12315綠色通道開(kāi)通 當當網(wǎng)客戶(hù)體驗升級
2009/09/02
9月2日消息，在日前召開(kāi)的北京市工商局12315成員企業(yè)授牌儀式上，全球最大的中文網(wǎng)上商城當當網(wǎng)正式成為12315綠色通道成員企業(yè)，并開(kāi)通12315用戶(hù)投訴專(zhuān)線(xiàn)。當當網(wǎng)獲頒12315綠色通道牌照，成為國內第一家獲此殊榮的B2C電子商務(wù)企業(yè)，這也表明當當網(wǎng)在優(yōu)化服務(wù)體制、增強平臺粘性、提升用戶(hù)體驗等方面，已經(jīng)獲得業(yè)界的一致認可。據當當網(wǎng)客服部負責人介紹，北京市12315熱線(xiàn)投訴系統旨在直接受理消費者投訴舉報，為市場(chǎng)監督和工商執法提供信息與線(xiàn)索。其牌照申請非常之嚴，審查周期也非常漫長(cháng)。早在2007年，當當網(wǎng)就向北京市工商局提交了12315綠色通道開(kāi)通申請；在此期間，北京市、區12315中心對當當網(wǎng)進(jìn)行了多次相關(guān)走訪(fǎng)、訪(fǎng)談、參觀(guān)和培訓，當當網(wǎng)客服部也相應的開(kāi)展了關(guān)鍵流程和標準的完善項目，最終通過(guò)審核。
在成立的十年之中，當當網(wǎng)一直致力于技術(shù)平臺的構建、物流網(wǎng)絡(luò )的建設和升級、售后服務(wù)體制的完善等基礎設施的構建。目前，當當網(wǎng)已建立起全國集中式管理的自建型多媒體呼叫中心，以7X16小時(shí)的服務(wù)時(shí)間，近200人的服務(wù)團隊，通過(guò)熱線(xiàn)、郵件、Webchat和短信等方式，為全國各地和部分國家數千萬(wàn)客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò )訂購商品的服務(wù)支持工作。
“此次12315綠色通道申請成功只是個(gè)好的開(kāi)始，當當網(wǎng)在后續的管理過(guò)程中會(huì )更多的從商品信息的提供、商品質(zhì)量的控制和網(wǎng)上購物整個(gè)流程的客戶(hù)感受出發(fā)，建立更便捷的購物體系，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)體制，以此全面提升客戶(hù)體驗，為用戶(hù)提供更低價(jià)更實(shí)惠的商品和服務(wù)。” 該負責人介紹說(shuō)。
業(yè)內人士認為，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇和技術(shù)傳播速度的加快，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)日益面臨同質(zhì)化的壓力，對此，企業(yè)需要在建立產(chǎn)品和服務(wù)差異化的基礎上，逐步創(chuàng )造和完善基于客戶(hù)良好體驗的服務(wù)體系。當當網(wǎng)率先獲得12315綠色通道牌照，將為國內B2C電子商務(wù)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提升用戶(hù)體驗提供一個(gè)絕佳范例。
賽迪網(wǎng)
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