12315實(shí)行三方通話(huà) 5分鐘化解糾紛
2010/03/15
“您好，這里是工商局12315，有什么可以幫到您？”在3·15消費者權益保護日到來(lái)之際，記者與廣東省工商局合作，并與各地市聯(lián)動(dòng)，報道消費維權活動(dòng)，宣傳消費知識。
為了切身感受消費維權的調解過(guò)程、了解12315的功能和運作過(guò)程，3月12日，本報兩名記者走進(jìn)中山市12315投訴舉報中心，接聽(tīng)市民來(lái)電。
簡(jiǎn)單投訴，三方通話(huà)立刻處理
3月12日上午9∶09，電腦屏幕顯示主叫振鈴135****0231，來(lái)電人李先生投訴，電信公司未經(jīng)其同意擅自開(kāi)通綠色上網(wǎng)和彩鈴業(yè)務(wù)。
接線(xiàn)員了解情況后，直接撥通電信公司電話(huà)，進(jìn)行三方通話(huà)。經(jīng)調解，電信公司工作人員承諾將查詢(xún)服務(wù)定制情況，并盡快答復李先生。對此，李先生表示同意，調解完成，結束三方通話(huà)。
這是記者在現場(chǎng)聽(tīng)到的一個(gè)三方通話(huà)過(guò)程，前后不超過(guò)5分鐘。據介紹，12315的來(lái)電大致包括咨詢(xún)、消費投訴、舉報等幾大類(lèi)。12315的來(lái)電數量龐大，對于簡(jiǎn)單的消費投訴，工作人員會(huì )直接連通第三方，進(jìn)行三方通話(huà)調解。12315系統可以即時(shí)查詢(xún)到所有登記企業(yè)的聯(lián)系電話(huà)，而且在各大賣(mài)場(chǎng)、電信公司、連鎖超市等與消費者密切相關(guān)的企業(yè)，都有固定的聯(lián)絡(luò )人，方便隨時(shí)連線(xiàn)三方通話(huà)。“一般當事人雙方在現場(chǎng)，或者投訴人要求立刻解決的話(huà)，就會(huì )進(jìn)行三方通話(huà)了。”工作人員介紹說(shuō)。目前12315接到的投訴中，有相當一部分通過(guò)三方通話(huà)調解，調解成功率超過(guò)七成。
據了解，所有12315的通話(huà)內容都會(huì )被系統錄音記錄下來(lái)，作為資料。
“來(lái)電多時(shí)，顧不上去廁所”
12315投訴舉報中心設在工商局內，是一個(gè)占地一百多平方米的辦公室，共設有4條熱線(xiàn)。每個(gè)辦公桌上的電腦都可以顯示電話(huà)的進(jìn)出情況，旁邊還有一個(gè)接聽(tīng)控制器。
12315熱線(xiàn)有比較明顯的“忙時(shí)”和“閑時(shí)”之分。一般來(lái)說(shuō)，上午9時(shí)30分到中午11時(shí)30分、下午3時(shí)到5時(shí)是一天中最繁忙的時(shí)段；星期二到星期五來(lái)電少一些，周末和星期一電話(huà)較多“星期一是最忙的了，市民在周末遇到的問(wèn)題一般會(huì )集中在這一天投訴。”一位工作人員開(kāi)玩笑說(shuō)“來(lái)電多的時(shí)候，都顧不上去廁所了。”12日上午10時(shí)到11時(shí)，來(lái)電幾乎沒(méi)有停過(guò)。
對于曾經(jīng)有市民抱怨12315的電話(huà)老占線(xiàn)、打不進(jìn)的問(wèn)題，中心負責人表示，目前中山工商局應用的這套熱線(xiàn)系統是2001年投入使用的，已經(jīng)工作了10個(gè)年頭，熱線(xiàn)數量相對較少，設備日趨老化，目前該中心已做了一個(gè)設備更新方案，正在上報財政部門(mén)審批。
市民如果打不通熱線(xiàn)，可以采取錯峰來(lái)電的方法，選擇在上午8時(shí)30分到9時(shí)30分、下午2時(shí)30分到3時(shí)兩個(gè)時(shí)段，或者在周二到周五打電話(huà)，如果是消費投訴，也可以致電消委會(huì )。
