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江蘇服務(wù)外包基地揭牌 中電信呼叫中心轉型

2009/09/21

　　中國電信江蘇公司21日宣布，中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心和南京、揚州兩個(gè)分中心建成揭牌，這是中國電信五大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地之一，也意味著(zhù)中國電信外包呼叫服務(wù)中心業(yè)務(wù)的轉型成功。

　　中國電信實(shí)施呼叫中心改革

　　呼叫中心是中國電信非常重視的信息服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　此前的去年，中國電信集團公司宣布了未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規劃，在全國范圍內指定了五個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，江蘇電信、陜西電信、浙江電信、廣東電信等成為其中之一。其中江蘇電信為重要的東部呼叫中心基地，浙江電信定位為亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，陜西電信被定位為西部呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。

　　據悉，從去年開(kāi)始，中國電信上述5省公司均全力加快呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設。至9月19日，中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心掛牌成立。

　　江蘇呼叫服務(wù)中心是中國電信五大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地之一，具備了為江蘇乃至全國客戶(hù)提供服務(wù)外包、離岸外包的能力。這意味著(zhù)中國電信服務(wù)江蘇乃至全國外包呼叫產(chǎn)業(yè)的能力和水平躍上了一個(gè)新臺階。

　　呼叫中心集中建設和管理

　　值得注意的是，此次改革的重點(diǎn)之一是集中建設和管理中心。原來(lái)的呼叫中心可能各地級市場(chǎng)都有，但中國電信江蘇公司把全省10000號客服、號百呼叫服務(wù)、外包呼叫服務(wù)等系統進(jìn)行全面整合，建設新一代呼叫服務(wù)平臺，成立了中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心。實(shí)際上，這是中國電信呼叫中心改革的范本。

　　在中國電信的整體規劃下，中國電信江蘇公司從2005年開(kāi)始拓展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，近年來(lái)投資上億元建成了蘇州、無(wú)錫、南京、揚州四個(gè)呼叫中心基地，并組建專(zhuān)業(yè)運營(yíng)管理團隊，提升服務(wù)外包管理能力。

　　同時(shí)，根據呼叫中心戰略布局，江蘇電信在南京、揚州建立呼叫服務(wù)分中心，進(jìn)一步集中全省優(yōu)勢資源，發(fā)揮規模效益。其中，南京分中心負責南京、鎮江、常州、無(wú)錫等4市的呼叫服務(wù)，客服人員1200人；揚州分中心負責揚州、南通、徐州、鹽城、泰州、淮安、連云港、宿遷8市的呼叫服務(wù)，客服人員近800人。9月19日20時(shí)50分，隨著(zhù)無(wú)錫10000號成功割接至南京，徐州10000號割接至揚州，中國電信江蘇公司實(shí)現了全省10000號的區域集中，中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心以及南京、揚州兩個(gè)分中心全面投入運營(yíng)。

　　可為外省提供服務(wù)

　　另一個(gè)值得注意的改革方向是，以往運營(yíng)商各省呼叫中心只為本省服務(wù)，但中國電信江蘇呼叫中心將可為外省提供服務(wù)，同時(shí)也能為其它企業(yè)提供服務(wù)。

　　據悉，中國電信江蘇呼叫服務(wù)平臺在線(xiàn)近 5000個(gè)坐席，除為勞動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)保障熱線(xiàn)、納稅人服務(wù)熱線(xiàn)、衛生公益熱線(xiàn)、旅游熱線(xiàn)等10多個(gè)公益熱線(xiàn)提供支撐保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還與政府合作招商引資，先后承接了眾多知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務(wù)，目前服務(wù)外包客戶(hù)161家，簽約行業(yè)化坐席2971個(gè)。

　　對于此次改革的意義，江蘇電信總經(jīng)理高同慶表示，中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心將逐步實(shí)現由單一語(yǔ)音服務(wù)向多媒體服務(wù)轉換，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)拓展，由單產(chǎn)品服務(wù)向綜合信息服務(wù)轉型。

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