化被動(dòng)為主動(dòng) 客服中心“伴隨行銷(xiāo)”用服務(wù)換業(yè)務(wù)
2010/11/08
客戶(hù)服務(wù)中心（Contact Center）一向被視為成本中心，然而，在競爭壓力日益沉重，許多企業(yè)獲利被瓜分，造成獲利率大幅降低的今日，客服中心的定位開(kāi)始有了新的藍圖，如何將其轉型為具有獲利能力的戰斗單位，也是多數企業(yè)當前關(guān)鍵的新課題。為此，程曦資訊特別于10月舉辦“伴隨行銷(xiāo)座談會(huì )”，會(huì )中邀請相關(guān)客服業(yè)界資深專(zhuān)家，分享如何從被動(dòng)的成本客服中心轉型主動(dòng)利潤客服中心。
臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )理事黃士軍指出，就過(guò)去而言，客服中心通常被視為成本中心（cost center），除了建置成本外，服務(wù)客戶(hù)所產(chǎn)生的電話(huà)費、技術(shù)支援、設備、人力資源等，都是企業(yè)設立客服中心所必須負擔的成本，但隨著(zhù)客服中心的功能與應用大量的增加，也逐漸擴展出新的定位。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加客戶(hù)認同感已不足夠，許多客服中心開(kāi)始采取主動(dòng)出擊的模式，搖身成為創(chuàng )造利潤的客服中心。
傳統的客服中心，主要是透過(guò)客服人員外撥電話(huà)給顧客以進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，其作業(yè)模式分為來(lái)電服務(wù)（Inbound service）和去電服務(wù)（Outbound service）兩種，Inbound 客服人員通常只提供進(jìn)線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，不會(huì )主動(dòng)關(guān)懷或適時(shí)提供需求。客服中心要能由成本中心轉為利潤中心，關(guān)鍵就在于加入行銷(xiāo)的功能，而大量的客戶(hù)來(lái)電（inbound call），正是現成且珍貴的行銷(xiāo)機會(huì )。在這樣的轉變過(guò)程中，客服人員必須轉變過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)思維，增加自身的銷(xiāo)售技巧，不僅要兼顧平常的上線(xiàn)率、每通電話(huà)通話(huà)時(shí)間等基本KPI外，還要運用服務(wù)的過(guò)程中創(chuàng )造客戶(hù)需求。
顧客的忠誠度往往和售后服務(wù)成正比，例如快速回應顧客抱怨、協(xié)助解決顧客困擾，并讓顧客感受貼心的服務(wù)，此時(shí)客服中心負起維護顧客忠誠度的重責大任，解決疑難雜癥。除此之外，并可推薦其他適用的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)其他的需求，增加銷(xiāo)售額，因為忠誠的顧客可以買(mǎi)得更多、或愿意購買(mǎi)更高價(jià)的產(chǎn)品，并且服務(wù)成本更低。忠誠的顧客也可能免費為公司宣傳，或推薦他的人脈關(guān)系來(lái)購買(mǎi)或了解，增加更多的新顧客，此時(shí)客服中心將可由原來(lái)的成本中心（cost center）變成利潤中心（profit center）。
黃士軍總經(jīng)理表示，出色的客服中心，要成為企業(yè)的利潤中心，而不只是成本中心。即使客服中心初期建置成本昂貴，但在其效益一旦發(fā)揮之后，往往有助于企業(yè)市場(chǎng)上的競爭，因此成本中心的概念逐漸轉移成為利潤中心。而透過(guò)科技系統的升級、流程的再造及客服人員轉型，并運用CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統分析顧客資料，針對其需求提供服務(wù)，才能讓伴隨行銷(xiāo)發(fā)揮最大功效。
客服中心未來(lái)的發(fā)展趨勢，將是由服務(wù)導向轉為服務(wù)銷(xiāo)售雙導向，以往被動(dòng)回應的成本中心制，將轉變?yōu)檎峡蛻?hù)資料、主動(dòng)出擊的利潤中心制。就另一方面來(lái)看，目前客戶(hù)服務(wù)中心所能夠提供的效益并不僅限于服務(wù)客戶(hù)而已，包括企業(yè)整體服務(wù)成本的降低、行銷(xiāo)與銷(xiāo)售管道的增加、客戶(hù)滿(mǎn)意度與效率的提升等，都會(huì )是新一代客服中心功能發(fā)揮后，所帶來(lái)的具體效益。
CTI論壇報道
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