甘肅移動(dòng)創(chuàng )新:10086熱線(xiàn)引入差別計件制
李建軍 2009/10/30
2009年“全國通信行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”，熱線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度87.28分，西北第一，全國第十四，這就是甘肅移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心，承擔著(zhù)甘肅移動(dòng)全省客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理、投訴回訪(fǎng)、外呼營(yíng)銷(xiāo)和12580綜合信息服務(wù)等工作，曾先后榮獲“金牌服務(wù)滿(mǎn)意100”十佳服務(wù)明星班組、中國移動(dòng)通信集團“企業(yè)文化建設示范點(diǎn)”等20多項榮譽(yù)稱(chēng)號。
創(chuàng )新管理 激發(fā)熱情
在通信市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)就是效益。而要創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須以人為本，培育員工的工作激情、責任意識和創(chuàng )新能力。
甘肅移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心創(chuàng )新引入“泰勒差別計件制原理”，將原“均值”績(jì)效管理模式調整為“差異”績(jì)效管理模式，形成了一套具有10086熱線(xiàn)特色的差別計件制。這種差別計件制以員工規定話(huà)務(wù)量為基礎進(jìn)行單位計價(jià)、以客戶(hù)滿(mǎn)意率為調節系數進(jìn)行考核，并結合“話(huà)務(wù)量勞動(dòng)競賽”、員工積分獎勵機制，科學(xué)控制客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細節，挖掘不同員工的工作潛能，有效激發(fā)了熱線(xiàn)員工的工作積極性和主動(dòng)性。據統計，這項創(chuàng )新管理舉措實(shí)施后，10086勞動(dòng)生產(chǎn)率、熱線(xiàn)應答率、客戶(hù)滿(mǎn)意率均有大幅提升，員工流失率也有所下降，員工人均話(huà)務(wù)量較上年提高2000件/月，個(gè)人最高話(huà)務(wù)量提高5800件/月，人工接通率達到83.72%，較上年提高了5.25個(gè)百分點(diǎn)。用客戶(hù)代表小韓的話(huà)說(shuō)：“自差別計件工資制實(shí)施以來(lái)，我們不再為誰(shuí)接的電話(huà)多、誰(shuí)接的少而煩惱了，因為接電話(huà)的多少和自己的工資是緊密聯(lián)系的。”
客服中心還創(chuàng )新建立了“分區分專(zhuān)業(yè)處理投訴”模式。按專(zhuān)業(yè)、地區分五個(gè)小組處理全省客戶(hù)投訴，成立合作業(yè)務(wù)班組專(zhuān)人處理數據業(yè)務(wù)投訴；不斷完善投訴模板，縮短客戶(hù)代表提交投訴時(shí)長(cháng)，降低無(wú)效投訴退單率；并利用支撐系統，實(shí)施專(zhuān)家式處理模式，全面開(kāi)展投訴前移，及時(shí)與投訴處理部門(mén)建立靈活、長(cháng)效的溝通機制，打破部門(mén)壁壘，營(yíng)造良好氛圍。2008年，甘肅移動(dòng)客服中心萬(wàn)人投訴率較上年下降了2%，重復投訴量下降22%。
快樂(lè )工作 幸福生活
在甘肅移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的瑜伽健身房里，充滿(mǎn)著(zhù)輕松愜意，一個(gè)個(gè)年輕的身影，在這里釋放心情、尋找樂(lè )趣。甘肅移動(dòng)客服中心邀請內部有特長(cháng)的員工擔任健身教練，開(kāi)辟瑜伽健身場(chǎng)，購買(mǎi)訓練設施，開(kāi)設免費訓練課程，為大家創(chuàng )造展示自我、體現價(jià)值的機會(huì )，同時(shí)也實(shí)現了調節緊張工作節奏的目的。“在瑜伽練習中，既消除了疲勞，還舒緩了壓力，也培養了自己的氣質(zhì)呢。”據了解，瑜伽班每月至少開(kāi)4期，參與人數達到130人次。
“生活上多關(guān)心，工作上嚴要求”是客戶(hù)服務(wù)中心管理人員的座右銘。各班組長(cháng)十分重視與員工的交流，詳細了解全班員工的家庭基本情況，當員工需要幫助時(shí)及時(shí)給予關(guān)懷和幫助。客服中心還結合女員工多的特點(diǎn)，組建了孕產(chǎn)婦“幸福媽媽”特色班組，在工作時(shí)間上進(jìn)行人性化排班。在員工生日當天，各班組都會(huì )組織有本班特色的生日祝福會(huì )，將大家準備的生日禮物送給“壽星老”。
員工滿(mǎn)意 客戶(hù)滿(mǎn)意
甘肅移動(dòng)客服中心有員工700人，平均年齡25歲，女員工占91%。為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，甘肅移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心以人為本，拓展關(guān)懷領(lǐng)域，實(shí)施“深度關(guān)懷”工程，實(shí)現對員工的生活、健康、安全的多維度關(guān)懷，營(yíng)造激情工作、快樂(lè )生活、健康成長(cháng)的良好氛圍。落實(shí)職位、薪酬一體化管理制度，深入開(kāi)展勞務(wù)用工管理改革，選聘部分優(yōu)秀勞務(wù)工為合同制員工。同時(shí)，注重人力資源制度的顯性化管理，激發(fā)員工工作熱情，挖掘員工潛力，引導員工向組織需要的方向發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)與員工共同成長(cháng)。加強員工能力管理，完善以能力素質(zhì)模型為依托的培訓課程體系，整合各類(lèi)資源，做好分類(lèi)別、分專(zhuān)業(yè)的員工培訓，持續提升員工崗位勝任能力。組織開(kāi)展“經(jīng)典感言征集活動(dòng)”，號召員工用自己的話(huà)寫(xiě)出自己對親人、朋友、客戶(hù)的感恩悟語(yǔ)，并張貼到文化墻上，全力打造員工抒發(fā)情懷的平臺，不斷給員工降壓，提高滿(mǎn)意度。
與此同時(shí)。甘肅移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心本著(zhù)誠信經(jīng)營(yíng)的原則，加大對SP的監管力度，還設專(zhuān)人撥測SP業(yè)務(wù)，不良信息處理率、處理及時(shí)率均達100%；完善10086垃圾信息受理、處理流程，制定詳細的咨詢(xún)解釋、投訴處理回復口徑。2008年共處理垃圾短信31192件，垃圾短信的處理及時(shí)率達到93.13%，處理率為100%。聯(lián)合政府部門(mén)開(kāi)通12580就業(yè)信息查詢(xún)頻道，提供24小時(shí)全天候服務(wù)，為求職人員提供更加快捷的12580就業(yè)信息查詢(xún)。在“5·12”汶川大地震后，10086機房里，一個(gè)個(gè)姑娘都戴著(zhù)耳機、貼著(zhù)墻根堅守崗位，無(wú)一人離開(kāi)機房，都堅守自己的職責。之后，甘肅移動(dòng)客服中心開(kāi)通10086、12580抗震救災服務(wù)熱線(xiàn)，共受理災情信息183455次、求助信息2372次，其中開(kāi)機229次、求助426次、尋親和報平安1717次；成功尋親和報平安847次。贏(yíng)得了社會(huì )各界的一致好評。
人民郵電報
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