吉利汽車(chē)呼叫中心獲得CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心五星認證
2009/11/12
近日，吉利汽車(chē)呼叫中心獲得中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )授予的五星級客戶(hù)服務(wù)中心，成為國內汽車(chē)業(yè)首家獲此榮譽(yù)的自主品牌企業(yè)。
這是繼2007年12月被授予四星級客戶(hù)服務(wù)中心之后，吉利汽車(chē)再次通過(guò)CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準認證。在國內眾多汽車(chē)品牌以低價(jià)和頻推新品爭奪國內市場(chǎng)的時(shí)候，吉利汽車(chē)通過(guò)改進(jìn)服務(wù)細節，目前客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度達95%以上。
過(guò)于標準和機械化的話(huà)術(shù)回答，給用戶(hù)冷冰冰的服務(wù)感受，這是目前國內各行業(yè)大多數呼叫中心的通病，為了改變這一問(wèn)題，吉利汽車(chē)呼叫中心在成立之初，對每一位應聘人員都進(jìn)行溝通能力、語(yǔ)言組織能力、抗壓能力及綜合能力四方面的測試，招聘門(mén)檻的提高，雖然增加了招聘難度，但確保了每位新進(jìn)員工的職業(yè)素養，使其能更好的站在用戶(hù)的角度，靈活運用話(huà)術(shù)，增強服務(wù)的貼近性。
為了獲得用戶(hù)對吉利汽車(chē)服務(wù)水平更為真實(shí)的評價(jià)，吉利汽車(chē)呼叫中心在廣東推行了短信評價(jià)體系。用戶(hù)在結算時(shí)會(huì )收到呼叫中心發(fā)出的服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)短信，用戶(hù)可根據實(shí)際情況將信息反饋至呼叫中心而不受外界的任何干擾。而當有消費者欲購買(mǎi)吉利汽車(chē)詢(xún)問(wèn)當地經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系方式時(shí)，呼叫中心不再是僅僅告訴致電者經(jīng)銷(xiāo)商的電話(huà)，而是詢(xún)問(wèn)是否直接將電話(huà)轉至經(jīng)銷(xiāo)商處。諸多細節的改進(jìn)，是吉利汽車(chē)獲得五星服務(wù)中心的堅實(shí)后盾。
吉利汽車(chē)呼叫中心是2006年8月正式運營(yíng)的，于今年6月三期擴容后，目前已達百個(gè)坐席的規模，通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò )、短信等方式接收客戶(hù)信息，二十四小時(shí)不間斷提供服務(wù)，成為吉利汽車(chē)用戶(hù)、吉利近1000家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、吉利廠(chǎng)家三者之間溝通的橋梁。
目前國內汽車(chē)行業(yè)獲五星認證的汽車(chē)企業(yè)有上海大眾、一汽大眾、吉利控股集團三家，其中，吉利控股集團是唯一的自主品牌企業(yè)。
中國汽車(chē)交易網(wǎng)
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