2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì ):中國電子商會(huì )部長(cháng)曲維枝致辭

2009/10/19

　　 2009年10月15日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。以下是中國電子商會(huì )部長(cháng)曲維枝致辭：

圖：中國電子商會(huì )部長(cháng)曲維枝

　　曲維枝：尊敬的各位專(zhuān)家、女士們、先生們、朋友們，早上好！

　　金秋十月，在這個(gè)美好的季節里，我們剛剛歡度了國慶60周年的大慶，今天我們又迎來(lái)了2009中國呼叫中心高峰論壇暨中國亞太最佳呼叫中心頒獎典禮的召開(kāi)，在此我僅代表中國電子商會(huì )向來(lái)自世界各地呼叫中心行業(yè)的朋友們，表示熱烈的歡迎和衷心地感謝！

　　多年來(lái)，隨著(zhù)中國改革開(kāi)放的深入發(fā)展，特別是中國加入WTO，中國的經(jīng)濟融入世界經(jīng)濟之后，信息服務(wù)業(yè)得到了快速的發(fā)展。中國的呼叫中心行業(yè)也在這個(gè)過(guò)程當中，取得了長(cháng)足的進(jìn)步和可喜的成績(jì)，逐步開(kāi)始形成一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)完成了在多個(gè)垂直行業(yè)的布局與發(fā)展。相關(guān)的計算機、網(wǎng)絡(luò )和通信技術(shù)等，得到了越來(lái)越多的應用，而呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員的數量，席位的數量等都形成了一定的規模。我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)從10多年前一個(gè)默默無(wú)聞的行業(yè)，現在變成了各級政府都十分關(guān)注、大力支持發(fā)展的一個(gè)新興的行業(yè)。各地的呼叫中心的產(chǎn)業(yè)基地也發(fā)展迅速，全國服務(wù)外包的園區，現在已經(jīng)有20個(gè)左右了。其中不乏像北京密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地這樣以呼叫中心命名的園區。

　　呼叫中心進(jìn)入中國已經(jīng)有10多年了，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)開(kāi)始，已經(jīng)輻射到了數十個(gè)行業(yè)。其中不僅包括服務(wù)類(lèi)的呼叫中心，也包括了非服務(wù)類(lèi)的，就是咱們現在講的大量做銷(xiāo)售的呼叫中心。而且從長(cháng)遠看，這種非服務(wù)類(lèi)的呼叫中心，已經(jīng)成為了呼叫中心市場(chǎng)新的增長(cháng)點(diǎn)。

　　截止到2008年底，中國的呼叫中心席位的總數達到了40萬(wàn)左右，從業(yè)人數超過(guò)了70萬(wàn)人，市場(chǎng)累計投資規模超過(guò)了380多億。另外，根據工業(yè)和信息化部2009年6月發(fā)布的《中國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》顯示，2008年，全球的軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)超過(guò)了4000億美元。08年，我國這個(gè)產(chǎn)業(yè)達到了1567.7億人民幣，增長(cháng)為40%。這其中有信息技術(shù)外包，平常業(yè)界稱(chēng)為ITO，和業(yè)務(wù)流程外包，叫做BPO。ITO的業(yè)務(wù)占到了918億，BPO占到了649億，它倆的比重是85.6%，業(yè)務(wù)比重是44%。長(cháng)遠來(lái)看BPO的業(yè)務(wù)將會(huì )逐步加大。按目前的業(yè)務(wù)劃分來(lái)看，呼叫中心的業(yè)務(wù)大類(lèi)歸到了BPO當中。所以，我覺(jué)得從全球的數字來(lái)看，我們中國這方面的發(fā)展確實(shí)是非常快的，有很大的市場(chǎng)空間。

　　今年1到6月份，中國服務(wù)外包合同金額比去年同期增長(cháng)了32%。到2013年，中國將實(shí)現服務(wù)外包產(chǎn)值達到300億美元，年增長(cháng)速度40%。這都是有根據的商務(wù)部現在正在做大量的這方面的服務(wù)外包的引進(jìn)工作，計劃到2013年會(huì )有200家國際500強的大公司，把服務(wù)外包的業(yè)務(wù)交到中國來(lái)，所以這300億是這么推算出來(lái)的。

