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經(jīng)濟觀(guān)察報：西安呼叫轉移

張延龍 2009/09/14


　　也許一位上海白領(lǐng)，中午叫KFC的外賣(mài)，發(fā)現電話(huà)里傳來(lái)的是接線(xiàn)員略帶陜西口音的聲音？

　　“不會(huì )的，西安人的普通話(huà)，是全國各地最標準的”，西安市高新區軟件園發(fā)展中心副主任朱立明說(shuō)。8月初，百勝集團西安呼叫中心正式運營(yíng)，為全國各地的肯德基和必勝客宅急送業(yè)務(wù)提供服務(wù)，在此之前，平安保險、中信銀行(5.82,-0.02,-0.34%)等知名金融機構亦將呼叫中心遷至西安。

　　據稱(chēng)，另一家世界500強餐飲企業(yè)，也正準備在西安建立呼叫中心。

　　眾多跨國企業(yè)、公眾公司呼叫“轉移”西安，他們看中的僅僅是成本嗎？

　　轉移

　　百勝西安呼叫中心約有300座席，員工規模近700人，主要服務(wù)于肯德基和必勝客在全國快速發(fā)展的宅急送業(yè)務(wù)。百勝集團旗下?lián)碛锌系禄⒈貏倏汀⒈貏僬彼秃蜄|方既白等品牌，是中國最大的餐飲集團。

　　百勝集團人士稱(chēng)，自去年9月份開(kāi)始對西安市場(chǎng)進(jìn)行考察，其間亦曾與其他城市進(jìn)行比較，最終選擇了西安，“很大程度上是由于成本問(wèn)題。”

　　據介紹，百勝集團是我國最早引入呼叫中心的餐飲企業(yè)，2001年在上海興建了第一個(gè)呼叫中心，2007年6月，又在北京建立了第二個(gè)呼叫中心。隨著(zhù)西安呼叫中心的加入，將為遍布全國的2600多家肯德基餐廳，400多家必勝客餐廳，70多家必勝宅急送餐廳，17家東方既白和4家必勝比薩站，提供服務(wù)。

　　中信銀行和平安保險的呼叫中心在今年上半年定址西安，朱立明對本報說(shuō)，平安保險擁有超過(guò)1000個(gè)座席，中信銀行亦有數百席位。

　　西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事長(cháng)范建喜說(shuō)，在金融危機中，跨國企業(yè)和公眾性金融企業(yè)加快了將呼叫中心向西安轉移的步伐，“剝離非核心業(yè)務(wù)，聚焦提升核心競爭力已成為金融企業(yè)的發(fā)展共識。”

　　中信銀行人士則表示，以每個(gè)席位的成本計算，西安不是最低，也是最低的之一。

　　“呼叫中心作為傳統意義上的成本中心，在經(jīng)濟危機下總是被推到風(fēng)口浪尖，裁減、遷移、外包呼叫中心隨即成為了企業(yè)戰略調整的第一步棋。而此刻，二線(xiàn)城市就更加凸顯出其成本優(yōu)勢和投資魅力”，一位當地呼叫服務(wù)公司人士說(shuō)。

　　據稱(chēng)，2008年金融危機爆發(fā)以來(lái)，西安呼叫中心已經(jīng)增加了超過(guò)3000個(gè)席位。

　　背后

　　在當地看來(lái)，成本優(yōu)勢并不是吸引這些公司在西安建立呼叫中心的唯一因素，“成本當然是每個(gè)企業(yè)都會(huì )關(guān)心的，但除此之外，人力資源供應、人員穩定度、產(chǎn)業(yè)環(huán)境，都是決定企業(yè)去留的重要因素。”朱立明說(shuō)。

　　當地政府在2008年就開(kāi)始就此進(jìn)行規劃，由西安市高新區提供物業(yè)支持、中國電信陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司提供技術(shù)平臺，共同搭建了西安高新區呼叫中心服務(wù)外包示范基地，試圖為企業(yè)提供全方位的服務(wù)。

　　當地大力發(fā)展這項產(chǎn)業(yè)，源于2008年和北京奧組委的一次合作。奧運期間，北京奧組委曾在西安設立了一個(gè)短期呼叫中心，兩個(gè)月的運作給奧組委相關(guān)負責人留下了深刻印象，將西安稱(chēng)為“BPO的天堂”。

　　“有的兄弟城市給的政策很?chē)樔耍踔两o出了‘永遠免房租’的政策，但我們不這么認為，合作應該在雙贏(yíng)的立場(chǎng)下進(jìn)行。”一位西安高新區管委會(huì )人士說(shuō)，據介紹，在政府的產(chǎn)業(yè)引導下，目前當地已經(jīng)形成了比較完整的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈條，包括服務(wù)、培訓、認證、運營(yíng)等各環(huán)節。

　　另外，人力因素也是企業(yè)決策考慮的重要因素，“很多人對陜西方言有誤解，其實(shí)，西安人的普通話(huà)，是全國最標準的城市，另外，西安是全國擁有普通高校和民辦高校最多的城市之一，可以提供充足的人力資源供應”，朱立明說(shuō)。

　　據稱(chēng)，跨國公司比較看重的另一因素是人員穩定度，“這可能與地域性格有關(guān)，上海、深圳等地的人員流失率非常高，一般都超過(guò)10%左右，西安則只有6%左右的水平”。

　　范建喜說(shuō)，西安的夢(mèng)想是做中國的班加羅爾，“世界在變平，而外包也是讓這個(gè)世界變平的動(dòng)力之一，而西安，有能力從這個(gè)的BPO世界中分出一杯羹。”。

　　在國內，另一個(gè)懷有同樣夢(mèng)想的城市，是大連。但是朱立明說(shuō)，“大連的外包市場(chǎng)更加面向國外，而西安則以國內的內需市場(chǎng)為主，因此在全球性的金融危機中，產(chǎn)生了一些相對的優(yōu)勢。”

經(jīng)濟觀(guān)察報


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