手機業(yè)務(wù)暗藏收費貓膩 “被訂制”服務(wù)悄然吸費
2010/03/10
“我沒(méi)有訂制過(guò)聯(lián)通在信，卻被莫名其妙扣費”，“為什么手機在我不知情的情況下一再被加上各種業(yè)務(wù)？我不想"被服務(wù)"！”……昨日是晚報3·15熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)電話(huà)最燙手的一天。在維權熱線(xiàn)中，誘導消費、欺騙消費、亂收費、手機吸費、惡意訂制和退訂難等電信消費陷阱不斷地被消費者投訴，其中“聯(lián)通在信”由于經(jīng)常莫名“被訂制”而高居投訴黑榜榜首。
誰(shuí)動(dòng)了我的手機？
原來(lái)“被訂制”
在昨日的投訴熱線(xiàn)中，“被訂制”、“聯(lián)通在信”成為投訴率最高的問(wèn)題。消費者對此非常氣憤，一位70多歲的老人在電話(huà)中說(shuō)：“我的手機只用來(lái)接打電話(huà)就夠了，我不想被服務(wù)！”
“免費試用”是個(gè)套兒
你無(wú)意他有意
李女士：我的手機在不知情的情況下就“被訂制”了“聯(lián)通在信”服務(wù)，每月扣費。像這種“被消費”的情況真的很多，以前有稱(chēng)聯(lián)通業(yè)務(wù)人員的曾給我打過(guò)一個(gè)電話(huà)，參加“一個(gè)月免費體驗”的活動(dòng)，說(shuō)一個(gè)月后回訪(fǎng)，如不需要可取消。但根本沒(méi)人再回訪(fǎng)過(guò)，這個(gè)業(yè)務(wù)也“被訂制”了，手機也就“被收費”了。一個(gè)月后，你可能無(wú)意忘了這件事，但對方是有意不回訪(fǎng)的。這種做法不知套了多少用戶(hù)的錢(qián)。這種現象有關(guān)部門(mén)該好好管一管了。
“被訂制”了
費用該不該雙倍返還？
張女士：年初交費時(shí)，發(fā)現單子上有一項“增值業(yè)務(wù)費”。經(jīng)向工作人員詢(xún)問(wèn)，才知道被扣了“聯(lián)通在信”的業(yè)務(wù)費，已經(jīng)扣了70多元。我們老年人根本不懂這些，也沒(méi)有訂制過(guò)任何服務(wù)。找到聯(lián)通，對方也承認扣錯了，但多扣的費用并沒(méi)有雙倍返還。這合理嗎？
“免費下載炫鈴”
其中有多少費要收？
翟先生：前兩天我收到一條短信，大概意思就是說(shuō)聯(lián)通推出免費下載炫鈴活動(dòng)，歡迎撥打電話(huà)試聽(tīng)。我怕有被扣費的陷阱，先撥打了10010咨詢(xún)了一下。原來(lái)，只有下載是免費的，打電話(huà)試聽(tīng)鈴音是要收費的，每分鐘0.4元；從打入電話(huà)按照提示不停地按鍵，再到試聽(tīng)鈴音要好幾分鐘。此外，一但下載，就會(huì )自動(dòng)“被訂制”，每月收費5元。好在我沒(méi)有盲目下載，真是到處是陷阱啊。
退休老人：
我不需要“被服務(wù)”
呂女士：我的手機是單位辦的聯(lián)通集團卡，感到挺便宜的。可使用后，總是被無(wú)緣無(wú)故加上各種業(yè)務(wù)。先是在我不知情的情況下，“被訂制”了“如意折”，天天發(fā)短信，生活特別受騷擾，每月還要扣費5元錢(qián)，我提出后，這業(yè)務(wù)沒(méi)有了。沒(méi)多久，又加了“來(lái)電寶”業(yè)務(wù)，每月扣2元。我提出撤消該業(yè)務(wù)，工作人員要求我出示身份證。他們給我訂制這業(yè)務(wù)的時(shí)候怎么不要求我出示身份證？我是70多歲的退休職工，就會(huì )接打電話(huà)，從來(lái)不懂也沒(méi)有訂過(guò)任何服務(wù)。我不需要“被服務(wù)”，為什么強加給我？
還有多人在不知情中被“訂制”
姜先生：去年10月份交話(huà)費時(shí)，發(fā)現每月扣除“聯(lián)通在信”5元錢(qián)，已連續扣了6個(gè)月。“我從來(lái)沒(méi)訂制過(guò)什么"聯(lián)通在信"。”姜先生向客服投訴，要求返還被扣的費用，但對方說(shuō)是我同意的。我根本沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這種業(yè)務(wù)，也沒(méi)訂制過(guò)。
賈女士：前天我去聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳交手機費，發(fā)現被訂制了其他業(yè)務(wù)，每月扣款5元。這種在不知情的情況下“被訂制”業(yè)務(wù)不是一次兩次了，經(jīng)常有這種情況。不僅我這樣，我周?chē)耐轮幸灿泻芏啵�有天氣預報被訂制……
專(zhuān)家剖析
電信收費
暗藏多少貓膩？
電信消費糾紛，近幾年一直是消協(xié)和工商12315投訴的熱點(diǎn)。小到幾毛錢(qián)的短信費，多到上百元的話(huà)費，尤其是短信、彩鈴等電信增值業(yè)務(wù)更是給不少消費者蒙上陰影。石家莊市工商局交通分局郵電科的王輝科長(cháng)說(shuō)，近年隨著(zhù)國家整治、監管力度加大，目前硬性扣費的方式逐漸減少，但依然存在不法內容應用提供商未經(jīng)用戶(hù)許可強行訂制的現象，以及通過(guò)隱蔽的手法、不斷變換的方式給消費者設置消費陷阱。
