南航呼叫中心旺季前八天機票銷(xiāo)售量增幅98%
2009/07/13
中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）呼叫中心進(jìn)入旺季以來(lái)，機票量銷(xiāo)售增幅驚人。據統計，南航銷(xiāo)售服務(wù)熱線(xiàn)95539全平臺7月1-8日的銷(xiāo)售機票張數比去年同期增加98%，而廣州總部的機票銷(xiāo)售量同比更是創(chuàng )下了增長(cháng)411%的記錄。
據了解，南航客戶(hù)關(guān)系部為做好旺季生產(chǎn)，從人員、制度、流程、產(chǎn)品、設備、后勤等方面可謂下足了功夫，做好了文章。該部為方便顧客購票，積極完善電話(huà)支付銷(xiāo)售系統，增加支付卡種，拓寬支付渠道，新增中國銀行[4.44
-1.55%]卡、招行、浦發(fā)信用卡，使呼叫平臺共支持十個(gè)卡種的電話(huà)支付服務(wù)。在旺季到來(lái)之前，還專(zhuān)門(mén)召開(kāi)呼叫平臺電話(huà)支付銷(xiāo)售經(jīng)驗交流會(huì )，有力地推動(dòng)呼叫中心的電話(huà)支付業(yè)務(wù)。該部多方努力，升級配送系統，使新配送系統6月底上線(xiàn)。另外，南航還在呼叫平臺推出“直減3%”、“贈送里程”、“酒店預定”及“購票+租車(chē)”等特色產(chǎn)品，廣受顧客歡迎。為確保有足夠的人員上班，呼叫中心特別安排后備班組，以保障特殊情況下的電話(huà)接通率。
南航客戶(hù)關(guān)系部在旺季到來(lái)之前專(zhuān)門(mén)制定了《呼叫中心現場(chǎng)投訴處理流程》、《投訴中心處理顧客意見(jiàn)操作流程》、《與呼叫中心現場(chǎng)對接旅客意見(jiàn)操作流程》和《呼叫中心現場(chǎng)著(zhù)裝管理規定》等新管理規定，既保證了服務(wù)質(zhì)量，又提高了營(yíng)銷(xiāo)水平。
民航資源網(wǎng)
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