江蘇市民督察員走近“12345”感受政府熱線(xiàn)
2010/12/06
“你好，市政府熱線(xiàn)，請問(wèn)您需要什么幫助？”電話(huà)鈴聲響起，前臺話(huà)務(wù)員耐心接聽(tīng)群眾的咨詢(xún)。前天下午，市文明辦組織15名市民督察員首次走進(jìn)12345服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作大廳，感受市政府服務(wù)熱線(xiàn)是如何搭建起政府與百姓溝通橋梁的。
市政府12345服務(wù)熱線(xiàn)自2009年9月22日正式開(kāi)通以來(lái)，已接聽(tīng)市民來(lái)電22萬(wàn)多次，辦結率98.9％，群眾滿(mǎn)意率98.4%，話(huà)務(wù)接通率達95%以上，市民督察員個(gè)個(gè)豎起大拇指，感嘆12345服務(wù)熱線(xiàn)真的為老百姓做了不少好事。
市民督察員嚴興業(yè)說(shuō)，江南新村緊靠金山湖景區，前兩年在老小區改造初，潤州區政府承諾要打造成精品小區，但整治下來(lái)這里仍有不少遺留問(wèn)題，嚴興業(yè)便寫(xiě)了一封信給潤州區政府，但始終沒(méi)有得到答復。抱著(zhù)試試看的心理，嚴興業(yè)撥通了12345服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，工作人員非常負責，第二天就打電話(huà)過(guò)來(lái)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有相關(guān)部門(mén)給予答復。
12345服務(wù)熱線(xiàn)工作人員連續三天協(xié)調并回訪(fǎng)后，在5個(gè)工作日內，潤州區政府委托街道辦，又由街道辦委派社區干部上門(mén)，與嚴興業(yè)長(cháng)談3個(gè)小時(shí)，認真聽(tīng)取他的建議。嚴興業(yè)說(shuō)，雖然徹底解決江南新村遺留問(wèn)題最終有難度，但從這件事情上，可以看出12345服務(wù)熱線(xiàn)工作人員的服務(wù)態(tài)度。
“要想成為一名12345的話(huà)務(wù)員不容易。”市民督察團團長(cháng)張興淮在聽(tīng)完幾名話(huà)務(wù)員接待市民投訴和咨詢(xún)后，由衷感嘆。目前熱線(xiàn)話(huà)務(wù)班共有管理、支撐、話(huà)務(wù)代表23人，要想成為一名合格的話(huà)務(wù)員，不僅需要經(jīng)過(guò)層層考核、嚴格訓練，還必須要有超常的心理素質(zhì)。
每位話(huà)務(wù)員從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始，到回答每位投訴人的語(yǔ)調、口氣、處理問(wèn)題的方法等，都必須嚴格按照規范要求，而且全程錄音，質(zhì)監員每個(gè)月都會(huì )從每個(gè)話(huà)務(wù)員的錄音中抽取10個(gè)案例進(jìn)行監聽(tīng)，包括接聽(tīng)市民來(lái)電、聯(lián)系職能部門(mén)、“三方通話(huà)”、派單到回訪(fǎng)整個(gè)問(wèn)題處理結束為一個(gè)案例。晚間的錄音是100%“質(zhì)檢”，另外還通過(guò)內部撥測和聘請神秘市民撥測的方法，確保12345服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)向市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因為是投訴，許多市民撥打12345電話(huà)是帶著(zhù)怨氣來(lái)的，作為12345的話(huà)務(wù)員不管對方態(tài)度如何，都必須保持良好的服務(wù)態(tài)度和高效的業(yè)務(wù)水準。
中國江蘇網(wǎng)
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