電銷(xiāo)霸主成長(cháng)歷程電話(huà)車(chē)險之平安樣本解密
2010/12/29
全國平均每銷(xiāo)售10份電話(huà)車(chē)險。至少有6份來(lái)自平安電銷(xiāo)中心一正式問(wèn)世僅三年，平安已經(jīng)牢牢占據了六成以上的電話(huà)車(chē)險市場(chǎng)份額。成為電銷(xiāo)市場(chǎng)當仁不讓的霸主。
作為國內首家推出電話(huà)車(chē)險專(zhuān)屬產(chǎn)品并集中化運作的保險公司。
從首拿牌照摸著(zhù)石頭過(guò)河的懵懂和艱辛、到地空結合的創(chuàng )新。并在3年里率先實(shí)現電銷(xiāo)盈利。平安如何獨辟蹊徑。在三年里將電銷(xiāo)保費從6．9億元做到100億元。并引領(lǐng)開(kāi)拓了全新的中國式車(chē)險電銷(xiāo)模式，推動(dòng)其成為車(chē)險市場(chǎng)新的增長(cháng)極？
6．9億到100億
2005年．平安電銷(xiāo)保費2．5億元；2007年．平安拿到了國內第一張電銷(xiāo)牌照。正式開(kāi)展電話(huà)車(chē)險業(yè)務(wù)，當年實(shí)現保費收入6．9億元；2010年前10月．平安電銷(xiāo)保費已經(jīng)突破100億元。
平安是中國最先試行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)車(chē)險的公司之一。雖然歐洲、美國等國家和地區的車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)蔚然成風(fēng)．但在幾年前的中國卻仍是一片荒林。
“最初效果并不好。尤其是取得正式牌照之前，電話(huà)銷(xiāo)售很難成功完成完整的銷(xiāo)售流程。”談起往昔，平安保險新渠道負責人唏噓不已。
那個(gè)時(shí)候人們還不適應和信任隔著(zhù)電．話(huà)來(lái)購買(mǎi)保險．加上電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)還沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢。平安的第一口螃蟹吃的很艱辛。一群躊躇滿(mǎn)志的年輕人奮斗了3年。保費僅增長(cháng)了4．4億元。
出現轉折是在2007年7月31日。平安從保監會(huì )拿到電話(huà)車(chē)險專(zhuān)屬產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)牌照．成為首家開(kāi)展電話(huà)車(chē)險業(yè)務(wù)的保險公司。此后先后獲得牌照的財險公司達到12家。
根據規定。獲得牌照的財險公司可以經(jīng)營(yíng)專(zhuān)門(mén)的電銷(xiāo)車(chē)險產(chǎn)品，價(jià)格可比傳統渠道低15％。即便如此．不少車(chē)主仍然擔心電話(huà)車(chē)險只做銷(xiāo)售、后續服務(wù)無(wú)法保證。面對尚未成熟的電銷(xiāo)市場(chǎng)。該如何打開(kāi)局面，各公司躊躇不前。
2008年底。平安將電話(huà)車(chē)險完全獨立出來(lái)運營(yíng)。并向全國增派了專(zhuān)業(yè)的電銷(xiāo)服務(wù)新軍。因為有了完善的運營(yíng)體系。平安成為全國唯一一家真正完全實(shí)現全國通賠的車(chē)險運營(yíng)商。
同時(shí)．依托平安95512電話(huà)中心、后援集中平臺和全國理賠服務(wù)網(wǎng)絡(luò )．平安電話(huà)車(chē)險客戶(hù)可享受全年無(wú)休的出險接報案和咨詢(xún)服務(wù)、理賠一條龍的直賠服務(wù)、異地出險就地結賬的全國通賠服務(wù)等：2010年平安正式實(shí)行“萬(wàn)元以下。資料齊全。一天賠付”。截止11月，平均每月處理萬(wàn)元以下賠案約42萬(wàn)件。
一天賠付達成率99．85％。
完備的服務(wù)贏(yíng)得了良好的市場(chǎng)口碑。平安的數據顯示，續保客戶(hù)占平安電話(huà)車(chē)險客戶(hù)數接近70％。而行業(yè)內傳統模式的忠誠度只有約在30％左右。以上海為例。有接近70％的客戶(hù)繼續選擇平安電話(huà)車(chē)險。
盈虧生命線(xiàn)
2009年平安電話(huà)車(chē)-險實(shí)現成本低于‘100％，達到1．5％的盈利，2010年前10月。平安電話(huà)車(chē)險仍然保持盈利水平。
事實(shí)上。平安電話(huà)車(chē)險的前期支出巨大。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)電銷(xiāo)中心往往花費數千萬(wàn)元。再加之每年數千萬(wàn)元系統建設費、機構架設、員工招聘與培訓等費用以及為提高呼入量和成功率而進(jìn)行的中后期持續性廣告及宣傳投入．也將使得電銷(xiāo)渠道的營(yíng)銷(xiāo)成本拉升至令人驚訝的數值。
2008年．平安財險投入4000萬(wàn)元建設電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。2009年，維護建設費用增加至7000萬(wàn)元。
目前．其龐大的電銷(xiāo)中心可同時(shí)容作為電話(huà)車(chē)險行業(yè)的領(lǐng)頭羊。平安再度率先打出了品牌和服務(wù)兩張牌納1萬(wàn)坐席在線(xiàn)。
除此之外。平安每年的品牌推廣費用也是動(dòng)輒數億。2007年為了引導消費者認識“電銷(xiāo)”，初期推廣費達上億元。此后繼續在全國39個(gè)省市自治區以及300多個(gè)地級市進(jìn)行品牌宣傳和市場(chǎng)教育。2007至2010年“吃”下至少5億元。筆者近日獲悉，2011年，平安將繼續加大戰略性投入，品牌推廣費用將達到5億元．以期進(jìn)一步鞏固在電話(huà)車(chē)險市場(chǎng)的領(lǐng)導者地位。
“如果營(yíng)運成本不高效、人均產(chǎn)能不提升、續期業(yè)務(wù)不能保證。電銷(xiāo)車(chē)險肯定虧損。在逐步提高續期業(yè)務(wù)的同時(shí)。綜合費用率必須控制在30％以下。電銷(xiāo)車(chē)險業(yè)務(wù)才有可能盈利。”年安保險新渠道負責人說(shuō)。
一方面。平安通過(guò)理順電話(huà)車(chē)險的業(yè)務(wù)流程．實(shí)現前后臺的完美對接。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)。提高人力物力的利用效率，另一方面。通過(guò)嚴格的內控把住費用關(guān)，同時(shí)，平安通過(guò)大量的培訓和標準化的管理來(lái)增加坐席的人均保費。目前。平安電銷(xiāo)一名坐席員賺取的保費收入從60萬(wàn)提升了120萬(wàn)．業(yè)績(jì)幾乎翻了一番。
21世紀經(jīng)濟報道
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