福田建商用車(chē)6S終端和金融平臺全方位服務(wù)客戶(hù)
傾力建造世界級服務(wù)體系
2011/01/25
2011年1月9日，福田汽車(chē)2011商務(wù)年會(huì )隆重召開(kāi)，福田汽車(chē)深度詮釋了“十二五規劃”及“福田汽車(chē)2020戰略”，并從合作伙伴及消費者的角度提出了全新?tīng)I銷(xiāo)服務(wù)理念，即6S終端新模式和全方位立體金融服務(wù)平臺。
福田6S引領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展新方向
眾所周知，國內現有的汽車(chē)銷(xiāo)售，主要以4S店為主。而福田汽車(chē)首創(chuàng )建設的6S店，是在吸收4S店銷(xiāo)售服務(wù)模式精髓基礎上提出的。福田6S店包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）、產(chǎn)品展示（Show）、專(zhuān)業(yè)培訓（School）。它更加突出了產(chǎn)品展示及專(zhuān)業(yè)培訓功能，讓消費者對產(chǎn)品有了更直接深入的體驗。6S店也具有了更宏大的產(chǎn)品展示店面和更強大的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)功能，能讓消費者從購車(chē)開(kāi)始，便享受到貴賓級的全程服務(wù)。
福田6S店的建設并非紙上談兵， 2011年福田公司就將出資試點(diǎn)建設3~5家6S店；2012年在全國范圍內再規劃建設15~17家6S店，兩年內實(shí)現不少于20家6S店的目標。同樣，福田的品質(zhì)并不僅僅體現在終端建設上，全程無(wú)憂(yōu)的售后服務(wù)，福田汽車(chē)俱樂(lè )部成立，二手車(chē)置換業(yè)務(wù)的開(kāi)展更讓用戶(hù)購車(chē)舒心、用車(chē)省心。
福田汽車(chē)6S店，既是現有4S銷(xiāo)售模式的延展，又是全新?tīng)I銷(xiāo)理念的嘗試。而一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)模式需要強有力的支撐做后盾，福田汽車(chē)“全程無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)品牌就是對6S店服務(wù)升級的有力保障。福田從2004年推出“全程無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)品牌以來(lái)，就將一切為了客戶(hù)的理念作為準則。未來(lái)10年中，福田汽車(chē)更會(huì )依托6S店繼續做好售后服務(wù)，拓展服務(wù)的新渠道和新方法，讓客戶(hù)從買(mǎi)車(chē)起就感受到全方位的關(guān)懷。
車(chē)聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)也是支持福田6S做大做強的有力保證。車(chē)聯(lián)網(wǎng)能準確定位用戶(hù)故障車(chē)輛方位，采集故障信息，讓售后人員及時(shí)趕到，避免用戶(hù)等待過(guò)長(cháng)時(shí)間，用戶(hù)也可以通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)訂購配件的狀態(tài)，為自己安排出合理的檢修時(shí)間。福田汽車(chē)的6S終端、全程無(wú)憂(yōu)的服務(wù)理念和用心為客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度，定能讓客戶(hù)在福田服務(wù)中感受到信任和溫暖。
福田汽車(chē)推進(jìn)6S店建設，是其“客戶(hù)第一”理念的又一體現，也是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的一項創(chuàng )舉。6S店可以使各種資源得以整合和優(yōu)化，成為連接福田汽車(chē)與客戶(hù)的一個(gè)開(kāi)放而高效的交流平臺，讓客戶(hù)盡享一站式服務(wù)的便利，也為汽車(chē)行業(yè)的終端建設樹(shù)立了全新的標桿。
全方位、立體式的福田金融平臺
包頭的車(chē)主崔先生打算貸款購進(jìn)車(chē)輛，咨詢(xún)商業(yè)貸款后感覺(jué)辦理手續煩瑣、利率高。就在崔先生打算放棄的時(shí)候，福田經(jīng)銷(xiāo)商為他推薦了福田金融服務(wù)平臺的貸款業(yè)務(wù)，崔先生從福田金融服務(wù)平臺順利貸款100余萬(wàn)元。像崔先生這樣的貸款客戶(hù)，在福田各經(jīng)銷(xiāo)商處都有很多。
以往客戶(hù)在貸款購車(chē)時(shí)會(huì )想到銀行貸款，但傳統的商業(yè)銀行貸款存在著(zhù)諸多不便，如限制條件多，必須有房產(chǎn)等不動(dòng)產(chǎn)抵押，審批流程時(shí)間長(cháng)，貸款額度小等等。也有少數的金融服務(wù)公司從事購車(chē)貸款業(yè)務(wù)，雖然條件限制較少，但利率較高。
