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探訪(fǎng)金山安全客服團隊 平均年齡24歲

2010/08/19

　　DoNews8月19日消息 近日，金山安全在2009~2010年度中國最佳客戶(hù)服務(wù)評選中獲得最佳客戶(hù)服務(wù)中心大獎，與金山同時(shí)獲此獎項的包括中國移動(dòng)、廣發(fā)銀行、聯(lián)想、完美時(shí)空等。為此記者來(lái)到位于上地的金山軟件公司，探訪(fǎng)這間百余平米的“客戶(hù)服務(wù)部”。


　　金山安全目前擁有客服人員近100人，平均年齡24歲，男女比例為1：1，目前均在北京辦公。其中70％為本科畢業(yè)生，多來(lái)自計算機等技術(shù)相關(guān)領(lǐng)域。

　　金山安全客服部總監李曉林女士表示，100名客服人員每日分為五個(gè)班次，平均同時(shí)座席40人，共同為客戶(hù)提供7＊24小時(shí)的全天候服務(wù)。


　　 李曉林認為，金山客服最大的優(yōu)勢存在于服務(wù)效率和專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)能力兩方面。

　　據了解，此次“中國最佳客戶(hù)服務(wù)”評選的考核標準之一是客服“響應時(shí)間”，即指用戶(hù)在接通客服電話(huà)至達到最底層目錄或人工座席時(shí)間。金山安全的響應時(shí)間為25秒，比業(yè)內平均水平少5秒左右；另外一個(gè)考核標準即接入率，金山安全20秒內的接入率為75％－80％，總接入率達到90％以上，高于業(yè)內85％－90％的平均水平。



　　李曉林表示，響應時(shí)間和接入率體現了客服服務(wù)的效率，“這是客服的最基本門(mén)檻”，金山得到如此的成績(jì)是多次“優(yōu)化”后的結果——此前金山客服形式比較單一，主要是電話(huà)客服，后來(lái)在業(yè)內首先使用了在線(xiàn)IM服務(wù)，目前一個(gè)客服人員可以同時(shí)接待多個(gè)用戶(hù)；另外此前電話(huà)接入的目錄層級過(guò)多，增加了用戶(hù)等候時(shí)間和復雜度，易造成接入率降低，管理層在多次用戶(hù)調查之后決定精簡(jiǎn)為4級目錄，降低了接入時(shí)間。

　　同時(shí)，金山安全在招聘客服人員時(shí)條件較高：計算機相關(guān)專(zhuān)業(yè)、本科畢業(yè)、語(yǔ)言表達溝通能力強、突發(fā)事件解決能力強等，有金山員工笑稱(chēng)其“不是招客服，明顯在招產(chǎn)品經(jīng)理”。

　　在組織結構方面，金山安全將客服人員分為三級：1，接待用戶(hù)的普通客服人員，負責解答用戶(hù)問(wèn)題并對涉及內容進(jìn)行紀錄；2，15個(gè)專(zhuān)家座席，用于解答“疑難雜癥”；3，部門(mén)客戶(hù)經(jīng)理，金山衛士、網(wǎng)盾、毒霸各配一人，負責手機每日用戶(hù)反饋數據并直接提交金山珠海研發(fā)中心。

　　李曉林同時(shí)透露，該公司計劃在2010年下半年在珠海開(kāi)設客服分支機構，主要服務(wù)于非VIP用戶(hù)，增加人數“初步定在20－30人”。李曉林認為，客服人數的增加主要由于產(chǎn)品用戶(hù)數量的增加，新增用戶(hù)在使用、付費、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)問(wèn)題方面具有較多問(wèn)題，因此形成增加座席的需求。

DoNews


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