找政府只撥12345 南京合并80多個(gè)公共服務(wù)電話(huà)
2011/01/06
“12345，一個(gè)號碼找政府”。2010年12月28日，江蘇省南京市正式開(kāi)通“12345”政府服務(wù)呼叫熱線(xiàn)，市民和企業(yè)所有向政府部門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)、求助（非報警類(lèi)）、建議、投訴、舉報的，都可以通過(guò)撥打這個(gè)電話(huà)解決。對百姓訴求回應不及時(shí)、辦理不力者，將被問(wèn)責。
該熱線(xiàn)開(kāi)通頭兩天，接聽(tīng)來(lái)電7634次，最高時(shí)段每小時(shí)呼叫量高達1091次，一度火爆到打不進(jìn)。元旦期間，“12345”政府服務(wù)呼叫中心接聽(tīng)市民熱線(xiàn)6000個(gè)，話(huà)務(wù)代表24小時(shí)輪流上崗。市民反映的問(wèn)題主要集中在社會(huì )勞動(dòng)保障、房屋土地管理、社會(huì )服務(wù)和市容等方面。
南京市紀委副書(shū)記、監察局局長(cháng)侯成新介紹，南京市級各部門(mén)和公共企事業(yè)單位近年來(lái)先后設立了80多個(gè)公共服務(wù)電話(huà)。但隨著(zhù)這些公共服務(wù)電話(huà)越來(lái)越多，群眾很難記得住。此外，由于公共服務(wù)資源過(guò)于分散，一些部門(mén)對外電話(huà)服務(wù)不夠規范，少數單位存在電話(huà)難打、事情難辦等情況。
“12345”政府服務(wù)呼叫中心是整合全市80多個(gè)公共服務(wù)電話(huà)的一條快速通道，受理市民咨詢(xún)、投訴、救助、報修和其它需求服務(wù)。除涉及軍隊、武警管轄、“110”、“119”等事項外，其他公共服務(wù)都在“12345”受理范圍。據介紹，“12345”政府服務(wù)呼叫中心設兩級平臺：市級“12345”政府服務(wù)呼叫中心為一級平臺，設置人工接聽(tīng)坐席；市政府各部門(mén)、各區縣政府及其部門(mén)、各公共服務(wù)行業(yè)保留各自服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，作為分中心即二級平臺，設專(zhuān)職或兼職接聽(tīng)員，承接市級“12345”政府服務(wù)呼叫中心交辦的事項，也可以直接受理市民和企業(yè)訴求事項。
記者了解到，呼叫中心現有43名接線(xiàn)員，分5班24小時(shí)接聽(tīng)。針對來(lái)電爆滿(mǎn)的狀況，中心啟動(dòng)了應急預案。外包運營(yíng)單位江蘇電信及時(shí)改變接話(huà)方式并延長(cháng)白班下班時(shí)間，增加10余個(gè)坐席，設立人社局、工商局、城管局、公安局等熱門(mén)部門(mén)專(zhuān)項話(huà)務(wù)坐席。
呼叫中心負責人說(shuō)，“12345”熱線(xiàn)今后會(huì )一直為市民提供服務(wù)。如果訴求事項不是特別急，建議市民盡量避開(kāi)初始的“高峰期”撥打，避免給系統造成過(guò)重負擔。
“一級平臺與二級平臺實(shí)現通訊互聯(lián)互通、多線(xiàn)聯(lián)動(dòng)、并軌運行，確保來(lái)電人的需求在第一時(shí)間得到受理。”呼叫中心負責人說(shuō)，南京13個(gè)區縣、市政府53個(gè)委辦局（直屬單位）、11個(gè)企事業(yè)單位等77個(gè)成員單位均設立了工作機構，承辦呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項，“今后凡是涉及醫療急救、治安、消防等社會(huì )救助要求，以及有關(guān)水、電、氣、房屋等各類(lèi)報修要求，均可撥打‘12345’。”
為保證呼叫中心切實(shí)發(fā)揮作用，南京還在市督察工作辦公室設立專(zhuān)門(mén)督查中心，行使服務(wù)熱線(xiàn)的日常管理和監督職能，將負責指導、協(xié)調、督辦、檢查、通報、考核人工接聽(tīng)受理前臺、成員單位辦理群眾訴求工作。對責任不清、涉及多個(gè)部門(mén)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，呼叫中心將組織相關(guān)部門(mén)協(xié)調處理；對辦理不力、效率不高、不按要求回復的單位和個(gè)人將實(shí)行問(wèn)責。
人民網(wǎng)
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