福田汽車(chē)的全新金融服務(wù)平臺，正是為了給用戶(hù)在金融貸款方面提供便利而生。福田汽車(chē)金融平臺的優(yōu)勢在于低擔保和抵押、沒(méi)有戶(hù)口限制、首付比例低、貸款時(shí)間長(cháng)、利率低。在各方面優(yōu)于商業(yè)貸款的同時(shí)，福田汽車(chē)的金融服務(wù)還涉及保險、售后等一系列服務(wù)，將服務(wù)延伸到消費者購車(chē)用車(chē)的每一個(gè)細節，使得消費者在購車(chē)時(shí)更簡(jiǎn)單快捷，在用車(chē)時(shí)更方便安心。用戶(hù)購車(chē)享受福田金融服務(wù)最大的特點(diǎn)就是“一站式”服務(wù)，購車(chē)者在經(jīng)銷(xiāo)商處一次性完成購車(chē)、按揭、保險的所有手續。集合了汽車(chē)貸款和保險、用車(chē)、修車(chē)等服務(wù)于一身的福田金融服務(wù)，使客戶(hù)真正做到了從購車(chē)到用車(chē)各個(gè)環(huán)節的完整服務(wù)，為用戶(hù)提供不少便利。
在競爭日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，以高度的戰略眼光開(kāi)創(chuàng )的6S店模式和全新的金融服務(wù)平臺，將成為展示福田汽車(chē)高端品質(zhì)的又一個(gè)窗口，而這些營(yíng)銷(xiāo)舉措的應用也必將提升整個(gè)汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)水平的新高度。
“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)奠定堅實(shí)基礎
早在2004年，福田汽車(chē)就率先推出了“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)品牌，提出了“全程服務(wù) 一路無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)口號，建立了“三全服務(wù)、四化建設、五大無(wú)憂(yōu)、六大統一”的服務(wù)標準，即依托國內汽車(chē)行業(yè)規模最大的呼叫中心及遍布全國的4500多家服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為客戶(hù)提供全天候、全方位、全過(guò)程和規范化、親情化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，通過(guò)統一的服務(wù)理念、統一的服務(wù)形象、統一的服務(wù)標準、統一的服務(wù)流程、統一的服務(wù)培訓、統一的服務(wù)配件，讓客戶(hù)真切體驗到“服務(wù)無(wú)憂(yōu)、配件無(wú)憂(yōu)、救援無(wú)憂(yōu)、關(guān)愛(ài)無(wú)憂(yōu)、誠信無(wú)憂(yōu)”。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的規模大小直接決定了客戶(hù)獲取服務(wù)的便利性，福田采用分網(wǎng)銷(xiāo)售的渠道策略，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )從最初單一的時(shí)代網(wǎng)絡(luò )發(fā)展為如今的10大品牌網(wǎng)絡(luò )全覆蓋，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )數量不斷遞增，現已發(fā)展到4500多家，有效覆蓋全國省級、地級城市及主銷(xiāo)市場(chǎng)的縣級城市，在終端形成了強大的規模優(yōu)勢。
同時(shí)，福田汽車(chē)同步開(kāi)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量提升工程。2010年，福田汽車(chē)加大推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )重合建設力度，推進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)一體化，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )資源利用的最大化。從服務(wù)形象、5S現場(chǎng)管理、標準化服務(wù)流程、DCRC4個(gè)方面開(kāi)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò )升級，全方位提升服務(wù)商運營(yíng)管理能力。實(shí)施服務(wù)網(wǎng)絡(luò )分類(lèi)分級管理，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )結構，培育星級服務(wù)中心1000多家，極大提升了服務(wù)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量。
