體業(yè)務(wù)過(guò)程中，異常中斷的次數與總次數之比。

　　注：緩沖不算做播放異常中斷，緩沖與異常中斷的區別在于緩沖完成后還能繼續正常播放，而異常中斷后則不會(huì )繼續播放。

　　1.2.4Java（Java技術(shù)下載）業(yè)務(wù)

　　Java業(yè)務(wù)成功率Java業(yè)務(wù)成功率≥90％

　　Java業(yè)務(wù)成功率指使用Java終端從Java業(yè)務(wù)平臺下載應用程序并安裝，能夠正確使用Java業(yè)務(wù)的次數與總有效嘗試次數之比。

　　Java業(yè)務(wù)中斷率Java業(yè)務(wù)中斷率≤10％

　　Java業(yè)務(wù)中斷率指使用Java終端從Java業(yè)務(wù)平臺下載應用程序，下載過(guò)程中異常中斷的次數與總下載次數之比。

　　1.3語(yǔ)音業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標

　　網(wǎng)絡(luò )接通率同一移動(dòng)網(wǎng)內的本地呼叫：網(wǎng)絡(luò )接通率≥90％；

　　同一移動(dòng)網(wǎng)內的國內長(cháng)途呼叫：網(wǎng)絡(luò )接通率≥85％；

　　兩個(gè)或多個(gè)移動(dòng)網(wǎng)間呼叫，或移動(dòng)與固定網(wǎng)間呼叫：網(wǎng)絡(luò )接通率≥80％。

　　網(wǎng)絡(luò )接通率指用戶(hù)應答、被叫用戶(hù)忙、被叫用戶(hù)不應答、用戶(hù)不可及（包括被叫不在服務(wù)區、被叫呼入限制、終端非正常斷電、關(guān)機等）的次數與總有效呼叫次數之比。對接通率的考核在忙時(shí)統計。

　　撥號后時(shí)延

　　移動(dòng)用戶(hù)撥打固定用戶(hù)的撥號后時(shí)延：平均值≤9秒，最大值為12.5秒；

　　固定用戶(hù)撥打移動(dòng)用戶(hù)的撥號后時(shí)延：平均值≤9秒，最大值為16秒；

　　移動(dòng)用戶(hù)撥打移動(dòng)用戶(hù)的撥號后時(shí)延：平均值≤10.3秒，最大值為19秒。

　　撥號后時(shí)延指自固定用戶(hù)撥號終了或移動(dòng)用戶(hù)按發(fā)送鍵起，至收到回鈴音、忙音或其他語(yǔ)音提示等時(shí)刻之間的時(shí)間間隔。

　　通話(huà)中斷率（掉話(huà)率）

　　通話(huà)中斷率（掉話(huà)率）≤5％。

　　掉話(huà)率指在用戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，出現掉話(huà)的概率。

　　1.4短消息業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送成功率移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送成功率≥99％。

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送成功率指消息發(fā)送者發(fā)出消息，到消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功接收的概率。

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送時(shí)延、移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送及時(shí)率移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送時(shí)延平均值≤3分鐘，最大值為24小時(shí)；移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送及時(shí)率≥95％。

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送時(shí)延指短消息發(fā)送者發(fā)出消息，到該短消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下，即開(kāi)機并有空閑存儲區）成功接收的時(shí)間間隔。

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送及時(shí)率指在規定的發(fā)送時(shí)延最大值以?xún)劝l(fā)送成功事件數與發(fā)送成功總事件數之比。

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息存儲有效期

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息存儲有效期≥72小時(shí)。

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息存儲有效期指消息成功發(fā)出，得到短消息中心接收證實(shí)，在沒(méi)有被接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存儲時(shí)間段。在該存儲時(shí)間段內短消息中心應保存該消息，并進(jìn)行多次嘗試發(fā)送，直到被接收方成功接收或超出該時(shí)間段為止。

　　1.5網(wǎng)絡(luò )的通信質(zhì)量指標網(wǎng)絡(luò )可接入率在無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍內的90％位置，99％的時(shí)間、在20秒內移動(dòng)終端均可接入網(wǎng)絡(luò )。

　　網(wǎng)絡(luò )接入時(shí)延

　　網(wǎng)絡(luò )接入時(shí)延≤15秒

　　網(wǎng)絡(luò )接入時(shí)延指用戶(hù)發(fā)起接入網(wǎng)絡(luò )的命令到該用戶(hù)接收到成功的接入響應的時(shí)間間隔，也就是移動(dòng)終端完成開(kāi)機動(dòng)作后到完成網(wǎng)絡(luò )注冊的時(shí)間間隔。這段時(shí)間包括無(wú)線(xiàn)鏈路建立時(shí)間、移動(dòng)終端鑒權的時(shí)間和位置登記的時(shí)間。

　　通信中斷率

　　通信中斷率≤5%

　　通信中斷率指業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中發(fā)生業(yè)務(wù)異常中斷的概率，即異常中斷的次數與總業(yè)務(wù)進(jìn)行次數之比。

　　分組數據連接建立成功率

　　分組數據連接建立成功率≥95%

　　分組數據連接建立成功率指移動(dòng)終端發(fā)起分組數據連接建立請求并成功建立連接的次數與移動(dòng)終端發(fā)起分組數據連接建立請求總次數之比。由用戶(hù)原因導致的分組數據連接建立失敗，不應統計在成功率指標中。

　　1.6計費指標計費差錯率計費差錯率≤10－4。

　　計費差錯率指計費相關(guān)設備出現計費差錯的概率，采用如下公式計算：

　　計費差錯率=有錯誤的話(huà)單數/總話(huà)單數。

2.第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標

　　2.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應向社會(huì )公布其無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍及漫游范圍。