陷阱一：山寨手機
內置吸費軟件
手機內置吸費軟件、扣費陷阱等成為消費者投訴的一個(gè)熱點(diǎn)現象。
“我沒(méi)用手機上過(guò)網(wǎng)，手機竟半夜三更自動(dòng)上網(wǎng)，然后被扣費。這是怎么回事？”昨日一位讀者打來(lái)熱線(xiàn)電話(huà)。據業(yè)內人士介紹，很多山寨手機以及部分國產(chǎn)品牌手機，都在消費者不知情的情況下內置了內容應用提供商吸費軟件。用戶(hù)在使用被內置了吸費軟件的手機時(shí)，一點(diǎn)瀏覽就被訂制了，甚至在不知情時(shí)被扣了費，少則幾元，多則幾十元、上百元。
陷阱二：免費誘引，悄悄訂制
免費試用，過(guò)了試用期或者優(yōu)惠期，不經(jīng)二次確認或者二次提醒就收費，也令不少消費者“中招”。“我們現在開(kāi)展的是打長(cháng)途優(yōu)惠業(yè)務(wù)，一個(gè)月內免費。”結果到了免費期結束，部分內容應用提供商會(huì )打電話(huà)再次詢(xún)問(wèn)消費者是否還需要繼續提供服務(wù)，有的甚至沒(méi)進(jìn)行二次確認就直接給用戶(hù)訂制了；還有些消費者在對業(yè)務(wù)不知情情況下，說(shuō)出一個(gè)含糊的回答，內容應用提供商也會(huì )默認為用戶(hù)選擇了繼續訂制。
陷阱三：不用業(yè)務(wù) 就發(fā)短信取消
國家對用戶(hù)申請訂制包月類(lèi)、訂閱類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)要求進(jìn)行二次確認，結果有些內容應用提供商就會(huì )采用逆向方式反過(guò)來(lái)要求消費者：“為您訂制了××服務(wù)，如果不訂制就發(fā)送短信××取消”。消費者或者因為忘記取消，或者因為如何取消的短信早已經(jīng)被刪除了，往往并不發(fā)送短信取消，導致消費者“被消費”了自己并不需要的信息服務(wù)。
陷阱四：有獎銷(xiāo)售陷阱多
還有的內容應用提供商利用有獎問(wèn)題的方式設置陷阱，引消費者主動(dòng)往坑里跳。“您知道××電影中的主人公是誰(shuí)嗎？百元大獎等您拿。”一旦消費者回復參與短信競猜了，往往就會(huì )被收取動(dòng)輒好幾毛甚至幾元錢(qián)的費用。
陷阱五：免費體驗，最終不知不覺(jué)地扣費
“你想知道今年的財運嗎？此條免費。”“你想知道今年的愛(ài)情運嗎？此條免費。”“你想知道今年的官運嗎？”……邱女士就曾掉入過(guò)類(lèi)似的誘導消費陷阱中，并為此付出五元的信息費。
先給你個(gè)免費體驗，再給你個(gè)免費體驗，等第三次讓你體驗時(shí)就不提費用的事兒了，這往往誤導不少消費者產(chǎn)生錯覺(jué)——這后續的體驗也是免費的！讓消費者在不知不覺(jué)的慣性思維中，中了內容應用提供商的招兒。
見(jiàn)招拆招
主管部門(mén)應加強約束消費者要謹慎回復
“2006年，工信部出臺規范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的措施，其中最具殺傷力的是規訂用戶(hù)申請訂制包月類(lèi)、訂閱類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)需二次確認。但現在更多的服務(wù)商卻把收費模式更隱蔽化了，這對未來(lái)的監管要求也提出了更高的要求。”王輝透露，今年工商部門(mén)將繼續暢通舉報渠道，要求運營(yíng)商限期處理；加大執法力度對涉嫌強制扣費、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、發(fā)送涉黃不健康信息的服務(wù)商進(jìn)行嚴厲查處。同時(shí)，工信部等相關(guān)部門(mén)也應繼續出臺相關(guān)政策，將二次確認被屏蔽的現象從源頭上杜絕，才能給消費者提供一個(gè)良好的電信消費環(huán)境。
那消費者如何提防這些電信消費陷阱呢？
“對不明來(lái)源的短信不要輕易回復，一旦發(fā)現自己被強行捆綁、收費后，要及時(shí)投訴。”石市消協(xié)相關(guān)人士則提醒消費者一定要提高自我保護意識。
用戶(hù)在接受有關(guān)服務(wù)前，應認真了解雙方即將簽署的合同和服務(wù)協(xié)議，明確自身所享有的各項權利和應盡的義務(wù)。同時(shí)，要妥善保存好服務(wù)協(xié)議和交費憑證，這對消費者的事后維權是十分必要的。
在相關(guān)政策出臺之前，為了避免被手機內置業(yè)務(wù)騙錢(qián)，消費者在購買(mǎi)國產(chǎn)品牌手機時(shí)，插卡前要把手機中的所有功能都試一遍，如果出現相關(guān)提示的，可能已經(jīng)被安裝內置軟件了，建議在以后的使用過(guò)程中稍加注意，或選擇不購買(mǎi)。
另外，針對電信收費透明度低的質(zhì)疑，移動(dòng)、電信和聯(lián)通等三大運營(yíng)商回應，消費者可每月通過(guò)各種方式查詢(xún)話(huà)費清單，如發(fā)現話(huà)費計算錯誤，將雙倍返還，先行賠付。
燕趙晚報
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