錄音記錄
三方通話(huà)調解 市民接受結果
2009年10月5日 (錄音長(cháng)度十幾分鐘)
上午10時(shí)左右，屏幕顯示主叫振鈴134****8746
來(lái)電的是梁先生，他投訴日前某手機經(jīng)銷(xiāo)商古鎮營(yíng)業(yè)廳到小欖大福源做活動(dòng)，稱(chēng)價(jià)值1000多元的手機，只賣(mài)350元，還贈送350元的話(huà)費。可是使用幾天之后，手機就出問(wèn)題了。梁先生拿著(zhù)手機找到該手機經(jīng)銷(xiāo)商的小欖營(yíng)業(yè)廳，要求更換手機。
“12315”接線(xiàn)員連通該手機經(jīng)銷(xiāo)商的小欖營(yíng)業(yè)廳的電話(huà)，工作人員稱(chēng)手機可以更換同一款，可是消費者不愿意。梁先生稱(chēng)該款手機有問(wèn)題，他在營(yíng)業(yè)廳看到同款手機四臺都出了問(wèn)題，要求更換其他款，同時(shí)更換價(jià)值1000多元的手機。經(jīng)銷(xiāo)商表示，手機是在古鎮營(yíng)業(yè)廳購買(mǎi)的，梁先生的這一要求要反映到古鎮營(yíng)業(yè)廳。
“12315”的接線(xiàn)工作人員讓梁先生等古鎮營(yíng)業(yè)廳的回音，如果還有疑問(wèn)可以到古鎮工商分局進(jìn)行投訴，梁先生表示接受。
記者體驗
舉報點(diǎn)心作坊 轉交分局處理
3月12日上午11時(shí)許，一位市民致電12315。
來(lái)電人是林先生，他說(shuō)，自己是經(jīng)營(yíng)點(diǎn)心店的，近段時(shí)間發(fā)現自家店門(mén)口無(wú)照小攤檔，其點(diǎn)心售價(jià)非常低。同一款點(diǎn)心，一般店里賣(mài)五六元一個(gè)，但小攤檔只賣(mài)兩三元。“以小攤販的銷(xiāo)售量，如果是自己生產(chǎn)，不可能把成本降到這么低，背后肯定有供貨商。”
林先生通過(guò)各種渠道打聽(tīng)到，這些小販的點(diǎn)心來(lái)自附近一家加工廠(chǎng)。這家食品加工廠(chǎng)隱匿在一條小巷子里，沒(méi)有招牌，“是一家無(wú)照經(jīng)營(yíng)的食品加工作坊”。記者向林先生詢(xún)問(wèn)了該工廠(chǎng)的地址、銷(xiāo)售渠道、開(kāi)工時(shí)間、出貨周期等具體信息。為了確保信息記錄準確，記者需要在通話(huà)中向來(lái)電人確認一遍。記者將舉報信息記錄下來(lái)后，在工作人員的幫助下，一一錄入12315系統。
工作人員說(shuō)，這樣的舉報電話(huà)由12315投訴舉報中心記錄后，交由相關(guān)科室或所轄工商分局處理，“林先生舉報的這家工廠(chǎng)屬于鎮區的，就歸鎮區工商分局處理。”12315工作人員完成信息錄入后，系統會(huì )自動(dòng)轉交到工商分局，分局工作人員可以即時(shí)看到。
知識掃盲
12315是一個(gè)信息中轉站
12315投訴舉報中心的熱線(xiàn)號碼是12315，消委會(huì )的投訴電話(huà)是88800315。
二者最主要的區別是，12315投訴舉報中心是一個(gè)政府行政職能部門(mén)，隸屬于工商局；而消費者委員會(huì )則是市政府直接領(lǐng)導下的社會(huì )組織，工商局只是其業(yè)務(wù)指導單位。
具體而言，消委會(huì )主要職能是接受消費投訴，并進(jìn)行調解，不具有行政權力；12315中心不僅接受消費者的投訴舉報、調解糾紛，還承擔更多的行政職能，如工商業(yè)務(wù)咨詢(xún)、將投訴舉報信息分配給相關(guān)的職能科室和分局進(jìn)行處理等。
