基金業(yè)務(wù)外包尚需時(shí)日 質(zhì)量是關(guān)鍵
2011/02/28
研究基金非核心業(yè)務(wù)外包管理模式已經(jīng)被有關(guān)部門(mén)列為2011年一項重點(diǎn)工作，一些嗅覺(jué)敏銳的金融服務(wù)機構開(kāi)始躍躍欲試，覬覦基金客服、后臺IT、清算等業(yè)務(wù)外包的巨大商機。但就目前來(lái)看，這塊市場(chǎng)雖有潛在巨大容量，但要全面推行恐怕有待時(shí)日。
有觀(guān)點(diǎn)認為，基金公司將客服等非核心業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)機構，可以節省費用，將精力集中在投研領(lǐng)域，以提升業(yè)績(jì)做大規模。
不過(guò)，具體問(wèn)題還需具體分析。外包呼聲最高的業(yè)務(wù)板塊是客服，這緣于2007年的大牛市。當時(shí)許多公司客戶(hù)從只有幾十萬(wàn)猛增到幾百萬(wàn)，于是基金公司開(kāi)始設想是不是能實(shí)現客服外包。
就我國基金業(yè)現狀而言，大多數公司已經(jīng)建成具備一定規模的Call Center（客戶(hù)呼叫中心）。一些中型規模基金公司，專(zhuān)職客服人員已達10余人，并且電話(huà)接通率能達到90%以上。對這類(lèi)公司而言，外包似乎意義不大。而像會(huì )計清算這類(lèi)涉及基金資產(chǎn)的業(yè)務(wù)，更是輕易不會(huì )考慮外包。
對于涉及純技術(shù)方面的IT系統、數據中心的建設維護，將其外包倒是一條可行之路，但需要認真研究總結出一套成熟模式，以確保外包質(zhì)量。
另外，客服等業(yè)務(wù)的外包不能一哄而上。從海外來(lái)看，確實(shí)有不少資產(chǎn)管理公司將客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)推廣交給專(zhuān)業(yè)的中介機構運作。但歐美大型資產(chǎn)管理公司中同樣不乏重視客服工作的。如富達擁有約千人的客服隊伍。先鋒基金甚至提出一個(gè)全員客服計劃，要求公司每個(gè)人包括管理層在內，都要接受電話(huà)服務(wù)的培訓，每年在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的崗位上至少就職4小時(shí)，在危機的時(shí)候則要花更長(cháng)時(shí)間充當接線(xiàn)員，以保證接通率。美國普信基金更是認為，投資者因你的業(yè)績(jì)而投了錢(qián)，但最終是由于你的服務(wù)而將錢(qián)留下來(lái)。
對于基金公司而言，客服是公司與投資者直接溝通的一條重要渠道，雖然很難量化良好的客戶(hù)服務(wù)能帶來(lái)多少客戶(hù)忠誠度的提升，但是糟糕的客服一定會(huì )導致客戶(hù)的流失。
因此，基金業(yè)務(wù)的外包，最需要考慮的是能否保證質(zhì)量。雖然像客服這類(lèi)業(yè)務(wù)都有標準化的培訓流程，但客服的價(jià)值并不體現在標準化。比如有持有人要贖回，標準化的流程就是教持有人如何辦理手續。但一個(gè)好的客服會(huì )去了解客戶(hù)贖回的原因，有沒(méi)有辦法留住客戶(hù)而又解決客戶(hù)的困難等等。又比如，基金公司經(jīng)常會(huì )推出各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，能否通過(guò)外包公司高效落實(shí)和收集反饋，實(shí)現無(wú)縫對接，這是需要各方探索的新方向。由此可見(jiàn)，基金業(yè)務(wù)外包要想全面推行恐怕有待時(shí)日。
中國證券報
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