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企沃豐田引入智能呼叫中心

2009/08/10

　　“買(mǎi)車(chē)就是花錢(qián)買(mǎi)罪受”，常聽(tīng)有車(chē)一族這樣抱怨。愛(ài)車(chē)開(kāi)回家，各種瑣碎的車(chē)后問(wèn)題也隨之接踵而來(lái)，令人不勝其煩。現在，事情似乎有了轉機。

　　廣汽豐田企沃銀湖店相關(guān)負責人告訴記者，企沃豐田家園近日在廣汽豐田e-CRB的專(zhuān)家指導下，成功地導入了目前豐田正在全球導入的、最先進(jìn)的智能集中呼叫中心系統。在此基礎上，一種先進(jìn)的銷(xiāo)售服務(wù)系統e-CRB（智能化漸進(jìn)改善的客戶(hù)關(guān)系構筑系統）全面激活，它儼然成為那些無(wú)暇關(guān)照坐駕的豐田車(chē)主們貼心的“秘書(shū)管家”。

　　據悉，e-CRB系統不僅可以保證從新車(chē)出庫、整備到交車(chē)的進(jìn)度完全透明，通過(guò)完善的電子檔案，還能及時(shí)提醒車(chē)主進(jìn)行車(chē)輛保養、維護等工作，并對車(chē)主進(jìn)行無(wú)遺漏的跟蹤。不僅如此，車(chē)主通過(guò)e-CRB系統，還可以將自己的消費體驗第一時(shí)間與服務(wù)部門(mén)進(jìn)行雙向溝通，加強彼此的聯(lián)系。

　　“早就很喜歡雅力士(報價(jià) 圖庫點(diǎn)評)，覺(jué)得它不僅外觀(guān)時(shí)尚，乘坐也很舒適，后來(lái)就去大政看了看。在店內，銷(xiāo)售人員除了給我進(jìn)行熱心的講解，還讓我用了e-CRB系統下的TCV系統（車(chē)輛自助選配演示系統）三維觀(guān)摩了車(chē)子，當時(shí)我就覺(jué)得連銷(xiāo)售店都這么科技化，車(chē)的技術(shù)差不了。”雅力士車(chē)主張小姐說(shuō)。

　　除此之外，呼叫中心還提供了路徑檢索、新聞信息（各地天氣、股票信息、解乏故事）、緊急救助、遠程診斷維護等一系列服務(wù)，客戶(hù)親切地稱(chēng)之為“企沃豐田豐田的114”。

　　一個(gè)e-CRB系統，折射出的是企沃豐田對客戶(hù)無(wú)微不至的關(guān)心。“這個(gè)系統可以實(shí)現無(wú)數銷(xiāo)售人員的夢(mèng)想，改變因個(gè)人水平問(wèn)題造成的服務(wù)差異，通過(guò)這個(gè)系統，每一個(gè)銷(xiāo)售人員都可以向客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”廣汽豐田汽車(chē)有限公司副總經(jīng)理馮興亞說(shuō)。

　　事實(shí)上這種目標已經(jīng)實(shí)現。在企沃，諸多細節也讓消費者流連忘返。進(jìn)入店門(mén)，有保安為你引導車(chē)位，有銷(xiāo)售引導員給顧客引導；進(jìn)入經(jīng)銷(xiāo)店里面，銷(xiāo)售引導員問(wèn)明顧客來(lái)店理由，然后帶其到休息區；到休息區，有電腦上網(wǎng)、有電視、有報紙；這時(shí)前臺就會(huì )推著(zhù)飲料車(chē)來(lái)問(wèn)顧客需要喝那種免費飲料。單是在銷(xiāo)售前期，就為客戶(hù)至少提供咖啡、果汁、茶和礦泉水等等四種飲料供顧客選擇。

　　這些看上去很簡(jiǎn)單的事情，在企沃豐田日復一日地堅持著(zhù)，并最終內化成一種自然而然的服務(wù)理念。

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