福田汽車(chē)建成了商用車(chē)領(lǐng)域最大的呼叫中心
2011/03/15
福田汽車(chē)建成了商用車(chē)領(lǐng)域最大的呼叫中心
當中國連續兩年躍身世界第一汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)大國時(shí)，汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為市場(chǎng)和消費者尤為關(guān)注的重要方面。服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量的高低對一款產(chǎn)品、一個(gè)品牌、一家企業(yè)形象的塑造起著(zhù)越來(lái)越關(guān)鍵的作用。從某種角度來(lái)說(shuō)，在未來(lái)成熟度越來(lái)越高、競爭日趨激烈的市場(chǎng)中，行業(yè)競爭的焦點(diǎn)已逐漸從產(chǎn)品向服務(wù)轉化，一個(gè)品牌的成敗，拼的不僅僅是更為優(yōu)惠的價(jià)格而是更全面、更周到、更貼心的服務(wù)。
在一年一度的“3.15”消費者權益保障日即將來(lái)臨之際，福田汽車(chē)服務(wù)總監宋術(shù)山闡述了他對“3.15”的理解。他介紹說(shuō)：“企業(yè)的使命就是創(chuàng )造客戶(hù)，企業(yè)的生存必須以客戶(hù)為中心，在研發(fā)、質(zhì)量、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節工作都要緊密地圍繞這個(gè)中心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此對福田來(lái)說(shuō)天天都是‘3.15’并不是一句口號，而是應當實(shí)實(shí)在在記在每位員工心中并落實(shí)到每天的工作中。”
提升品質(zhì) 成就汽車(chē)企業(yè)服務(wù)典范
2011年1月9日，福田歐曼正式推出了“5T”服務(wù)標準，包括全過(guò)程、全周期、全方位、全統一、全滿(mǎn)意5方面。這一服務(wù)標準的推出，引領(lǐng)著(zhù)中國重卡服務(wù)向世界標準看齊。
服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)的提升，已經(jīng)被越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)視為決定未來(lái)成敗的關(guān)鍵。
“第一輛車(chē)是靠銷(xiāo)售賣(mài)出去的，第二輛車(chē)是靠口碑、靠服務(wù)賣(mài)出去的。這并不是一句空話(huà)，而是我們多年在一線(xiàn)實(shí)踐中的真實(shí)感受。”宋術(shù)山說(shuō)。
在國內商用車(chē)領(lǐng)域，較乘用車(chē)而言，商用車(chē)在售后服務(wù)方面的起步相對較晚，但由于商用車(chē)在使用環(huán)節的特殊性，比如更多的商用車(chē)在實(shí)際使用當中充當的是生產(chǎn)工具的角色、長(cháng)期高負荷的運行，對商用車(chē)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求。近幾年，國內商用車(chē)企業(yè)在售后服務(wù)意識和水平也有了迅速提升。
在國內商用車(chē)領(lǐng)域，福田汽車(chē)較早地在服務(wù)環(huán)節下功夫，力圖用客戶(hù)信得過(guò)的服務(wù)，塑造福田的品牌形象，并把服務(wù)視為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力之一。憑借多年的積累，目前福田汽車(chē)在國內的服務(wù)體系正在逐步地趨于完善，并在業(yè)內具備了一定的優(yōu)勢。在國內商用車(chē)領(lǐng)域，福田的服務(wù)理念和服務(wù)水平一直居于領(lǐng)先地位。幾年來(lái)，福田汽車(chē)在銷(xiāo)量快速增長(cháng)的同時(shí)，也在售后服務(wù)方面形成了自己的獨特優(yōu)勢。
“由于汽車(chē)售后服務(wù)工作遍布在全國各地、服務(wù)站及維修工水平參差不齊、客戶(hù)的服務(wù)需求又千差萬(wàn)別等因素，決定了服務(wù)工作說(shuō)易也易，說(shuō)難也難。”宋術(shù)山說(shuō)，“說(shuō)服務(wù)工作容易，是因為服務(wù)工作的技術(shù)含量不高，具體問(wèn)題很容易解決；說(shuō)服務(wù)工作難，就難在如何保證幾千家服務(wù)站、幾萬(wàn)名售后服務(wù)人員為幾百萬(wàn)的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，都能按照統一的服務(wù)標準，為客戶(hù)提供規范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
根據商用車(chē)的使用特性，一般會(huì )比普通的家用轎車(chē)行駛的范圍更廣，在固定的時(shí)間段內行駛的里程更長(cháng)，無(wú)形中對售后服務(wù)網(wǎng)店的布局、服務(wù)的及時(shí)程度要求更高。做好服務(wù)工作是不能紙上談兵的，是需要踏踏實(shí)實(shí)地將一件件小事落到實(shí)處，通過(guò)實(shí)踐中的細節讓用戶(hù)切實(shí)地感受到一個(gè)品牌服務(wù)的特色和差異化。
