傳播最優(yōu)秀的音樂(lè )給消費者 記滾石移動(dòng)客服中心

CTI論壇記者 楊毅 2010/10/20

　　滾石移動(dòng)成立于2002年8月，是一家大中華地區音樂(lè )行業(yè)內領(lǐng)先的內容和服務(wù)提供商，通過(guò)與電信運營(yíng)商、終端設備廠(chǎng)商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商等相關(guān)業(yè)者的合作，為有線(xiàn)及無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供一系列的數字音樂(lè )產(chǎn)品及服務(wù)，發(fā)展出適合各種不同載體的娛樂(lè )商品，達到將娛樂(lè )數字化、移動(dòng)化及寬頻化的目標。滾石移動(dòng)作為最早進(jìn)入數字音樂(lè )領(lǐng)域的公司，致力于傳播最優(yōu)秀的音樂(lè )給消費者，做音樂(lè )產(chǎn)業(yè)中最有價(jià)值的公司。
滾石移動(dòng)客服呼叫中心

　　滾石移動(dòng)運營(yíng)管理中心客服組，擁有國內先進(jìn)的呼叫中心平臺、豐富的呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗以及大批優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才和管理團隊，融合多種傳統的和現代的接入方式。憑借得天獨厚的優(yōu)勢，能夠根據企業(yè)的個(gè)性化需求，為企業(yè)建立專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化客服團隊：從產(chǎn)品咨詢(xún)、用戶(hù)投訴等呼入服務(wù)，到市場(chǎng)調查等呼出服務(wù)。另外，憑借自身豐富的娛樂(lè )資源，統合國際級唱片公司的音樂(lè )內容，加上多年來(lái)深耕此一領(lǐng)域所累積的豐厚經(jīng)驗與產(chǎn)業(yè)知識，公司已具備了強大的品牌優(yōu)勢和資源實(shí)力，建構出大中華地區具領(lǐng)先地位的數字音樂(lè )服務(wù)及銷(xiāo)售平臺。

　　滾石移動(dòng)客服從一開(kāi)始16小時(shí)熱線(xiàn)運作到現在24小時(shí)多渠道全方位運作，使客服工作逐步規范，保證達到90％以上的熱線(xiàn)人工接通率和95％以上的客服負責人聯(lián)系手機接通率，以及99％的客戶(hù)滿(mǎn)意度和100％客訴處理完成率；在2005年年初跟進(jìn)了95105518全國統一客服號接入以及CALL CENTRE系統建立的全過(guò)程，為客服從基本運作模式逐步向主動(dòng)型客服模式邁進(jìn)提供了良好的硬件支持；還根據行業(yè)形勢和公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對客服內部職能架構進(jìn)行了重新規劃，建立了職能細分型綜合客服體系（設立熱線(xiàn)組和投訴組，功能包括基本熱線(xiàn)客訴處理、重大投訴處理、質(zhì)監培訓、數據分析、用戶(hù)端測試等），逐步向主動(dòng)型、多元化、精細化職能過(guò)渡。

　　據CTI論壇記者了解，滾石移動(dòng)客服呼叫中心主要承擔以下職能：負責與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，回答客戶(hù)的問(wèn)題；為客戶(hù)提供相關(guān)事項的解決方案；負責監督控制產(chǎn)品風(fēng)險；負責對不合格產(chǎn)品和服務(wù)的糾正和預防；貫徹執行公司管理部門(mén)的方針政策；積極配合各部門(mén)做好運營(yíng)支撐。

　　自成立客服呼叫中心以來(lái)，始終堅持“以成效為基礎，以開(kāi)放為心態(tài)，以客戶(hù)為向導，以知識為動(dòng)力”為核心價(jià)值，重視團隊建設和人才培養，善于吸收同行業(yè)的管理經(jīng)驗，關(guān)注用戶(hù)或潛在用戶(hù)的需求及建議，關(guān)注用戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)，長(cháng)期致力于為企業(yè)提供全面的呼叫中心和用戶(hù)關(guān)系管理解決方案，以實(shí)現呼叫中心的產(chǎn)業(yè)化和用戶(hù)企業(yè)利潤的最大化。

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