呼叫中心促進(jìn)在線(xiàn)旅游服務(wù)升級
2010/07/26
注入了互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀基因的在線(xiàn)旅游企業(yè)獲得了蓬勃的發(fā)展動(dòng)力，另一方面，融合了呼叫中心工具的客戶(hù)服務(wù)體系和管理模式也為在線(xiàn)旅游企業(yè)插上了騰飛翅膀。
上海世博會(huì )的召開(kāi)，引發(fā)了上海周邊地區旅游線(xiàn)路的持續升溫，也為在線(xiàn)旅游企業(yè)帶來(lái)巨大的訪(fǎng)客和商機。
上海本地的旅游電子商務(wù)公司景春網(wǎng)正享受著(zhù)世博帶來(lái)的發(fā)展良機，景春網(wǎng)CEO 劉鋼表示 ，世博期間他們每月的業(yè)務(wù)增長(cháng)達到200%，形勢非常喜人。借助訊鳥(niǎo)呼叫中心產(chǎn)品啟通寶，景春網(wǎng)能夠快速響應咨詢(xún)游客、提供即時(shí)快速服務(wù)，做到最大程度上的客戶(hù)滿(mǎn)意。
事實(shí)上，在線(xiàn)旅游已經(jīng)逐漸成為我國旅游業(yè)異軍突起的一股力量。加入了互聯(lián)網(wǎng)基因的旅游業(yè)，更加重視與游客的交互和聯(lián)通。便捷靈活、價(jià)格透明、注重交互、個(gè)性化服務(wù)等特質(zhì)，讓旅游電子商務(wù)獲得了前所未來(lái)的生機和活力。
現代人自行出游，越來(lái)越傾向于“互聯(lián)網(wǎng)”式的在線(xiàn)預訂模式。線(xiàn)上旅游目的地網(wǎng)站看看景區介紹和推薦，再去逛逛旅游分享博客，聽(tīng)聽(tīng)玩兒家們的經(jīng)驗之談，確定好目的地和行程之后，再去驢媽媽逛逛，看能不能預定到景區打折門(mén)票。之后，機票、酒店、景區門(mén)票，全都在線(xiàn)上迅速搞定。
艾瑞咨詢(xún)近日發(fā)布的《2009～2010年中國在線(xiàn)旅行預訂行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2009年，中國在線(xiàn)旅行預訂市場(chǎng)營(yíng)收規模達到38.9億元，同比增長(cháng)32.3%。隨著(zhù)用戶(hù)在線(xiàn)預訂需求的提高和多方主體的參與，未來(lái)在線(xiàn)旅行預訂市場(chǎng)將繼續保持快速增長(cháng)的趨勢，預計2013年該交易規模將突破150億元。
在線(xiàn)預訂市場(chǎng)的興盛同時(shí)帶動(dòng)了呼叫中心市場(chǎng)的繁榮。這是因為中國人傳統的溝通習慣比較傾向于人際溝通，通過(guò)與旅游服務(wù)機構客服中心聯(lián)系，進(jìn)行咨詢(xún)、業(yè)務(wù)處理、訂單下達等任務(wù)，獲取一種安全感。
呼叫中心在其中起到中間介質(zhì)的作用，架起了溝通客戶(hù)和旅游商家的橋梁。另一方面，以攜程為代表的“網(wǎng)站+呼叫中心”的旅游電子商務(wù)模式的成功，在行業(yè)內具有一定示范效應，帶動(dòng)了旅游電子商務(wù)企業(yè)對呼叫中心建設的熱潮。
藝龍旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、驢媽媽等公司，利用自己強大的呼叫中心，在服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)兩方面集中發(fā)力，做好客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗工作。并通過(guò)積分、返現金、征文等大量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，增加客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的次數，延長(cháng)客戶(hù)停留時(shí)間，培養客戶(hù)使用習慣，增強客戶(hù)的黏性，創(chuàng )造客戶(hù)二次購買(mǎi)的可能性、保持較高的客戶(hù)回頭率、創(chuàng )造客戶(hù)口碑傳播。
呼叫中心具有的客戶(hù)信息保留和客戶(hù)特點(diǎn)記錄等應用，讓一切市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)變得更加輕松和易于管理、評估。致力為旅游電子商務(wù)企業(yè)提供呼叫中心系統的北京訊鳥(niǎo)軟件，已經(jīng)成功為藝龍旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、驢媽媽等企業(yè)建設了呼叫中心系統。
訊鳥(niǎo)副總裁姜冬良先生表示“在線(xiàn)旅游電子商務(wù)已經(jīng)是不可逆轉的趨勢，在競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，最核心的就是服務(wù)二字。而呼叫中心能夠為企業(yè)做到的，就是為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。”
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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