2006年，福田推出了“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)品牌，并提出“3456”服務(wù)標準，來(lái)貫徹服務(wù)品牌的理念和標準，為全國各地的福田用戶(hù)提供統一的、規范化的服務(wù)。“3456”服務(wù)標準的具體內容為：全天候、全過(guò)程、全方位的“三全服務(wù)”；規范化、親情化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的“四化建設”；服務(wù)無(wú)憂(yōu)、配件無(wú)憂(yōu)、救援無(wú)憂(yōu)、關(guān)愛(ài)無(wú)憂(yōu)、誠信無(wú)憂(yōu)的“五個(gè)無(wú)憂(yōu)”；統一服務(wù)理念、統一服務(wù)形象、統一服務(wù)標準、統一服務(wù)流程、統一服務(wù)培訓、統一服務(wù)配件的“六大統一”。
經(jīng)過(guò)幾年的潛心努力，福田“全程無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力之一，同時(shí)也成為參與差異化競爭中的獨特優(yōu)勢。福田“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)品牌從推出到不斷深化的過(guò)程，也見(jiàn)證和助推了福田的成長(cháng)，為提升福田的產(chǎn)品銷(xiāo)量和整體品牌形象做出了重要的貢獻。
目前，福田擁有國內商用車(chē)最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，覆蓋全國的4700多家維修站，服務(wù)半徑鎖定在50公里以?xún)取Ｍ瑫r(shí)，福田擁有目前國內商用車(chē)領(lǐng)域規模最大的24小時(shí)呼叫中心，配備近百名專(zhuān)職坐席代表，對用戶(hù)的服務(wù)需求能夠做到響應及時(shí)、隨叫隨到。此外，由于福田在售后服務(wù)方面采取的是以服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售、提升品牌的戰略，因此在售后服務(wù)的價(jià)格上與競爭對手相比比較實(shí)惠，在配件定價(jià)上有較為明顯的優(yōu)勢，使用戶(hù)在用車(chē)過(guò)程中真正地受益。另外，在配件供應方面，由于采用了信息化管理，配件供應的響應速度在業(yè)內也處于領(lǐng)先水平。
保持領(lǐng)先 全面升級國內市場(chǎng)服務(wù)體系
雖然表面看來(lái)，售后服務(wù)只是流通環(huán)節中的一部分，看起來(lái)并不足以從根本上影響一個(gè)企業(yè)的成敗。然而，福田汽車(chē)并沒(méi)有把服務(wù)工作看作是可有可無(wú)的小事，而是將服務(wù)視為支撐企業(yè)十二五規劃以及“福田汽車(chē)2020戰略”的關(guān)鍵一環(huán)。
按照“福田汽車(chē)2020戰略”，將再用10年的時(shí)間，把福田打造成世界級汽車(chē)企業(yè)。其中服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈上的重要環(huán)節，承擔著(zhù)為實(shí)現這一目標提供保障的使命。服務(wù)也將成為未來(lái)福田發(fā)展的核心競爭力之一。在此期間，福田在國內以及國際市場(chǎng)的服務(wù)水平將繼續全面升級。
為此，福田制定了福田汽車(chē)服務(wù)業(yè)務(wù)戰略規劃，其中明確提出堅持以客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，將服務(wù)打造成各品牌的核心競爭力，追求高水平客戶(hù)滿(mǎn)意度，以服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售的目標。
作為福田服務(wù)工作的負責人，宋術(shù)山向媒體闡述了他對服務(wù)重要性的認識。“一個(gè)企業(yè)，服務(wù)的定位決定了服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的高度和方向，必須要科學(xué)準確，既要引導服務(wù)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，還要兼顧公司整體的長(cháng)遠發(fā)展戰略。目前企業(yè)對服務(wù)的定位主要分為兩種，一種是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，盡可能追求客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化；另一種是以追求業(yè)務(wù)利潤為首要目標。而福田從建立服務(wù)品牌之初選擇的定位就是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心。”宋術(shù)山說(shuō)。
2010年，據調查顯示，福田汽車(chē)在全國的售后服務(wù)滿(mǎn)意度達到85分，在全國汽車(chē)企業(yè)中排在前列，而且服務(wù)滿(mǎn)意度呈逐年上升趨勢。對此，宋術(shù)山表示，隨著(zhù)產(chǎn)品銷(xiāo)量的不斷增長(cháng)，用戶(hù)數量不斷增多，服務(wù)環(huán)節需要應對的復雜情況也越來(lái)越多，無(wú)形中為服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，在這樣的情況下，福田汽車(chē)的服務(wù)滿(mǎn)意度仍不斷提升，說(shuō)明我們把服務(wù)理念進(jìn)行了有效落實(shí)。但是，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，在服務(wù)品牌的打造、服務(wù)水平的提升方面，是沒(méi)有止境的。成績(jì)只說(shuō)明過(guò)去，未來(lái)福田在服務(wù)方面的工作將不斷深化，不可松懈。
