南航呼叫中心主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)年均增長(cháng)40％
2010/08/23
南航呼叫中心成立于2003年，以廣州為中心，在全國設有16個(gè)分部，實(shí)現了全國互聯(lián)互通，已成為南航與客戶(hù)溝通的重要渠道。南航呼叫中心一直致力為旅客提供全方位的機票服務(wù)與咨詢(xún)，為客戶(hù)出行提供整體的解決方案。呼叫中心電話(huà)量和銷(xiāo)售量屢創(chuàng )佳績(jì)，年平均增長(cháng)率分別達到了30%和40%，在南航機票直銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中擔任著(zhù)越來(lái)越重要的角色。同時(shí)，南航呼叫中心針對不同的客戶(hù)群體特點(diǎn)推出了貴賓服務(wù)、會(huì )員服務(wù)、集團客戶(hù)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)航空服務(wù)，成為南航吸引和維系優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的重要紐帶，是具有南航特色的服務(wù)品牌。
南航呼叫中心始終堅持“以技術(shù)推動(dòng)變革，以流程提升服務(wù)”的發(fā)展思想，通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新實(shí)現差異化服務(wù)，為普通旅客、明珠會(huì )員、集團客戶(hù)以及貴賓客戶(hù)度身定制了個(gè)性化專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)，貴賓客戶(hù)更可通過(guò)來(lái)電識別實(shí)現快速接入，快捷、有效的交互方式正受到越來(lái)越多旅客的歡迎。
南航呼叫中心通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺、良好的業(yè)務(wù)流程、前瞻的管理思維，實(shí)現了機票售前、售中支持、售后服務(wù)的系列化服務(wù)，為旅客提供全面的航班保障服務(wù)和完善的機票售后服務(wù)，深化了南航呼叫中心的服務(wù)地位與作用，是南航重要的服務(wù)樞紐之一，對南航的銷(xiāo)售和服務(wù)起著(zhù)重要的支撐作用。
日前，中國南方航空呼叫中心以在運營(yíng)與管理、數據與績(jì)效、顧客體驗、創(chuàng )新與提高等方面的突出表現，被授予“2009-2010年度中國最佳呼叫中心獎”，還獲得了 “2009-2010年度中國呼叫中心最佳技術(shù)應用獎”、“2009-2010年度中國客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)袖獎”、 2009-2010年度中國客戶(hù)服務(wù)杰出貢獻獎”共4個(gè)榮譽(yù)。
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