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芒果網(wǎng)客服中心打造中國呼叫中心藍本

2010/11/03


　　《呼叫中心運營(yíng)與管理》一書(shū)編寫(xiě)歷時(shí)兩年，其藍本采用“芒果網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心”內部的系列培訓資料，并經(jīng)微創(chuàng )公司培訓團隊的深度改造和完善。

　　以國內領(lǐng)先在線(xiàn)旅游企業(yè)芒果網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心內部的系列培訓資料為藍本，并經(jīng)微創(chuàng )公司培訓團隊的深度改造和完善。集合了國內呼叫中心標桿企業(yè)管理經(jīng)驗的《呼叫中心運營(yíng)與管理》正式出版。

　　隨著(zhù)信息時(shí)代商務(wù)形態(tài)的持續變革，呼叫中心作為客戶(hù)互動(dòng)的核心載體逐步成為企業(yè)的核心競爭力之一，而呼叫中心也已經(jīng)作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)成為信息時(shí)代產(chǎn)業(yè)鏈中不可缺少的一個(gè)環(huán)節，呼叫中心屬于勞動(dòng)力密集型組織，如何在龐大的人員隊伍中運用有效的管理技巧便成為眾多呼叫中心管理人員工作中的重中之重，也是呼叫中心行業(yè)一直在探討和發(fā)展的話(huà)題，在探討的過(guò)程中，取得了很多權威性的成果。

　　為更好的促進(jìn)呼叫中心行業(yè)順應信息時(shí)代變革的潮流，使整個(gè)行業(yè)不斷蓬勃發(fā)展，清華大學(xué)出版社出版了《呼叫中心運營(yíng)與管理》一書(shū)，該書(shū)歸屬于“客戶(hù)世界運營(yíng)-管理-技能基準系列”出版叢書(shū)，將為國內規模龐大的呼叫中心中層管理人員提供一本權威的體系化基礎教材。

　　本書(shū)的編寫(xiě)歷時(shí)兩年，其藍本采用“芒果網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心”內部的系列培訓資料，并經(jīng)微創(chuàng )公司培訓團隊的深度改造和完善。基于CC-CMM國際標準的理論框架并接軌國家標準相關(guān)規范。其編撰團隊陣容完整并富有豐富的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗。

　　《呼叫中心運營(yíng)與管理》結合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個(gè)篇章：基礎篇、規劃篇、運營(yíng)篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運營(yíng)與管理的精髓。通過(guò)對呼叫中心發(fā)展歷程、現場(chǎng)管理技巧、勝任力要求等描述，為中國呼叫中心中層管理人員的成長(cháng)提供有益借鑒。該書(shū)作為呼叫中心行業(yè)最新的權威性著(zhù)作，獲得來(lái)自眾多權威機構和知名人士的推薦和點(diǎn)評。

　　該書(shū)的出版必將為整個(gè)呼叫中心行業(yè)帶來(lái)新的變革與發(fā)展。在該書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，為務(wù)求與現階段中國呼叫中心機構業(yè)務(wù)運營(yíng)實(shí)踐保持緊密一致。作者在廣泛參閱了大量實(shí)際的培訓資料后，最終選定了“芒果網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心” 內部使用的教材體系為基礎藍本；中國最佳呼叫中心--芒果網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心作為標桿企業(yè)也再次成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

環(huán)球旅訊


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