創(chuàng )維斥千萬(wàn)打造家電行業(yè)最大呼叫中心
2010/12/23
記者日前獲悉,創(chuàng )維投資千萬(wàn)元擴建的呼叫中心已正式投入運營(yíng),這是目前國內家電行業(yè)規模最大、現代化程度最高的呼叫中心。并在家電企業(yè)中首個(gè)建立短信平臺系統,最大化滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。
據介紹,創(chuàng )維擴建后的呼叫中心擁有坐席500多個(gè),日均接入能力超過(guò)3萬(wàn)多條,一次性接通率達到99.61%,成為創(chuàng )維全國6000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、12000人的專(zhuān)業(yè)上門(mén)維修隊伍,以及近8000多萬(wàn)臺市場(chǎng)保有量的重要信息樞紐。創(chuàng )維集團負責人介紹,該中心除了提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平之外,在很大程度上滿(mǎn)足了不同消費者對彩電售后服務(wù)的個(gè)性化需求。全新的呼叫中心改變了家電行業(yè)以往的單向溝通服務(wù)模式,成為集電話(huà)、郵件、短信、網(wǎng)絡(luò )等服務(wù)方式的雙向溝通平臺。除了響應客戶(hù)報修、咨詢(xún)外,呼叫中心還將主動(dòng)以回訪(fǎng)、促銷(xiāo)、調研等形式與消費者形成互動(dòng)。
業(yè)界人士指出,經(jīng)過(guò)多年發(fā)展,家電行業(yè)已經(jīng)從單一的價(jià)格戰延伸到產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等領(lǐng)域的全面競爭階段。同時(shí),企業(yè)售后服務(wù)模式也從被動(dòng)響應式服務(wù)向主動(dòng)管理服務(wù)轉變,呼叫中心不僅僅承載售后服務(wù)功能,更有向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉變的跡象。
南方日報
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