大連供電公司95598遠端座席整合全面完成
2010/09/21
9月17日，隨著(zhù)遼寧省最后一家整合實(shí)施單位——大連供電公司客戶(hù)服務(wù)中心95598遠端座席整合系統切換工作順利完成，遼寧省電力有限公司95598座席整合工作全面完成。
大連供電公司這次整合取消了7個(gè)縣區供電分公司95598遠端座席，將所有業(yè)務(wù)整合到市級95598呼叫中心，消除了地區差異，統一了管理模式，以標準化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現95598電話(huà)業(yè)務(wù)的集中處理和集中管控。95598座席數量由原來(lái)的分散分布的70人縮減至集中辦公的33人，全面實(shí)現了業(yè)務(wù)流程與人員的扁平化管理。
大連供電公司95598話(huà)務(wù)量占全省25%，整合前本部與7個(gè)遠端座席采取全地區聯(lián)動(dòng)模式，遠端座席話(huà)務(wù)量占全市53%。面對話(huà)務(wù)量大、遠端人員和話(huà)務(wù)比重大、業(yè)務(wù)復雜等因素，大連公司通過(guò)調研論證，精心制定了整合方案。為確保省公司的時(shí)間要求，倒排時(shí)間，制定了整合工作進(jìn)度表，公司營(yíng)銷(xiāo)部、人力資源部、行政后勤服務(wù)中心、信通中心及各縣區供電分公司等部門(mén)單位克服了時(shí)間緊、任務(wù)重等困難，密切配合，協(xié)同作戰，按預定時(shí)間一次切換成功。
下一步，大連公司客戶(hù)服務(wù)中心將把業(yè)務(wù)培訓管理及數據管理作為工作重點(diǎn)，以保證既能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，又能通過(guò)數據分析及時(shí)反映客戶(hù)需求變化，為改進(jìn)公司服務(wù)能力和提升企業(yè)管理水平提供好決策依據。
中國電力企業(yè)聯(lián)合會(huì )網(wǎng)站
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