棗莊聯(lián)通多舉措提升10010服務(wù)能力
2010/08/03
為進一步提升客服代表的綜合服務(wù)能力和服務(wù)水平,客服呼叫中心圍繞“能力提升年”開展了一系列服務(wù)競賽活動,不斷提升10010客服熱線的服務(wù)質(zhì)量。
一是開展“微笑天使”服務(wù)競賽活動。活動專門成立了領(lǐng)導小組,明確職責與分工,并從服務(wù)規(guī)范、溝通、技能等7大類20多項專項內(nèi)容進行考核,通過個人賽和團隊賽的日通報、月評比促進各項服務(wù)指標的達標和10010客服熱線的服務(wù)質(zhì)量的提升。二是開展服務(wù)窗口“星光燦爛”服務(wù)明星評選活動。制定了服務(wù)明星評選標準,每月對比賽結(jié)果進行評比上報。通過評選活動,在客服熱線中掀起學習業(yè)務(wù)、爭當專家的熱潮,促進了服務(wù)能力、服務(wù)水平的有效提升。三是開展超時限裝移修機專項整治活動。通過提高成功回訪率、縮短留單處理和辦結(jié)時長、分析數(shù)據(jù)、及時溝通和反饋等方式,進一步加強裝移修機的回訪工作。四是開展“業(yè)務(wù)巧手”、“五筆大PK”比賽活動。為提高客服代表使用知識庫業(yè)務(wù)搜索的速度和準確度,開展了客服人員知識庫業(yè)務(wù)搜索比賽,通過比賽提高客服代表通過知識庫搜索業(yè)務(wù)的能力,縮短搜索業(yè)務(wù)的時間,在最短時間內(nèi)向客戶提供準確地服務(wù)。
通過系列活動的開展、指導、評比和獎罰等措施,進一步提高了客服代表服務(wù)的主動性和積極性,在員工中形成“比、學、趕、幫”的良好學習氛圍,進一步提升了客戶對10010客服熱線的服務(wù)感知和滿意度,熱線的IVR滿意度和省公司質(zhì)檢成績實現(xiàn)逐月提升,IVR滿意度從2月份的96.02%提升到6月份的97.54％,質(zhì)檢成績從1月份的94.34分提升到6月份的97.61分。
C114中國通信網(wǎng)
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