中國聯(lián)通試點(diǎn)視頻客服 3G應注重人性化服務(wù)
廖鴻翔 2009/06/22
撥打客服電話(huà)不僅可以聽(tīng)到客服人員甜美的聲音，還能見(jiàn)到聲音的所有者的甜美笑容，3G客戶(hù)服務(wù)又添新花樣。伴隨著(zhù)3G網(wǎng)絡(luò )建設的進(jìn)一步推進(jìn)，3G服務(wù)的“吃螃蟹者”越來(lái)越多，誰(shuí)家的3G網(wǎng)絡(luò )使用效果更好，誰(shuí)家的服務(wù)感知更好，成為首批3G用戶(hù)經(jīng)常談?wù)摰脑?huà)題。面對不斷增長(cháng)的3G用戶(hù)，更新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量將是運營(yíng)商提升自身3G競爭力的落腳點(diǎn)。
服務(wù)形式不斷更新
盡管視頻客戶(hù)服務(wù)座席暫時(shí)只提供公司內部體驗，但是中國聯(lián)通在廣東打通的第一個(gè)10010呼叫中心視頻客服電話(huà)仍然受到了3G服務(wù)“吃螃蟹者”的關(guān)注。此前，廣東移動(dòng)也已經(jīng)開(kāi)通針對3G用戶(hù)的客戶(hù)熱線(xiàn)視頻服務(wù)。
不僅如此，廣東聯(lián)通推出了很多人性化的服務(wù)舉措。
例如，3G后付費用戶(hù)可憑個(gè)人有效身份證件到營(yíng)業(yè)廳辦理退還預存款；3G客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳可以申請退還滾動(dòng)預存話(huà)費；可以為VIP客戶(hù)、重要客戶(hù)等提供調整臨時(shí)信用額度服務(wù)；異地漫游的3G用戶(hù)可以獲得有關(guān)3G業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )及漫游等情況的咨詢(xún)，以及開(kāi)機、停機、異地人工輔助呼轉等服務(wù)。
中國電信則在上海推出了天翼3G“移動(dòng)支付”業(yè)務(wù)，借助于短信、手機上網(wǎng)等多種形式，用戶(hù)可以使用天翼手機付費購買(mǎi)電影票，購買(mǎi)超市商品，甚至還能預約醫院的專(zhuān)家門(mén)診。另外，信用卡還款也可以通過(guò)手機支付。
同時(shí)，中國電信還在北京地區為用戶(hù)提供便捷的網(wǎng)購方式。繼與京東商城合作開(kāi)通網(wǎng)上購買(mǎi)3G上網(wǎng)卡渠道后，中國電信北京公司又與卓越、當當、淘寶等目前國內知名的電子商務(wù)渠道合作，在上述四家網(wǎng)站為用戶(hù)提供3G上網(wǎng)卡。對于網(wǎng)上訂購用戶(hù)還將進(jìn)行免費配送。
為方便用戶(hù)利用手機搜索各類(lèi)信息，中國電信聯(lián)合百度公司將號碼百事通植入3G手機之中，為用戶(hù)提供網(wǎng)頁(yè)、新聞、圖片、貼吧、知道、MP3等在內的一系列百度搜索服務(wù)。
“服務(wù)+應用”的全新時(shí)代
3G迎來(lái)了一個(gè)新的時(shí)代，即“服務(wù)＋應用”。一直以來(lái)，人們擔心3G沒(méi)有殺手級應用，因此沒(méi)有切實(shí)應用的3G被認為是“屠龍術(shù)”。但是如果沒(méi)有好服務(wù)，即使3G應用再有賣(mài)點(diǎn)，也會(huì )被用戶(hù)所唾棄。
服務(wù)是3G時(shí)代的關(guān)鍵詞。實(shí)際上3G技術(shù)特有的融合化、寬帶化、移動(dòng)化完全可以將普通老百姓的生活、工作、學(xué)習變得極為不同。但同時(shí)，技術(shù)的升級帶來(lái)的并不是冰冷的產(chǎn)品功能增加，而應是更為貼心的服務(wù)的增加。3G無(wú)疑給電信服務(wù)開(kāi)辟了提升品質(zhì)的更為廣闊的空間。3G技術(shù)商用只是一個(gè)過(guò)程，服務(wù)品質(zhì)提升才是結果。
良好的服務(wù)對于用戶(hù)而言也是一個(gè)極好的“應用”。要實(shí)現成為3G時(shí)代領(lǐng)先者的目標，運營(yíng)商就必須做到服務(wù)領(lǐng)先。中國聯(lián)通的視頻客服電話(huà)就是將新技術(shù)創(chuàng )新成為一種新應用。視頻電話(huà)究竟能做什么，效果如何，用戶(hù)都不得而知。而視頻客服的開(kāi)通，直觀(guān)地向用戶(hù)展示了3G應用的魅力，在客服人員親切笑容的背后，新應用的用戶(hù)將接踵而來(lái)。
早在4月工信部就公布了《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規范（試行）》，對3G業(yè)務(wù)的質(zhì)量作出規定，該要求于6月1日起施行。規定是冰冷的，要求所倡導的就是為用戶(hù)帶來(lái)更好的3G體驗。
人本主義的創(chuàng )新
服務(wù)領(lǐng)先需要不斷創(chuàng )新服務(wù)形式，提高消費者服務(wù)體驗。這一切必須基于以人為本的出發(fā)點(diǎn)。2009年，工信部將電信服務(wù)和行風(fēng)工作的主題定為“服務(wù)社會(huì )，服務(wù)民生”，并要求各大運營(yíng)商堅持以人為本，把維護人民群眾切身利益放在突出重要位置，不斷提升通信服務(wù)整體水平。與此同時(shí)，更推出了《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規范（試行）》用以規范最新的3G服務(wù)。
《規范》的建立對我國第三代通信產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展、行業(yè)競爭能力提升、運營(yíng)商服務(wù)能力提升、用戶(hù)權利保護等方面均具有十分重要的意義。其中最為關(guān)鍵的就是，給服務(wù)創(chuàng )新帶來(lái)了巨大的動(dòng)力。運營(yíng)商想爭得用戶(hù)，只有依靠良好的客戶(hù)體驗，才能吸引用戶(hù)的注意力。研究機構調查顯示，在迎來(lái)3G時(shí)代的同時(shí)，用戶(hù)的品牌忠誠度開(kāi)始逐漸下降，用戶(hù)開(kāi)始更為理智地選擇適合自己的服務(wù)。
因此，運營(yíng)商只有以人為本，在服務(wù)形式上下更多的功夫，才能獲得用戶(hù)的支持。3G讓運營(yíng)商競爭變得更為激烈，同時(shí)也為用戶(hù)享受更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了可能。應用和服務(wù)在3G時(shí)代的完美結合實(shí)現的將是運營(yíng)商和普通消費者的共贏(yíng)。
通信信息報(福州)
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