調查顯示旅游消費者仍依賴(lài)呼叫中心服務(wù)
2010/12/23
攜程旅行網(wǎng)近日進(jìn)行的一項調查顯示，有超過(guò)半數受訪(fǎng)者傾向于電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )結合使用的預訂方式；在遇到修改或取消訂單的情況時(shí)，有近七成的受訪(fǎng)者通過(guò)電話(huà)服務(wù)完成。
在線(xiàn)預訂越來(lái)越流行的今天，呼叫中心對消費者來(lái)說(shuō)是否還重要呢？
攜程旅行網(wǎng)近日進(jìn)行的一項調查顯示，有超過(guò)半數受訪(fǎng)者傾向于電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )結合使用的預訂方式，可見(jiàn)消費者仍青睞呼叫中心服務(wù)，尤其是商務(wù)客人在旅行過(guò)程中，遇到修改、取消訂單等個(gè)性化較強的需求時(shí)，更青睞電話(huà)服務(wù)方式。
個(gè)性化需求更依賴(lài)電話(huà)服務(wù)
超過(guò)1000位網(wǎng)友接受了本次調查。在最近一年內，進(jìn)行過(guò)旅行預訂（不包含取消或修改訂單）的受訪(fǎng)者中，有過(guò)半數的人一直通過(guò)上網(wǎng)預訂（包括手機上網(wǎng)、使用手機客戶(hù)端，下同），有接近半數的人通過(guò)電話(huà)預訂。
調查顯示，在旅行預訂過(guò)程中，有近九成的受訪(fǎng)者進(jìn)行過(guò)修改或取消訂單等“個(gè)性化需求”較強的操作，而受訪(fǎng)者顯然更青睞電話(huà)方式獲取個(gè)性化服務(wù)，其中有近七成受訪(fǎng)者是通過(guò)電話(huà)服務(wù)完成的，選擇上網(wǎng)進(jìn)行的僅為三成。
實(shí)際上，在旅行過(guò)程中，消費者對于呼叫中心的依賴(lài)不止于此。來(lái)自攜程的統計數據顯示，有約四成的通話(huà)時(shí)間是用于預訂前咨詢(xún)服務(wù)的，約三成的通話(huà)時(shí)間是用于預訂后服務(wù)的，只有約三成通話(huà)時(shí)間是直接預訂旅行產(chǎn)品的，可見(jiàn)消費者需要的并不僅僅只是預訂本身，而是一個(gè)完整的服務(wù)過(guò)程。
專(zhuān)家指出，和一般的快速消費品不同，旅行產(chǎn)品是一種較為復雜的服務(wù)性產(chǎn)品，從產(chǎn)品預訂到過(guò)程消費，到售后保障，一次旅行過(guò)程往往需要強大的后續服務(wù)來(lái)幫助完成，而呼叫中心無(wú)疑成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程不可或缺的服務(wù)手段。
超半數受訪(fǎng)者最青睞電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )結合使用
該項調查還顯示，不同的旅游產(chǎn)品由于屬性不同，受訪(fǎng)者在預訂、修改訂單的方式上也存在差異。預訂機票、酒店時(shí)，通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的受訪(fǎng)者比例明顯高于旅游度假預訂中的比例。
專(zhuān)家表示，單獨預訂酒店、機票的多數都是商務(wù)客人，他們一般臨時(shí)變動(dòng)多，退改簽等個(gè)性化需求多，更加青睞電話(huà)服務(wù)；另外一方面，酒店、機票信息相對比較簡(jiǎn)單，通過(guò)電話(huà)能夠有效解決問(wèn)題。而旅游度假產(chǎn)品，因為涉及到大量信息，包括日程安排、活動(dòng)線(xiàn)路、酒店介紹等，無(wú)法通過(guò)電話(huà)有效傳遞，所以消費者更依賴(lài)網(wǎng)絡(luò )渠道。
總體來(lái)看，電話(huà)預訂對于消費者來(lái)說(shuō)仍是不可或缺的方式。在總共1000多位網(wǎng)友中，有超過(guò)半數受訪(fǎng)者表示傾向于電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )結合使用的預訂方式，兩者缺一不可。
據了解，目前歐美國家旅游在線(xiàn)化預訂趨勢明顯，但呼叫中心仍然被視為一種服務(wù)消費者的必備手段，只是由于成本原因，越來(lái)越多的公司將其呼叫中心設在了海外，外包到印度等國家。專(zhuān)家認為，盡管在線(xiàn)預訂成為一種發(fā)展趨勢，但是作為大型綜合性旅行服務(wù)商，必須同時(shí)具備線(xiàn)上線(xiàn)下多種服務(wù)手段，才能充分滿(mǎn)足消費者的需求。
環(huán)球旅訊
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