武漢鐵通對10050臺座席員實(shí)施“充電式”管理
2011/01/11
為使“用戶(hù)滿(mǎn)意度”工作常態(tài)化深入持久地展開(kāi)，武漢鐵通對10050臺座席員實(shí)施“充電式”管理，力促服務(wù)技能大提升。
該公司把緊緊圍繞確保10050臺人工接通率達標，進(jìn)一步降低故障率以及故障延時(shí)率和用戶(hù)越級投訴率指標，作為2011年客戶(hù)服務(wù)工作的重心。為此，他們適時(shí)組織10050臺座席員參加互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)培訓班，學(xué)習內容針對目前公司推出的寬帶接入方式作一一介紹，并穿插互聯(lián)網(wǎng)常見(jiàn)問(wèn)題的分析講解，配套編發(fā)《全省互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)咨詢(xún)解答》、《關(guān)于游戲網(wǎng)站投訴、咨詢(xún)流程及規范化服務(wù)》等學(xué)習資料，以加深客服人員對互聯(lián)網(wǎng)知識的透徹理解。
在客戶(hù)服務(wù)技能培訓方面，該公司一方面通過(guò)采取長(cháng)期培訓的方法，如利用黑板報和班前、班后會(huì )等形式，每日出幾道題，主要對當天或近期經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)中所遇到的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行統一應答口徑的講解和說(shuō)明。另一方面，該公司采取定期集中培訓的方法，即從員工中挑出一名各方面工作能力較強的座席員擔任業(yè)務(wù)輔導員，利用間休時(shí)間，對10050臺座席員進(jìn)行系統的集中培訓，做到月初有布置，月底有檢查，且采取每月一小考，每季一大考的形式，將考試結果與獎金掛鉤，同時(shí)每半年舉辦一次崗位技能大比武以及“服務(wù)明星”評比活動(dòng)，制定出臺競爭上崗制度，拉大崗位獎金分配差距。此外，他們還根據理論考試和崗位比武結果，將“服務(wù)標兵”選用在重點(diǎn)崗位上，優(yōu)勝劣汰的競爭激勵機制，使10050臺始終保持著(zhù)“比學(xué)趕超”的良好發(fā)展氛圍，有效提高了隊伍的整體素質(zhì)。
飛象網(wǎng)
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