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武漢鐵通強化10050 打造“兩型”班組

2010/11/01

　　為不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)響應速度，武漢鐵通通過(guò)強化10050臺基礎管理工作，積極提升基層活力，全力打造“兩型”班組。

　　一是打造“學(xué)習型”班組。該公司明確要求客服中心嚴格按照“每周一培訓、每月一考核、一公示”的原則，采取點(diǎn)評式、限時(shí)自學(xué)、專(zhuān)題講解、專(zhuān)題培訓、技巧培訓等多種方式開(kāi)展服務(wù)宣傳和培訓，同時(shí)以《鐵通客戶(hù)服務(wù)文件匯編》、《全省互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題解答》為主要內容，針對開(kāi)展的新業(yè)務(wù)、投訴典型案例和出現的錯誤工單，組織員工舉一反三地學(xué)習和答疑，全面提高10050臺座席話(huà)務(wù)員的預處理能力和受理問(wèn)題的一次性解決率。

　　二是打造“競爭型”班組。該公司針對10050臺年輕學(xué)員占比多，工作經(jīng)驗相對薄弱的現狀，開(kāi)展優(yōu)秀示范員服務(wù)經(jīng)驗分享活動(dòng)，從員工中挑選出一名各方面業(yè)務(wù)能力較強的話(huà)務(wù)員擔任業(yè)務(wù)輔導員，做到月初有布置，月底有檢查，每月將理論考試與實(shí)際操作相結合進(jìn)行，并將成績(jì)與服務(wù)績(jì)效掛鉤予以公布，起到“點(diǎn)名”促進(jìn)作用。此舉使得新學(xué)員業(yè)務(wù)水平進(jìn)步很快，咨詢(xún)、投訴申告電話(huà)平均處理時(shí)長(cháng)由初上崗時(shí)的2分15秒左右，縮短到目前的1分30秒。

　　在此基礎上，武漢鐵通還在員工中廣泛開(kāi)展爭創(chuàng )“服務(wù)明星”以及形式多樣的練功比武和“我為服務(wù)獻良策”等活動(dòng)，出臺實(shí)施了“星級能上能下，收入能高能低，以星定薪，星變薪變，星級靠競爭，薪酬靠貢獻”的崗位競爭機制。并且開(kāi)辟了員工競賽園地，設立了班組微笑天使、“金點(diǎn)子”貢獻獎、溝通能手等獎項，鼓勵班組之間相互學(xué)習，員工爭當服務(wù)明星，營(yíng)造了“比學(xué)趕幫超”工作氛圍，塑造了“和諧、活力、效力”班組的良好形象。

C114中國通信網(wǎng)


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