在配件業(yè)務(wù)上，福田下大力氣建立了“配件總庫——區域分庫——服務(wù)站/配件專(zhuān)賣(mài)店”的三級配件供應體系，目前國內市場(chǎng)已建有40多家配件代理庫，1500多家配件專(zhuān)賣(mài)店。未來(lái)還將在國內外市場(chǎng)繼續拓展配件網(wǎng)絡(luò )布局，分階段推進(jìn)海外區域配件物流中心建設，聯(lián)合服務(wù)網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)配件市場(chǎng)，全面保障客戶(hù)的配件需求。
福田汽車(chē)還對服務(wù)工程業(yè)務(wù)進(jìn)行了系統的梳理與規劃，將服務(wù)工程業(yè)務(wù)范圍由原來(lái)的簡(jiǎn)單維修技術(shù)與培訓發(fā)展為全方位的服務(wù)工程開(kāi)發(fā)，并實(shí)施“同步開(kāi)發(fā)、分層管理、平臺共享”三大策略，建立服務(wù)工程開(kāi)發(fā)流程，實(shí)現服務(wù)工程開(kāi)發(fā)同步于產(chǎn)品研發(fā)。福田于2008年2月建立了第一家服務(wù)培訓中心，配備了充足的發(fā)動(dòng)機、變速箱等培訓教具，2010年組織實(shí)施多期國Ⅲ產(chǎn)品技術(shù)培訓和康明斯產(chǎn)品技術(shù)培訓，受訓服務(wù)站累計分別達到4300多家和1200多家。
福田汽車(chē)依托呼叫中心開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理工程，與客戶(hù)保持時(shí)時(shí)溝通，呼叫中心服務(wù)范圍涵蓋福田汽車(chē)所有品牌，全年365天，全天候面向客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商及服務(wù)商群體提供規范化、親情化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的呼叫服務(wù)，至今共計受理客戶(hù)來(lái)電300萬(wàn)余人次，呼出電話(huà)近300萬(wàn)通，客戶(hù)回訪(fǎng)率100%。
為了將客戶(hù)關(guān)系維護落實(shí)到市場(chǎng)終端，福田汽車(chē)建立了“呼叫中心——服務(wù)商DCRC”兩級客戶(hù)關(guān)懷體系。利用龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )資源，由服務(wù)商設立專(zhuān)職的DCRC崗位，負責客戶(hù)信息管理、客戶(hù)增值服務(wù)的落實(shí)。為滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次的需求，福田汽車(chē)在全國范圍內開(kāi)展了豐富多彩的服務(wù)活動(dòng)來(lái)回饋新老客戶(hù)。如客戶(hù)上門(mén)走訪(fǎng)之春節客戶(hù)關(guān)懷行動(dòng)、“關(guān)愛(ài)老客戶(hù)，十項免費檢修”服務(wù)、“特惠月，客戶(hù)關(guān)懷”全年免費健康檢查贈保養活動(dòng)、“時(shí)代客戶(hù)創(chuàng )富接力”等。另外還開(kāi)設客戶(hù)知識講堂、組建客戶(hù)俱樂(lè )部、搭建愛(ài)車(chē)交流平臺、延長(cháng)關(guān)鍵零部件保修期等，與客戶(hù)保持良好的溝通關(guān)系，及時(shí)解決客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。
福田汽車(chē)還利用呼叫中心平臺，開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測評，并將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為衡量服務(wù)工作質(zhì)量的重要指標，為公司在產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)提供依據，不斷提高福田公司服務(wù)水平。目前已累計組織開(kāi)展各種形式的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查100余次，調查涉及30萬(wàn)余人次。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
兰西县|
藁城市|
仁布县|
岢岚县|
枣庄市|
湖南省|
武汉市|
松溪县|
永川市|
修文县|
盘锦市|
东乌珠穆沁旗|
西贡区|
温泉县|
纳雍县|
垣曲县|
防城港市|
临海市|
越西县|
江安县|
丹阳市|
会东县|
永靖县|
太和县|
错那县|
东乌珠穆沁旗|
静海县|
宿州市|
通州市|
远安县|
耒阳市|
紫阳县|
阿合奇县|
安仁县|
洞头县|
七台河市|
塔城市|
揭西县|
灵山县|
双辽市|
沽源县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444