創(chuàng)維斥千萬打造家電行業(yè)最大呼叫中心
2010/12/23
記者日前獲悉,創(chuàng)維投資千萬元擴(kuò)建的呼叫中心已正式投入運(yùn)營,這是目前國內(nèi)家電行業(yè)規(guī)模最大、現(xiàn)代化程度最高的呼叫中心。并在家電企業(yè)中首個建立短信平臺系統(tǒng),最大化滿足顧客的個性化需求。
據(jù)介紹,創(chuàng)維擴(kuò)建后的呼叫中心擁有坐席500多個,日均接入能力超過3萬多條,一次性接通率達(dá)到99.61%,成為創(chuàng)維全國6000多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、12000人的專業(yè)上門維修隊(duì)伍,以及近8000多萬臺市場保有量的重要信息樞紐。創(chuàng)維集團(tuán)負(fù)責(zé)人介紹,該中心除了提升服務(wù)的專業(yè)化水平之外,在很大程度上滿足了不同消費(fèi)者對彩電售后服務(wù)的個性化需求。全新的呼叫中心改變了家電行業(yè)以往的單向溝通服務(wù)模式,成為集電話、郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)方式的雙向溝通平臺。除了響應(yīng)客戶報修、咨詢外,呼叫中心還將主動以回訪、促銷、調(diào)研等形式與消費(fèi)者形成互動。
業(yè)界人士指出,經(jīng)過多年發(fā)展,家電行業(yè)已經(jīng)從單一的價格戰(zhàn)延伸到產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等領(lǐng)域的全面競爭階段。同時,企業(yè)售后服務(wù)模式也從被動響應(yīng)式服務(wù)向主動管理服務(wù)轉(zhuǎn)變,呼叫中心不僅僅承載售后服務(wù)功能,更有向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變的跡象。
南方日報
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