“我們主要就是一個(gè)信息中轉站。”該中心負責人介紹說(shuō)，“對于不能用三方通話(huà)解決的投訴或舉報，我們會(huì )轉給對應的科室、分局跟進(jìn)”。
維權案例
1 無(wú)端產(chǎn)生70元聲訊費用電信公司同意返還
去年7月，家住石岐的張先生到電信公司營(yíng)業(yè)廳交寬帶費時(shí)發(fā)現，繳費清單上無(wú)端多了70元信息費，是一個(gè)名為“聚××聲訊”提供的服務(wù)。賬單明細顯示，張先生家的固話(huà)先后在某天晚上9時(shí)和某個(gè)周六的中午，分別撥打了168-885-***-01和165-885-***-30兩個(gè)電話(huà)，從而產(chǎn)生70元信息服務(wù)費。
工作人員隨即連線(xiàn)電信公司的聯(lián)絡(luò )員，進(jìn)行三方通話(huà)調解。
電信公司聯(lián)絡(luò )員解析稱(chēng)，張先生賬單上的兩個(gè)號碼分別為某聲訊臺和某公司的充值服務(wù)熱線(xiàn)，二者均屬第三方運營(yíng)商。對于為什么會(huì )產(chǎn)生這樣的費用，該聯(lián)絡(luò )員表示難以解釋清楚，但同意為張先生辦理屏蔽業(yè)務(wù)，并返還70元話(huà)費。
2 冰箱“病”了半年 12315幫忙解決
劉先生去年6月份買(mǎi)了一臺冰箱，本以為可以給夏日帶來(lái)一些清涼，可隨之出現的質(zhì)量問(wèn)題和商家的態(tài)度讓劉先生感覺(jué)煩躁不堪。
去年6月，劉先生和妻子在石岐某商場(chǎng)選了一款冰箱。新冰箱用了一個(gè)月，就出現積水。劉先生聯(lián)系冰箱維修人員，對方稱(chēng)可能是冷藏室出水孔被冰堵住了，出水不暢，應該沒(méi)什么問(wèn)題。可是過(guò)了十幾天，還是這樣。劉先生再次致電維修人員，對方把冰箱拖走了。維修后送回來(lái)十幾天，劉先生又發(fā)現同樣的問(wèn)題。維修人員再次維修，再送回來(lái)時(shí)劉先生發(fā)現冰箱左下角生銹了，拒絕接收。維修人員讓他致電廠(chǎng)家400服務(wù)電話(huà)，廠(chǎng)家服務(wù)人員記錄了情況，稱(chēng)會(huì )向相關(guān)部門(mén)反映情況。
隨后，劉先生致電廠(chǎng)家，廠(chǎng)家稱(chēng)要劉先生將冰箱托運回廠(chǎng)家，但要劉先生自己承擔費用。劉先生找到托運公司，對方卻說(shuō)冰箱不能托運。
在冰箱出問(wèn)題的這半年多，劉先生不停地給相關(guān)單位打電話(huà)，后來(lái)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員、維修部人員都不接電話(huà)了。眼看快過(guò)年了，氣急了的劉先生準備在大年初一那天把冰箱搬到商場(chǎng)門(mén)口，上演一場(chǎng)砸冰箱鬧劇。
劉先生撥打“12315”后，工作人員指引他投訴到中山市消費者委員會(huì )石岐分會(huì )。在消委會(huì )的協(xié)調下，商場(chǎng)最終給劉先生換了一臺新冰箱。
“換的新冰箱是臘月廿八送來(lái)的。”劉先生非常感謝“12315”的工作人員和消委會(huì )，“早知道早點(diǎn)打這個(gè)電話(huà)也不會(huì )這么麻煩了。”
貼心提示
12315的來(lái)電大致包括咨詢(xún)、消費投訴、舉報等幾大類(lèi)。
12315熱線(xiàn)上午9時(shí)8時(shí)30分到9時(shí)30分、下午2時(shí)30分到3時(shí)兩個(gè)時(shí)段比較閑，容易打進(jìn)去。周二到周五也比較容易打。
如果是消費投訴，可以致電消委會(huì )88800315。
南方都市報
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