浙江移動(dòng)展開(kāi)“綠色座席”建設經(jīng)驗分享
2010/11/22
自2009年哥本哈根會(huì )議以來(lái)，中國承受了來(lái)自世界各國的節能減排壓力，國家同時(shí)也承諾：到2020年單位國內生產(chǎn)總值二氧化碳排放比2005年下降40％－45％。中國移動(dòng)也在國家號召下，積極踐行企業(yè)社會(huì )公民責任，推進(jìn)“綠色行動(dòng)”計劃，目標要實(shí)現2010年單位業(yè)務(wù)量耗電量比2005年下降40%。作為中國移動(dòng)的服務(wù)窗口，客服中心也在積極行動(dòng)起來(lái)，通過(guò)系統建設、運營(yíng)管理方面的改進(jìn)和優(yōu)化來(lái)配合集團公司實(shí)現對社會(huì )的承諾。
客服中心是PC個(gè)人電腦密集型的工作場(chǎng)所，所有上班的業(yè)務(wù)代表人手一部個(gè)人電腦，每臺PC個(gè)人電腦平均運行12小時(shí)以上，一臺PC一年耗電約1000度左右，按照浙江移動(dòng)客服中心的坐席規模評估，一年P(guān)C機的耗電量是一個(gè)非常驚人的數字。如何將PC的能耗降下來(lái)，實(shí)現集團公司對社會(huì )的承諾，成為客服中心不可回避的一個(gè)問(wèn)題。
隨著(zhù)現代計算機技術(shù)的發(fā)展，單臺主機的計算能力越來(lái)越強大，能耗也在逐步下降，若把PC的計算能力遷移至服務(wù)器上，客戶(hù)端使用能耗更低的瘦客戶(hù)機替代PC，將會(huì )產(chǎn)生規模效應，達到綠色節能的目的。這種“服務(wù)器計算”模式在10年前已經(jīng)出現，但由于成本和通信技術(shù)瓶頸未得到廣泛使用，近幾年來(lái)，隨著(zhù)計算芯片、通訊技術(shù)、虛擬化技術(shù)等的發(fā)展，“服務(wù)器計算”模式得到廣泛的發(fā)展和應用。
浙江移動(dòng)客服中心正是基于此想法，提出了“綠色座席”概念，并積極展開(kāi)技術(shù)、業(yè)務(wù)可行性研究和分析，最終與華為公司合作確定綠色坐席方案，并在2010年2月開(kāi)始試點(diǎn)“綠色座席”。經(jīng)過(guò)半年的運營(yíng)，總結出“綠色座席”的建設經(jīng)驗，為下一步大規模推廣打下了堅實(shí)的基礎。
浙江移動(dòng)客服中心使用“綠色座席”相對于PC可以節能80%以上，即每臺終端每年可節省800度電，若全部使用“綠色座席”進(jìn)行建設，預計5年可以節省2000萬(wàn)度電，相當于節約8000噸標準煤，同時(shí)，減排20000噸二氧化碳、5440噸粉塵、600噸二氧化硫、300噸氮氧化物。節能減排效果明顯，達到預期的目的。
對于“綠色座席”的建設，可以跟同行們分享的一些經(jīng)驗有：
首先， “綠色座席”建設的關(guān)鍵在于后臺支撐技術(shù)的選擇，目前業(yè)界有多種虛擬化技術(shù)：主機虛擬化、桌面虛擬化、應用虛擬化等，各種虛擬化技術(shù)將決定后期的投資規模和維護復雜度。針對客服中心的業(yè)務(wù)應用相對單一的特點(diǎn)，我們選擇了應用虛擬化技術(shù)作為后臺支撐技術(shù)，該技術(shù)構架下，可降低投資40%左右，并在維護上有較大的優(yōu)勢。
其次，“綠色座席”在服務(wù)器硬件選擇方面，建議使用高集成度的刀片服務(wù)器。由于刀片服務(wù)器可以專(zhuān)注于計算處理，設計精簡(jiǎn)，可以做到低能耗，同時(shí)，提供遠程KVM和集中維護軟件，可大大方便后期維護。
最后，在瘦客戶(hù)機的選擇上使用適用原則。目前市場(chǎng)瘦客戶(hù)機類(lèi)型很多，從最低端的瘦客戶(hù)機到精簡(jiǎn)PC，嵌入式操作系統有Windows XP Embedded到Linux、WinCE等。考慮到客服中心使用的瘦客戶(hù)機基本上是通訊功能，性能要求很低，要求支持的外設也很少，因此，客服中心選擇瘦客戶(hù)機CPU芯片主頻在500MHz、內存256MB、Linux嵌入式操作系統即可滿(mǎn)足需要；接口（串、并口、USB口）盡可能少，“大處著(zhù)眼、小處著(zhù)手”，這些需求確定同樣會(huì )影響整個(gè)系統的能耗指標，如果一味追求高性能、高擴展能力，勢必會(huì )影響節能效果和投資成本，與我們的根本目標相悖。
“綠色座席”建設目的是要從長(cháng)期運營(yíng)中要效益。“綠色座席”首期建設成本通常較PC稍高，這可能成為經(jīng)濟欠發(fā)達地區應用的主要障礙，但從一個(gè)五年的設備折舊周期來(lái)看，這筆投資是值得的。經(jīng)我們測算，以浙江移動(dòng)客服中心規模，運營(yíng)成本會(huì )大幅下降，總體成本較PC建設模式節省約50%。
“綠色座席”建設是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，浙江移動(dòng)在經(jīng)歷試用、小范圍建設后，嘗到了“綠色經(jīng)濟”的甜頭，后期將結合PC的折舊周期、客服中心座席擴容等，逐步完成“綠色座席”的規模應用，堅定不移承擔起綠色、環(huán)保、節能的社會(huì )責任，為國家、集團實(shí)現社會(huì )承諾盡一份綿薄之力。
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