珠海供電95598呼叫中心一年接熱線(xiàn)14萬(wàn)次
2010/03/25
“95598呼叫中心自成立以來(lái)，實(shí)行24小時(shí)全日制服務(wù)，累計總呼入量已超過(guò)200萬(wàn)次，是珠海電網(wǎng)對外服務(wù)的一個(gè)重要窗口。”廣東電網(wǎng)珠海供電局呼叫中心主管陳思慧告訴記者。自2001年12月28日正式開(kāi)通95598服務(wù)熱線(xiàn)，整合了珠海供電局電話(huà)查詢(xún)、客戶(hù)投訴、故障報修等服務(wù)資源，負責統一對外受理珠海地區電力客戶(hù)的故障報修、用電咨詢(xún)、電費與停電查詢(xún)、投訴、舉報等。
窗口是形象，是壓力，對一直秉承“服務(wù)永無(wú)止境”服務(wù)宗旨的供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是一種動(dòng)力。95598呼叫中心成立近9年來(lái)，始終將管理作為提高運營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量的第一抓手。通過(guò)完善電話(huà)服務(wù)，增加指標管理；規范業(yè)務(wù)流程，細化流程環(huán)節；實(shí)施質(zhì)量監控，強化電話(huà)服務(wù)；加強崗位協(xié)作與現場(chǎng)管理，提高人員利用率；優(yōu)化培訓機制，提高人員素質(zhì)，逐漸形成了一套較為成熟的運營(yíng)管理辦法。
在此基礎上，95598呼叫中心更不斷在服務(wù)過(guò)程中融入精細化元素。“客戶(hù)打進(jìn)了熱線(xiàn)，他找我們幫忙，他的心里一定很急，我們就代表著(zhù)珠海供電局，就必須為他解決用電難題。”作為95598的座席代表，崗位雖小，但責任很重。95598熱線(xiàn)年人工話(huà)務(wù)量接近14萬(wàn)次，夏季用電高峰期人工最高日話(huà)務(wù)量甚至達到3500次，要接好客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)，回答好每一次詢(xún)問(wèn)并不是件輕而易舉的事，呼叫中心里20位年輕的座席代表，24小時(shí)輪班，不能享受正常的節假日，她們不僅要學(xué)習配網(wǎng)知識，還要了解各供電所的供、用電情況，了解用電的相關(guān)知識，掌握最近的供電動(dòng)態(tài)。
面對繁重的工作量，95598呼叫中心堅持做到客戶(hù)反映的情況件件有落實(shí)，事事有回復，鍥而不舍地兌現“一口對外”的服務(wù)承諾，踏踏實(shí)實(shí)地為客戶(hù)解決了不少用電疑難問(wèn)題。
在市民最關(guān)注的停電故障搶修工作中，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念更是得到最好的體現。每一個(gè)服務(wù)環(huán)節都有嚴格的時(shí)效考核，“3分鐘”！ 這是95598座席代表在接到客戶(hù)報修電話(huà)后的處理時(shí)限，“45分鐘”！這是城區接到客戶(hù)故障搶修任務(wù)后，搶修人員到達現場(chǎng)的最長(cháng)時(shí)限。這些細致的工作環(huán)節，每周、每月、每年都會(huì )統計并列入業(yè)務(wù)考核。根據統計數據，去年全年城區故障報修到達現場(chǎng)的平均用時(shí)為26.4分鐘，比承諾的“45分鐘”足足縮短了40%。
珠海特區報
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
当阳市|
平阳县|
陵川县|
苍梧县|
邵东县|
达孜县|
佛学|
新乡县|
城固县|
漠河县|
泸西县|
龙岩市|
滨州市|
莒南县|
高州市|
崇阳县|
应城市|
滨海县|
阿拉善右旗|
罗田县|
保山市|
怀集县|
屯昌县|
枝江市|
新绛县|
荔波县|
长垣县|
景谷|
宣汉县|
昆山市|
太康县|
德令哈市|
南溪县|
平谷区|
克什克腾旗|
茂名市|
子洲县|
中西区|
海宁市|
莲花县|
长宁区|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444