銀行業(yè)服務(wù)數據調查：四成客服熱線(xiàn)候時(shí)太長(cháng)
2011/01/07
四成客戶(hù)打通銀行電話(huà)后等待答案的時(shí)間超過(guò)1分鐘,過(guò)半銀行業(yè)務(wù)解答正確率不理想。中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )(簡(jiǎn)稱(chēng)為中國客服委)今天發(fā)布的2010年銀行業(yè)服務(wù)數據調查顯示,銀行服務(wù)問(wèn)題仍然突出。
中國客服委此次發(fā)布的調查數據主要針對銀行熱線(xiàn)和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。在對北京、上海、廣州三地14家銀行暗訪(fǎng)測評后發(fā)現,各銀行熱線(xiàn)強行播放廣告現象明顯減少、銀行菜單設計方便程度提高,但問(wèn)題依然突出。
其中,近四成銀行人工接通率低于行業(yè)平均值。2010年銀行熱線(xiàn)20秒接通率行業(yè)平均水平為71.64%,比去年提高了4.33%,達到此平均值的企業(yè)占比為64%。但如果按照20秒80%接通率的行業(yè)標準衡量,只有28.6%的企業(yè)達標。
綜合業(yè)務(wù)熱線(xiàn)今年的在線(xiàn)等候比例明顯增加,達到38.95%,去年為16.73%。平均等候時(shí)間為58.46秒,即近四成的客戶(hù)打銀行的電話(huà),客服不能馬上提供答案,需要等待將近1分鐘,效率明顯偏低。
在銀行熱線(xiàn)上,還有一個(gè)需要注意的問(wèn)題是禮貌用語(yǔ)。本次測評雖然很少出現對客戶(hù)冷淡或質(zhì)問(wèn)客戶(hù)的情形,也沒(méi)有出現與客戶(hù)產(chǎn)生爭執的情形,但銀行客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)禮貌用語(yǔ)平均得分為6.34(滿(mǎn)分為10分),50%的銀行未能達到行業(yè)平均水平。
此外,在業(yè)務(wù)解答上,向客戶(hù)提供的答案超過(guò)三成是不正確或不完整的,有50%以上的銀行沒(méi)有達到行業(yè)的平均水平。
此次調查還發(fā)現,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需要改善。在地域上,上海領(lǐng)跑銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù),廣州次之,北京最低。在具體時(shí)段上,六成銀行早上服務(wù)水平明顯偏低,銀行開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)服務(wù)準備非常不充分；節假日服務(wù)水平也全面低于平時(shí)。
中國客服委在暗訪(fǎng)中發(fā)現,3.47%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)竟然擺放已經(jīng)過(guò)期的宣傳材料,34.65%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設置“客戶(hù)意見(jiàn)簿”,50%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設置便民設施箱,19.8%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設置復點(diǎn)或驗鈔機。
大堂經(jīng)理曾經(jīng)一度被銀行視為提高效率的有效途徑,但是調查發(fā)現大堂經(jīng)理服務(wù)不到位:19.31%的大堂經(jīng)理不在崗,22.28%的大堂經(jīng)理不積極主動(dòng),甚至12.87%的網(wǎng)點(diǎn)由非專(zhuān)業(yè)人士履行大堂經(jīng)理職責,如保安、證券公司人員等。
調查還顯示:兩成柜臺服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不夠,微笑服務(wù)嚴重缺失。其中,20.79%的柜員業(yè)務(wù)水平不高,回答問(wèn)題不準確、辦理業(yè)務(wù)不熟練,38.61%的服務(wù)人員沒(méi)有做到銀行要求的微笑服務(wù)。
法制日報
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