如家首創(chuàng )經(jīng)濟型酒店呼叫中心和會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)之法
2010/07/22
孫堅
日前，有消息稱(chēng)，如家快捷酒店計劃在2010年新開(kāi)180—200家新店，近六成將布局二線(xiàn)城市。如家酒店連鎖創(chuàng )立于2002年，而如今，如家已成為中國經(jīng)濟型酒店大眾住宿業(yè)第一品牌。
2005年，孫堅加入如家酒店連鎖任CEO，帶領(lǐng)如家酒店從酒店規模不到50家發(fā)展到目前的近700家，使得如家成為中國最大的綜合型酒店集團之一。
2006年，如家在美國納斯達克成功上市。如家的快速崛起被業(yè)界當做成功的典范，孫堅的一系列營(yíng)銷(xiāo)法則也為行業(yè)標準化、品牌化、連鎖化和集團化的經(jīng)營(yíng)提供了寶貴的理論支持和經(jīng)驗總結。
多品牌戰略充實(shí)市場(chǎng)需求
2008年12月，如家酒店連鎖正式更名為如家酒店集團，宣布今后將實(shí)施多品牌戰略，并推出新品牌和頤酒店。與此前定位于“經(jīng)濟型”不同，和頤酒店是定位于中高端商務(wù)的品牌酒店。
和頤品牌是如家集團延展利潤空間的一個(gè)積極嘗試，盡管和頤酒店與如家快捷定位不同，但如家希望將此前的經(jīng)驗復制到和頤品牌上。
和頤酒店之前，如家一直定位于“經(jīng)濟型”連鎖酒店，旗下品牌有如家快捷酒店、如家七斗星酒店等，而“和頤”品牌的推出則定位于商務(wù)型酒店，目標鎖定在中高端商務(wù)人士，采用四星級酒店標準裝修，舒適中兼具齊全的商務(wù)配套功能。
隨著(zhù)經(jīng)濟型酒店競爭的升溫，越來(lái)越多的酒店向細分市場(chǎng)進(jìn)軍。此前，漢庭酒店集團推出百元以下的漢庭客棧，形成漢庭快捷、漢庭酒店、漢庭客棧三個(gè)細分品牌；格林豪泰也已擁有格林豪泰商務(wù)連鎖酒店、酒店式公寓、貝殼酒店和格林聯(lián)盟等四大產(chǎn)品；而錦江之星也即將推出研發(fā)已久的百元酒店產(chǎn)品。
對此，孫堅表示，之所以進(jìn)入中高端商務(wù)酒店領(lǐng)域，是看到三星級以上、四星級以下的酒店面臨無(wú)規模、無(wú)品牌的局面，希望利用和頤酒店來(lái)彌補這個(gè)空白。
而在此時(shí)逆勢建設中高端商務(wù)型酒店，現實(shí)問(wèn)題是，星級酒店普遍入住率的下降，如家又如何保證和頤酒店的客源？如家擁有120萬(wàn)會(huì )員，其中一部分已成為符合和頤酒店定位的目標人群；且如家上市后，由于國外游客擔心如家20美元左右的房費不能保證入住質(zhì)量，還未曾開(kāi)辟境外客源，和頤酒店的定價(jià)為600—900元左右，符合這一水準。
服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)提供如“家”般享受
作為中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的領(lǐng)袖品牌，如家始終秉承向全世界展示著(zhù)中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。
在不斷給客人提供細致、溫馨服務(wù)的同時(shí)，如家積極為數十萬(wàn)會(huì )員提供額外的增值服務(wù)，同時(shí)具有互補性產(chǎn)品的大品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務(wù)人士的商旅生活。例如，如家和世界知名汽車(chē)租賃公司推出的“租車(chē)”服務(wù)，受到了廣大賓客的極度歡迎。
在酒店業(yè)，如家首創(chuàng )經(jīng)濟型酒店呼叫中心和會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)之法，如家呼叫中心的建立成為了鏈接了如家和顧客橋梁，為客人提供入住之前和離店之后服務(wù)。完善的呼叫中心功能，貼心的為顧客提供服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的上乘境界。如家會(huì )員制的建立為如家積累了龐大的顧客資源。
軟傳播是最有效、最持久、影響力最強的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，它以非硬性非強制的方式潛入消費者和公眾頭腦，使品牌傳播內容達到“隨風(fēng)潛入夜，潤物細無(wú)聲”的效果。如家通過(guò)如家心晴、故事、口碑、企業(yè)家品牌、新聞等軟傳播方式，讓如家的品牌在“潤物細無(wú)聲”中深入到每一位顧客的心中。
如家品牌模式的成功，不可忽視的一點(diǎn)就是其品牌聯(lián)盟之法，如家通過(guò)與旅游、銀行、航空等多個(gè)品牌的聯(lián)合發(fā)展，不僅增加了如家的客源，提高了如家在異業(yè)中的影響力，同時(shí)也提高了如家品牌的知名度，達到幾方共贏(yíng)的局面。
中國企業(yè)報－中國企業(yè)新聞網(wǎng)
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