施恩奶粉斥資升級呼叫中心 客服管理科學(xué)化
2010/08/09
“我孩子才兩個(gè)月大，在為寶寶選擇奶粉方面我非常慎重。像我們這些剛榮升為父母的新手，在育兒方面難免會(huì )問(wèn)題百出手忙腳亂，有些奶粉公司開(kāi)通了育兒專(zhuān)家熱線(xiàn)，我覺(jué)得非常貼心，也相信有實(shí)力有保障的企業(yè)才會(huì )有精力投入建設這么完善的客服體系。”80后辣媽麥小姐侃侃而談道。
越來(lái)越多的消費者，把售后服務(wù)作為洞察企業(yè)規模實(shí)力、品牌信譽(yù)度、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的一個(gè)缺口，服務(wù)水平的高低直接影響著(zhù)消費者的購買(mǎi)決策。在新市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，“服務(wù)”成為同類(lèi)品牌商品競爭的一個(gè)新賽點(diǎn)。
圖:施恩奶粉客服人員在線(xiàn)解答消費者疑問(wèn)
近日，施恩奶粉公司斥資打造的客服呼叫中心系統，已正式投入使用。據施恩奶粉公司客服部工作人員介紹：“升級后的呼叫中心系統，操作起來(lái)更加方便快捷，實(shí)用性科學(xué)性更高。可以把以前耗費在統計客戶(hù)資料上的精力用于提高服務(wù)質(zhì)量，有效分配工作的時(shí)間和精力，還能騰出時(shí)間充電學(xué)習，掌握更多的專(zhuān)業(yè)技能。”
據了解，呼叫中心是專(zhuān)門(mén)針對客戶(hù)來(lái)電設立的一個(gè)服務(wù)平臺。升級之后的呼叫中心改變了原始笨拙的服務(wù)方式，使用起來(lái)更加輕松便捷。首先，工作人員根據呼入的電話(huà)分類(lèi)，通過(guò)呼叫系統迅速下單給相應的客服人員，分類(lèi)解決客戶(hù)咨詢(xún)、求助以及投訴意見(jiàn)等，對癥下藥使得各類(lèi)問(wèn)題得到專(zhuān)業(yè)性的解決方案。其次，在呼叫系統建立客戶(hù)檔案，記錄消費者的咨詢(xún)需求、歷史問(wèn)題等，當其電話(huà)求助時(shí)，客服人員會(huì )根據以往的歷史記錄在第一時(shí)間給予答復，并進(jìn)行追蹤指導。再有，系統自帶的信息發(fā)送功能，可以向消費者傳達最新的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、優(yōu)惠資訊、親子活動(dòng)等。另外，公司聘請有著(zhù)多年經(jīng)驗的嬰幼兒醫學(xué)專(zhuān)家，在線(xiàn)解答消費者的各種疑難問(wèn)題。整合嬰幼兒成長(cháng)發(fā)育、孕婦保健、季節性常見(jiàn)問(wèn)題，建立營(yíng)養知識庫，補充客服人員的專(zhuān)業(yè)知識。
貼心的售后服務(wù)，不僅為品牌形象增添附加值，更是企業(yè)承擔其產(chǎn)品責任的一種表現。施恩公司客服部主管吳小姐說(shuō)，“我們經(jīng)常會(huì )接到一些顧客的感謝電話(huà)，這是對我們工作最大的肯定與鼓勵！升級后的呼叫中心，不但為提升服務(wù)質(zhì)量和效率提供了有效的支持，更堅定我們?yōu)轭櫩头⻊?wù)的使命感和信念！我們團隊的育嬰專(zhuān)家及客服人員運用專(zhuān)業(yè)知識熱情為顧客服務(wù)，力爭為廣大媽媽在孕育期間提供關(guān)于育兒、護理及營(yíng)養及其他方面的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和建議，祝愿每個(gè)寶寶健康成長(cháng)每一天。”
千龍網(wǎng)
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