東方有線(xiàn)客服升級 3分鐘無(wú)人接聽(tīng)自動(dòng)掛機
2010/07/12
上海有線(xiàn)電視正在進(jìn)行“模轉數”和“標轉高”工程，市民鄭先生從5月18日向東方有線(xiàn)反映高清機頂盒應具有的電視回看和視頻點(diǎn)播功能無(wú)法使用，50多天過(guò)去了故障仍未排除，東方有線(xiàn)相關(guān)人員的解釋和承諾則變來(lái)變去。然而，舊問(wèn)題沒(méi)解決，新問(wèn)題卻產(chǎn)生了。由于用戶(hù)來(lái)電量過(guò)大，東方有線(xiàn)的客服電話(huà)近期進(jìn)行“升級”，“用戶(hù)可自主選擇長(cháng)時(shí)間等待”變成了“3分鐘無(wú)人接聽(tīng)自動(dòng)掛斷”，這一舉措遭到不少用戶(hù)的質(zhì)疑。
圖:鄭先生家中的高清電視長(cháng)達45天無(wú)法使用付費功能
東方有線(xiàn)為何不能向用戶(hù)講清楚問(wèn)題所在呢？記者11日下午再次撥打客服熱線(xiàn)(96877)，工號為“6451”的女士承認，虹口區機房故障始終沒(méi)有排除，“容量升級后仍然不夠用”，且無(wú)法確認修復時(shí)間。鄭先生則在7月8日下午接到東方有線(xiàn)來(lái)電稱(chēng)，仍需等兩周時(shí)間可修復故障。
從5月18日到7月12日，近兩個(gè)月時(shí)間，鄭先生從東方有線(xiàn)得到的故障原因變來(lái)變去，對方承諾修復時(shí)間也從6月初一直要拖到7月底，“這不是把我們用戶(hù)當猴耍嘛。”好在雙方在賠償問(wèn)題上達成一致，東方有線(xiàn)為鄭先生免費開(kāi)通每月10元的收費頻道——文廣超值精選頻道，以補償其無(wú)法使用互動(dòng)功能的損失。
圖：東方有線(xiàn)網(wǎng)站上有關(guān)高清機頂盒的宣傳(截屏)
3分鐘沒(méi)人接自動(dòng)掛機 用戶(hù)大量來(lái)電惹煩東方有線(xiàn)？
不少網(wǎng)友紛紛留言敘述自己與鄭先生的相同遭遇，“每月花35元錢(qián)，更換了高清機頂盒，5月23日裝到現在，沒(méi)正常使用過(guò)一天。”一位細心的東方網(wǎng)網(wǎng)友還發(fā)現東方有線(xiàn)的客服電話(huà)悄悄“升級”了：“東方有線(xiàn)進(jìn)步神速，熱線(xiàn)96877進(jìn)行了所謂升級，客服電話(huà)永遠全忙狀態(tài)，等候3分鐘沒(méi)人接就自動(dòng)強制掛機，連排隊的機會(huì )都不給了。”
對東方有線(xiàn)客服的“升級”問(wèn)題，工號為“6451”的工作人員告訴東方網(wǎng)記者，“3分鐘無(wú)應答自動(dòng)掛機措施是在近期才有的，他們最近收到了大量用戶(hù)反映機頂盒問(wèn)題，“確實(shí)忙得接不過(guò)來(lái)，如果長(cháng)時(shí)間不接，系統會(huì )癱瘓，所以才采取了這樣的措施。”她說(shuō)這么做也是為了讓用戶(hù)不用等待時(shí)間太長(cháng)，“如果3分鐘沒(méi)有應答，建議過(guò)一段時(shí)間再打。”
鄭先生在7日晚上撥打東方有線(xiàn)客服也遇到相同問(wèn)題，“我從22點(diǎn)開(kāi)始反復撥打，反復被掛斷，終于在23點(diǎn)09分打進(jìn)電話(huà)。”對于這樣的“升級服務(wù)”，一位用戶(hù)提出質(zhì)疑：“擁有大量客戶(hù)的中國電信、中國移動(dòng)等公司的客服電話(huà)都沒(méi)有采取自動(dòng)掛機的方式，東方有線(xiàn)憑什么掛我們電話(huà)？這難道就是對付用戶(hù)投訴的新舉措？和霸王條款有何不同？”
東方網(wǎng)
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