IVR優(yōu)化系統問(wèn)世促使客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
2009/10/19
中國移動(dòng)江蘇公司日前成功研發(fā)完成國內首個(gè)針對IVR（交互語(yǔ)音應答）的優(yōu)化分析系統，該系統通過(guò)對IVR菜單配置的智能化管理，提高了客戶(hù)自助服務(wù)效率。試運行期間每月節約人工成本約40.8萬(wàn)元，客戶(hù)的滿(mǎn)意度由優(yōu)化前的74.47%提升到83.3%。
據統計，國內電信行業(yè)呼叫中心90%以上的用戶(hù)問(wèn)題通過(guò)IVR獲得解決。由于IVR菜單系統過(guò)于繁瑣或不完備，其中不少業(yè)務(wù)量不得不轉向人工服務(wù)。為此，江蘇移動(dòng)針對地方用戶(hù)特點(diǎn)，歷時(shí)半年研制了新型IVR優(yōu)化系統。該系統創(chuàng )新地采用面向業(yè)務(wù)的IVR分析，采用業(yè)務(wù)+節點(diǎn)分析模式，改變了同類(lèi)產(chǎn)品單一的節點(diǎn)分析模式，更為直觀(guān)地分析客戶(hù)服務(wù)的成功率、轉人工率、重呼率、沖浪率等運行指標，并主動(dòng)得到優(yōu)化結果。不僅填補國內同類(lèi)產(chǎn)品空白，還充分利用夜間系統閑時(shí)資源，實(shí)現系統開(kāi)銷(xiāo)最小化，用戶(hù)響應速度大幅提高。
該系統的上線(xiàn)運行，有效降低了IVR轉人工率，IVR放棄率由17.6%降為12.3%，約1060萬(wàn)次IVR話(huà)務(wù)，按20∶1的轉人工比例計算，共減少53萬(wàn)次轉人工電話(huà)，每月為企業(yè)節約人工成本約40.8萬(wàn)元；IVR業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)查詢(xún)成功率由87.09%上升到91.88%，每月節約人工業(yè)務(wù)辦理成本205.3萬(wàn)元。同時(shí)，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念融入其中，月度成功引導72.6萬(wàn)客戶(hù)轉向成本更低的電子渠道。
人民郵電報
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