　　而中國的呼叫中心，在我國主要是集中在集團的內部，而真正做外包服務(wù)的占的比重是比較小的，有人告訴我大概是3%左右。這說(shuō)明什么呢？說(shuō)明我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)空間還非常大，我們現在接的國外的業(yè)務(wù)，從1500多億里面，大概是15%外包業(yè)務(wù)，也就是說(shuō)80%是靠國內大企業(yè)的外包服務(wù)進(jìn)來(lái)的。這兩個(gè)數字一對比以后，大家可以看出來(lái)，將來(lái)我們呼叫中心業(yè)務(wù)的空間到底有多大，我們現在承接的國際市場(chǎng)的份額還非常小，包括我們現在國內第三方獨立承擔外包服務(wù)的比重也比較低。所以，我覺(jué)得這兩個(gè)方面的市場(chǎng)空間，將來(lái)是非常可觀(guān)的。

　　所以，為了實(shí)現這樣一個(gè)目標，中國的政府出臺了多項的政策和措施，來(lái)促進(jìn)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展。國務(wù)院的有關(guān)部門(mén)，也正在抓緊制定17項的配套措施，目前已經(jīng)完成了6項，其他的11項也在積極的推進(jìn)當中。比較典型的像2009年財政部發(fā)布了一個(gè)63號文件，這里面是把先進(jìn)技術(shù)型的外包服務(wù)業(yè)的優(yōu)惠政策已經(jīng)很明確了，目前在全國20個(gè)服務(wù)外包的城市已經(jīng)做了試點(diǎn)。

　　盡管中國在這次金融風(fēng)暴當中實(shí)體經(jīng)濟在不同程度上受到了全球金融危機的影響，但是從服務(wù)外包的角度來(lái)看，我們認為中國極具吸引力的成本優(yōu)勢和環(huán)境優(yōu)勢，使其在服務(wù)外包領(lǐng)域有極大地競爭力。目前我們所談的產(chǎn)業(yè)轉移，所謂的第三方的服務(wù)外包的轉移，主要是軟件與信息服務(wù)業(yè)的外包轉移。這一塊目前在世界這個(gè)大的蛋糕是怎么劃分的呢？大概印度最大，占到25%左右。其次是愛(ài)爾蘭、菲律賓、韓國、墨西哥、俄羅斯和中國。中國現在占的份額是比較小的。

　　我們認為目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，面臨著(zhù)市場(chǎng)萎縮的壓力，但是更存在著(zhù)進(jìn)一步快速發(fā)展的潛力。這之中我們這個(gè)行業(yè)自身體制的改革和轉型，我認為將會(huì )直接影響到它的快速的進(jìn)展。

　　本次活動(dòng)由電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主辦，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦。還有很多的單位給予了本次活動(dòng)的大力支持，感謝包括在座的媒體朋友們在內的新聞媒介對于評選活動(dòng)的積極跟蹤和報道、宣傳。為了與大家分享對于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究和體會(huì )，中國電子商會(huì )呼叫中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )，要與大家分享技術(shù)、運營(yíng)、發(fā)展等主要的內容，特別是對于新經(jīng)濟形勢下的熱點(diǎn)議題發(fā)表演講和專(zhuān)家獨到的見(jiàn)解。這一定會(huì )引起與會(huì )的各位濃厚的興趣，我也相信一定會(huì )起到良好的效果。

　　最后，希望通過(guò)這次會(huì )議，進(jìn)一步推動(dòng)協(xié)會(huì )與各位的交流與合作，增進(jìn)社會(huì )各個(gè)方面對于呼叫中心行業(yè)的了解和關(guān)注。我特別相信一條，我覺(jué)得通過(guò)這次交流，大家會(huì )在“十二五”期間，到底我們呼叫中心業(yè)務(wù)怎么深入發(fā)展，怎么拓展我們的內涵，怎么加強行業(yè)的標準與規范，這些問(wèn)題我相信通過(guò)這次討論，會(huì )有一個(gè)詳細的路線(xiàn)圖，所以我對次會(huì )議確確實(shí)實(shí)充滿(mǎn)了信心。我的我們能夠為我國現代服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)的轉型，能夠通過(guò)我們的工作起到積極的促進(jìn)作用，所以我最后祝本次大會(huì )圓滿(mǎn)成功，祝各位代表在京期間身體健康、生活愉快！謝謝！

CTI論壇報道