英立訊助農行總行實(shí)現統一客戶(hù)服務(wù)飛躍
2009/10/09
CTI論壇(ctiforum)10月9日消息: 近日，北京英立訊科技有限公司滿(mǎn)懷誠意和榮幸的對外宣布，基于英立訊科技支持跨地域虛擬組網(wǎng)的一體化架構呼叫中心平臺ZingSwitch
CVNET(i)構建的中國農業(yè)銀行總行全國95599客服系統，經(jīng)過(guò)近兩年的不斷建設和共同努力，截至到目前已經(jīng)成功上收到統一的總行95599客服系統中來(lái)的省市數量已經(jīng)達到20個(gè)并依然在不斷增長(cháng)中。英立訊科技助力下的中國農業(yè)銀行總行全國95599客服系統已經(jīng)在為實(shí)現客戶(hù)統一服務(wù)方面實(shí)現初具規模的飛躍。
中國農業(yè)銀行總行全國95599客服系統的建設開(kāi)始于2007年，北京英立訊科技有限公司在公開(kāi)招標中，憑借自身產(chǎn)品、價(jià)格及服務(wù)等綜合優(yōu)勢成為農總行全國95599客服系統建設中的產(chǎn)品平臺提供商。一期的主要建設內容為在農業(yè)銀行總行上海數據中心部署客服核心系統及在天津總行客服北中心部署500座席的系統建設，并逐步在北方十多個(gè)省份的農行省中心部署相應設備完成其95599客戶(hù)服務(wù)內容的上收工作。經(jīng)過(guò)近2年的不懈努力，英立訊科技提供的客服系統平臺運行平穩，功能能夠很好的滿(mǎn)足總行要求，服務(wù)周到細致。其一期建設項目的內容已經(jīng)于2008年內成功的通過(guò)了總行的驗收工作，為總行在全國范圍內以統一的一體化架構客服中心平臺為全國客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎。
在近2年中，已經(jīng)成功上收95599系統客服業(yè)務(wù)的分行有：
農行青島分行（2007,11）農行天津分行（2007,12）農行廣西分行（2008,04）
農行黑龍江分行（2008,05）農行遼寧分行（2008,05）農行河北分行（2008,05）
農行大連分行（2008,06）農行海南分行（2008,06）農行江西分行（2008,07）
農行陜西分行（2008,09）農行湖南分行（2008,10）農行山西分行（2008,10）
農行湖北分行（2008,12）農行吉林分行（2009,02）農行重慶分行（2009,05）
農行青海分行（2009,06）農行甘肅分行（2009,08）農行西藏分行（2009,09）
農行山東分行（2009,09）農行北京分行（2009,09）
近期還將計劃上收的分行有：
農行寧夏分行、農行內蒙分行、農行河南分行、農行新疆分行、農行四川分行、農行深圳分行等。
上收各分行的客服業(yè)務(wù)主要由各省就近落地的中繼線(xiàn)路通過(guò)部署在當地的前置IVR系統接入，農總行客服系統的IVR部分選用的是前置IVR系統，可以在本地處理掉大約90％的話(huà)務(wù)幫助需求。這種前置IVR的應用在國內金融行業(yè)客服系統中是首次被大規模應用，經(jīng)過(guò)了兩年多的實(shí)際應用檢驗，已經(jīng)充分的證明的前置IVR系統在呼入業(yè)務(wù)中的良好作用并節省了大量的廣域網(wǎng)絡(luò )帶寬，從而為農行節省了大量的客服系統運營(yíng)成本。
隨著(zhù)一期項目的完成及平穩運行，英立訊科技又迎來(lái)了農總行95599二期的建設任務(wù)，二期的任務(wù)是在成都建設主要為涉農業(yè)務(wù)提供服務(wù)的農總行西南客服中心，首批上線(xiàn)600座席，涉及容量約3000座席，并上收部分省份的95599客服業(yè)務(wù)。
中國農業(yè)銀行總行為進(jìn)一步完善部署在全國的一體化客服系統平臺，在天津、成都、上海三大中心的基礎上有增加了一些重點(diǎn)分行的大規模遠程客服組對整個(gè)客服系統架構進(jìn)行很好的支撐和補充，這種模式的應用即滿(mǎn)足了總行統一架構、統一規范、統一管理的需要，又能在一定成都上滿(mǎn)足各分行當地提供特色業(yè)務(wù)需要的靈活性。
在國慶前夕，做為農行為建國60周年的獻禮工程，英立訊科技已經(jīng)完成了農行北京分行100個(gè)遠程客服組及農行山東省分行60個(gè)遠程客服組的部署及上線(xiàn)工作，在不久的將來(lái)還會(huì )有農行深圳分行等一批遠程客服組即將被部署及上線(xiàn)。
早在2007年，中國農業(yè)銀行總行就已經(jīng)制定了在未來(lái)的3－5年內完成全國整體客服系統的部署規劃，規劃中明確了天津、成都、上海三大中心的建設目標及規模，隨著(zhù)農行天津、成都中心的部署完成，上海南中心的建設也將在明年上半年全面完成部署，同時(shí)還將隨著(zhù)農行北客服中心的1000座席的擴容，總行一體化架構下的客服系統的總座席規模將達到3000座席的規模，中國農業(yè)銀行總行也將在這一體系架構的支持下最終完成總行全國95599客服系統統一平臺、統一部署、統一發(fā)布、統一管理、統一監控的戰略布局，最終實(shí)現統一客服服務(wù)的飛躍。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技是一家國際知名的一體化架構客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心及解決方案的提供廠(chǎng)商，在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)擁有十余年的豐富經(jīng)驗，一貫把為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為工作的重心，已經(jīng)建立了一系列完善的中國本地化的服務(wù)支持體系，采用“客戶(hù)經(jīng)理+解決方案專(zhuān)家+交付專(zhuān)家”三位一體的技術(shù)支持和服務(wù)體系，英立訊科技技術(shù)和產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現了中國本地化，擁有一批精通聯(lián)絡(luò )中心項目咨詢(xún)、系統分析、系統設計、軟硬件技術(shù)開(kāi)發(fā)、系統集成、技術(shù)服務(wù)、項目管理和質(zhì)量控制的專(zhuān)業(yè)工程師，在對用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)和技術(shù)培訓方面具有豐富的經(jīng)驗。
CTI論壇報道
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