山東濟寧“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)升級
2010/07/30
推進(jìn)政府信息化建設，打造數字化政府，是政府部門(mén)實(shí)行辦事公開(kāi)、改進(jìn)工作作風(fēng)、有效利用高科技手段提高行政效率、增強服務(wù)能力的有效途徑。近年來(lái)，濟寧聯(lián)通積極拓寬政務(wù)信息化領(lǐng)域，大力推進(jìn)政務(wù)信息化進(jìn)程。濟寧聯(lián)通順利實(shí)施了“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)的升級改造，大大拓展了政務(wù)熱線(xiàn)的功能，受到了濟寧市政府的充分肯定，該項目被列為濟寧市第一批科學(xué)發(fā)展觀(guān)學(xué)習實(shí)踐的成果。
2009年初，市政府計劃對熱線(xiàn)進(jìn)行升級改造。本次升級改造不僅將市長(cháng)熱線(xiàn)臺席由原來(lái)的6個(gè)擴大到15個(gè)，而且大大拓展了系統平臺的功能。新系統除實(shí)現了坐席服務(wù)、會(huì )議應用、錄音回放等呼叫中心基本功能外，還結合市政府需求，充分利用呼叫中心前沿技術(shù)，增加了多項新功能，如：CRM資源管理與知識庫功能，有效減少呼叫處理和響應時(shí)間；基于工作流的電子工單系統，能協(xié)調相關(guān)部門(mén)共同完成服務(wù)請求；系統分層管理功能，分坐席、管理部門(mén)、職能部門(mén)三個(gè)層次，提高了系統的靈活性和擴展能力，即有利于系統管理，又可靈活地為領(lǐng)導決策提供信息支撐服務(wù)。
該熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，每天呼叫時(shí)間長(cháng)達15小時(shí)，群眾電話(huà)絡(luò )繹不絕，有咨詢(xún)政策的、有反映情況的，對能當面解決的問(wèn)題當場(chǎng)答復，不能當場(chǎng)答復的通過(guò)轉交相關(guān)部門(mén)辦理，辦理情況進(jìn)行跟蹤監督，辦理結果進(jìn)行調查回訪(fǎng)，對辦理部門(mén)進(jìn)行評價(jià)考核，這些原來(lái)由人工管理的復雜工作現在全部按照規范的熱線(xiàn)流程執行，方便、快捷。這樣一來(lái)通過(guò)熱線(xiàn)系統不僅解決了大量群眾生產(chǎn)、生活中遇到的應該由政府解決的困難和問(wèn)題，而且加強了對政府各部門(mén)工作的監督管理，有力地提升了政府辦事效率。
聯(lián)通公司在運行管理中，非常重視系統的維修、維護，有專(zhuān)人定期巡檢，確保系統運行穩定，同時(shí)，聯(lián)通公司定期對話(huà)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓，提高話(huà)務(wù)員接打電話(huà)禮儀，提升政府形象。目前，該熱線(xiàn)系統已經(jīng)成為公眾與政府溝通聯(lián)絡(luò )的一座通暢、快捷的橋梁，受到了市委、市政府領(lǐng)導的高度贊譽(yù)。
而以電子政務(wù)為基礎，充分開(kāi)發(fā)利用城市地理、社會(huì )等信息資源，建立各種公共信息服務(wù)系統，為城市居民、企業(yè)等提供更加快捷、方便、公平、公正的服務(wù)，能大大提高城市的服務(wù)功能和運行效率。
在未來(lái)的數字濟寧，通過(guò)聯(lián)通有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)信息技術(shù)的應用，以電子政務(wù)應用為基礎的公共管理信息系統建設不斷完善，將會(huì )對提高城市應急救災、城市規劃、社會(huì )治安管理、交通管理、環(huán)境管理等領(lǐng)域的管理效能。濟寧聯(lián)通將在已有的信息化產(chǎn)品技術(shù)之上繼續開(kāi)發(fā)出更多的產(chǎn)品。
濟寧日報
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