　　2.2電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應免費向用戶(hù)提供火警、匪警、醫療急救、交通事故報警等公益性電話(huà)的接入服務(wù)，并保障通信線(xiàn)路暢通。

　　2.3移動(dòng)電話(huà)復話(huà)時(shí)限

　　移動(dòng)電話(huà)復話(huà)時(shí)限平均值≤1小時(shí)，最長(cháng)為24小時(shí)。

　　移動(dòng)電話(huà)復話(huà)時(shí)限指自停機用戶(hù)辦理完恢復開(kāi)通手續起，至移動(dòng)電話(huà)恢復開(kāi)通所需要的時(shí)間。

　　2.4移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)變更時(shí)限

　　移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤1小時(shí)，最長(cháng)為24小時(shí)。

　　移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)變更時(shí)限指用戶(hù)辦理更名、過(guò)戶(hù)、暫停或停機等服務(wù)項目，自辦理完畢登記手續且結清賬務(wù)起，至實(shí)際變更完成所需要的時(shí)間。

　　2.5移動(dòng)電話(huà)通信障礙修復時(shí)限

　　移動(dòng)電話(huà)通信障礙修復時(shí)限平均值≤24小時(shí)，最長(cháng)為48小時(shí)。

　　移動(dòng)電話(huà)通信障礙修復時(shí)限指自用戶(hù)提出障礙申告時(shí)起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶(hù)正常通信所需要的時(shí)間。移動(dòng)電話(huà)通信障礙指非移動(dòng)終端原因引起的障礙。

　　2.6由于非用戶(hù)原因需要更改用戶(hù)電話(huà)號碼時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者至少提前45日告知用戶(hù)，至少提前15日告知用戶(hù)新的電話(huà)號碼。號碼更改實(shí)施日起，至少應在45日內，免費向所有來(lái)話(huà)用戶(hù)連續播放改號提示音。

　　2.7移動(dòng)電話(huà)號碼凍結時(shí)限

　　移動(dòng)電話(huà)號碼凍結時(shí)限最短為90日。

　　移動(dòng)電話(huà)號碼凍結時(shí)限指自電話(huà)號碼注銷(xiāo)之日起，至重新啟用該號碼所需要的時(shí)間。

　　2.8客戶(hù)服務(wù)中心的應答時(shí)限、客戶(hù)服務(wù)中心人工服務(wù)的應答時(shí)限、人工服務(wù)的應答率

　　客戶(hù)服務(wù)中心的應答時(shí)限最長(cháng)為15秒。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的應答時(shí)限指用戶(hù)撥號完畢后，自聽(tīng)到回鈴音時(shí)起，至話(huà)務(wù)員（包括電腦話(huà)務(wù)員）應答所需要的時(shí)間。

　　客戶(hù)服務(wù)中心人工服務(wù)的應答時(shí)限最長(cháng)為15秒。

　　客戶(hù)服務(wù)中心人工服務(wù)的應答時(shí)限指自用戶(hù)選擇人工服務(wù)后，至人工話(huà)務(wù)員應答所需要的時(shí)間。

　　人工服務(wù)的應答率≥85％。

　　人工服務(wù)的應答率指用戶(hù)在接入客戶(hù)服務(wù)中心后，實(shí)際得到人工話(huà)務(wù)員應答服務(wù)次數和用戶(hù)選擇人工服務(wù)總次數之比。

　　2.9電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應根據用戶(hù)的需要，免費向用戶(hù)提供收費詳細清單（含預付費業(yè)務(wù)）查詢(xún)。收費詳細清單原始數據保留期限至少為5個(gè)月。

　　2.10電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依照法律和有關(guān)規定對用戶(hù)資料負有保密義務(wù)。未經(jīng)用戶(hù)同意，不得將用戶(hù)信息用于查詢(xún)服務(wù)或提供給第三方，不得泄露、刪除、篡改用戶(hù)信息。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

　　本處所稱(chēng)用戶(hù)信息，是指電信用戶(hù)的姓名或者名稱(chēng)、有效證件號、住址、位置信息、用戶(hù)號碼、聯(lián)系方式、交費帳號和通話(huà)清單等非通信內容。

　　2.11以電子形式達成電信服務(wù)關(guān)系相關(guān)記錄的保存時(shí)限

　　以電子形式達成的電信服務(wù)關(guān)系相關(guān)記錄應從服務(wù)關(guān)系生效之日起，保存至該服務(wù)關(guān)系終止后至少5個(gè)月。

　　以電子形式達成的電信服務(wù)關(guān)系指由用戶(hù)終端（通過(guò)語(yǔ)音、短消息等方式）或互聯(lián)網(wǎng)等電子渠道達成并得到雙方確認的業(yè)務(wù)訂制或服務(wù)變更的約定。

　　2.12電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得利用短信息平臺，向用戶(hù)發(fā)送含有《中華人民共和國電信條例》第五十七條規定的禁止性?xún)热莺推渌伞⑿姓ㄒ幩沟膬热荨Ｎ唇?jīng)用戶(hù)同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得向用戶(hù)發(fā)送帶有商業(yè)宣傳性質(zhì)的短信息。鼓勵電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶(hù)提供終端短信息過(guò)濾軟件下載等手段，以便用戶(hù)在終端上有選擇地接收和拒收短信息。

　　2.13電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定和使用格式條款應當符合國家有關(guān)法律、行政法規的規定。格式條款內容應公平無(wú)歧視、準確全面、通俗易懂。格式條款中應明確經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)間的權利和義務(wù)，清楚地告知用戶(hù)相應事項如資費標準、使用方式、套餐有效期限等。

C114中國通信網(wǎng)