青島12319市政呼叫中心話(huà)務(wù)員 做好傳遞兵

2009/12/09

圖：徐晶晶在接電話(huà)

　　隨著(zhù)天氣轉冷，自11月8號我市開(kāi)始試供熱。“由于今年城市熱化率顯著(zhù)提高，且試供熱時(shí)間提前，12319熱線(xiàn)持續‘高溫’。”

　　12319熱線(xiàn)中心主任王春梅介紹，從本月8日到14日下午16時(shí)，12319市政公用熱線(xiàn)共受理電話(huà)33627個(gè)，其中供熱電話(huà)13029個(gè)。

　　杯里的水都是涼的

　　昨日，記者剛踏進(jìn)熱線(xiàn)中心門(mén)口，就聽(tīng)到此起彼伏的電話(huà)鈴聲不斷響起，28名話(huà)務(wù)員都端坐在自己的坐席上，不停地接入熱線(xiàn)回答市民的問(wèn)題、敲擊電腦鍵盤(pán)做記錄……

　　記者注意到，每個(gè)話(huà)務(wù)員的桌子上都放著(zhù)一個(gè)水杯，水杯里還泡著(zhù)菊花和胖大海等清火茶，但水杯里的水大多是滿(mǎn)的，而且已經(jīng)涼了。“太忙了！倒的水很多時(shí)候來(lái)不及喝。” 坐在門(mén)口質(zhì)檢席上的逄作麗是一名老話(huà)務(wù)員了，因為這幾天說(shuō)話(huà)太多，她的嘴上已經(jīng)長(cháng)起了泡。“水果也顧不上吃。”她指著(zhù)放在桌上的幾個(gè)香蕉和桔子說(shuō)，這是幾天前領(lǐng)導來(lái)慰問(wèn)員工時(shí)帶來(lái)的，現在還放在桌上沒(méi)來(lái)得及吃。

　　兩分鐘轉走市民投訴

　　下午3時(shí)21分，記者戴上熱線(xiàn)中心質(zhì)檢席上的耳機，聽(tīng)到徐晶晶正在接入市民來(lái)電，“您好，12319市政公用熱線(xiàn)88號話(huà)務(wù)代表為您服務(wù)。”家住江西路的汪女士打電話(huà)反映家里衛生間暖氣片冰涼，“請問(wèn)您家其他房間的暖氣片溫度怎么樣？”“其他房間都很好。”“那樓上樓下鄰居家情況如何？”“他們的情況也都和我家一樣。”……“好的，我已經(jīng)了解了您的情況，我們會(huì )及時(shí)給您聯(lián)系有關(guān)責任單位。”徐晶晶一邊接聽(tīng)電話(huà)一邊在市政公用局服務(wù)專(zhuān)網(wǎng)上同步錄入信息，錄入完點(diǎn)擊“保存”，信息表單提交到專(zhuān)業(yè)席進(jìn)行審核后，3時(shí)23分，記者通過(guò)專(zhuān)網(wǎng)看到，問(wèn)題已傳達到相關(guān)責任單位。

　　太忙來(lái)不及上廁所

　　從8日起，12319熱線(xiàn)供熱咨詢(xún)電話(huà)從每天200余個(gè)，增加到1600多個(gè)，有時(shí)話(huà)務(wù)員忙起來(lái)連上廁所都沒(méi)有時(shí)間。徐晶晶指著(zhù)熱線(xiàn)中心墻上的電子屏對記者說(shuō)，屏幕上會(huì )顯示即時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)可用和正在通話(huà)的個(gè)數，如果可用顯示為零，就說(shuō)明現在每一部熱線(xiàn)都處于工作狀態(tài)。“這幾天電話(huà)增多，只要可用顯示為零，大家就是想上廁所也不去。”

　　“聽(tīng)到電話(huà)那邊市民說(shuō)聲‘謝謝’，累也值了！”徐晶晶說(shuō)，打電話(huà)來(lái)的人各種類(lèi)型的都有，“有些市民打電話(huà)時(shí)很著(zhù)急，把火都沖我們發(fā)。但我們就是要當‘滅火器’，不管那邊態(tài)度如何，我們都要耐心真誠和他們溝通。”在話(huà)務(wù)中心采訪(fǎng)的接近4個(gè)小時(shí)里，記者沒(méi)有聽(tīng)到任何一個(gè)話(huà)務(wù)員“高分貝”說(shuō)話(huà)。

　　一天通話(huà)時(shí)間8小時(shí)

　　記者在熱線(xiàn)中心的墻上看到11月10日和11日的受話(huà)情況，“接聽(tīng)個(gè)數378個(gè)，接聽(tīng)總時(shí)間8小時(shí)20分。”這是徐晶晶10日接聽(tīng)電話(huà)的情況。

　　王春梅告訴記者，12319熱線(xiàn)中心現在共有76名話(huà)務(wù)員，28個(gè)坐席，她們輪流上早7點(diǎn)到晚6點(diǎn)、早8點(diǎn)到晚7點(diǎn)、晚7點(diǎn)到早7點(diǎn)三個(gè)班。供熱以來(lái)電話(huà)增多，雖然大家正常的工作時(shí)長(cháng)已經(jīng)是11個(gè)小時(shí)了，但很多人也在加班，現在人均工作時(shí)間快12個(gè)小時(shí)了。徐晶晶說(shuō)，平時(shí)不忙的時(shí)候大家都是下午6點(diǎn)準時(shí)下班，“供熱這幾天打電話(huà)咨詢(xún)的市民很多，雖然單位沒(méi)有要求，但是到點(diǎn)了大家誰(shuí)也不說(shuō)走，都很自愿地在加班。”

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