為了實(shí)現服務(wù)競爭力的全面提升，福田將在未來(lái)兩年內將繼續深化服務(wù)戰略，并以“236”服務(wù)工程作為推進(jìn)目標實(shí)現的具體指導。按照“236”服務(wù)工程的具體內容，未來(lái)兩年內，福田將著(zhù)手提升配件保障能力、服務(wù)工程能力、服務(wù)分銷(xiāo)能力、新能源及新業(yè)務(wù)服務(wù)能力和客戶(hù)關(guān)懷能力等。
其中，在配件管理模式上將發(fā)揮集團管理優(yōu)勢，建立專(zhuān)業(yè)化的配件供應體系，在配件業(yè)務(wù)流程改造方面，將根據配件業(yè)務(wù)管理模式對配件業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，提高配件業(yè)務(wù)作業(yè)效率，并推進(jìn)配件業(yè)務(wù)標準化及信息化建設。在服務(wù)工程能力提升方面，將實(shí)施“同步開(kāi)發(fā)、分層管理、平臺共享”三大策略，建立服務(wù)工程開(kāi)發(fā)流程，實(shí)現服務(wù)工程開(kāi)發(fā)同步于產(chǎn)品研發(fā)。在提升服務(wù)分銷(xiāo)能力方面，推進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)一體化建設，有效發(fā)揮服務(wù)對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用，實(shí)施服務(wù)網(wǎng)絡(luò )升級，提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的能力。此外，通過(guò)“一站式”服務(wù)，通過(guò)服務(wù)協(xié)同，實(shí)現同步的市場(chǎng)支持、同步的信息反饋，提升福田康明斯等自產(chǎn)發(fā)動(dòng)機的服務(wù)能力。對電動(dòng)車(chē)等新能源汽車(chē)的服務(wù)進(jìn)行系統規劃，高標準、高起點(diǎn)。在客戶(hù)關(guān)懷方面，通過(guò)系統開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)和對呼叫中心的全面升級，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值、贏(yíng)得客戶(hù)忠誠。
立足長(cháng)遠 培育全球化服務(wù)體系平臺
有人說(shuō)，做好服務(wù)品牌無(wú)非就是把配件價(jià)格降低、為用戶(hù)提供盡可能全面周到的維修保養服務(wù)。其實(shí)，除此之外，要想打造強勢的服務(wù)品牌，必須站在更高的層面上進(jìn)行深度挖掘。
除了在國內市場(chǎng)精耕細作之外，為了實(shí)現“福田汽車(chē)2020戰略”，必須具備打造強勢服務(wù)品牌的長(cháng)遠眼光。
宋術(shù)山坦言，目前由于諸多主客觀(guān)原因，福田在海外市場(chǎng)的服務(wù)品牌相對國內業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，還是個(gè)短板，為了補足這一短板，深化服務(wù)戰略，推進(jìn)以客戶(hù)為中心的全球服務(wù)體系建設，培育全球化服務(wù)體系平臺的工作已經(jīng)提上日程，并按照計劃有條不紊地實(shí)施。
在“236”服務(wù)工程中，福田汽車(chē)明確提出要建設“產(chǎn)業(yè)集團+SBU”服務(wù)管理體系和福田汽車(chē)海外服務(wù)兩大體系。在未來(lái)兩年內，將實(shí)施海外服務(wù)戰略的落地，重點(diǎn)實(shí)施海外區域配件物流中心建設、海外區域服務(wù)培訓中心建設、海外服務(wù)和配件IT系統建設、海外服務(wù)政策的優(yōu)化和海外配件訂單流程的再造等工作。
同時(shí)，在此基礎上立足全球，打造三大服務(wù)平臺，即全球配件物流平臺、全球服務(wù)培訓平臺和全球呼叫中心平臺。
目前，福田汽車(chē)在北京和諸城兩地建設的兩大全球配件物流中心預計在2011年上半年完成建設，下半年將正式投入運行。全球配件物流中心將承擔起福田全球配件的采購、倉儲、包裝和配送的任務(wù)。海外市場(chǎng)的區域配送中心將分3個(gè)階段共規劃建設10個(gè)區域配送中心，2011年計劃建設2～3個(gè)。
在打造全球服務(wù)培訓平臺方面，福田目前在國內已有兩個(gè)全球服務(wù)培訓中心，北京服務(wù)培訓中心已經(jīng)于去年年底投入運營(yíng)，具備3班60人的培訓能力，主要承擔高端輕卡、皮卡、重卡、多功能車(chē)、大中型客車(chē)業(yè)務(wù)服務(wù)培訓以及海外培訓；位于諸城的服務(wù)培訓中心升級改造已經(jīng)完成，同樣具備3班60人的培訓能力，主要承擔國內經(jīng)濟型輕卡、工程車(chē)業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)培訓。在區域服務(wù)培訓中心的建設方面，按照規劃將分階段在全球建設10個(gè)區域服務(wù)培訓中心，2011年規劃建設2～3個(gè)海外區域服務(wù)培訓中心。
按照福田的設想，未來(lái)將把呼叫中心的范圍延伸到海外市場(chǎng)。目前福田在國內建有北京、南方工程車(chē)、北方工程車(chē)3個(gè)呼叫中心，2011年規劃建立歐曼（包括雷薩泵送）呼叫中心。同時(shí)，為了滿(mǎn)足全球客戶(hù)的需求，福田將在海外市場(chǎng)分區域建立呼叫中心，為全球客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。
“相信，通過(guò)福田的努力，不久的將來(lái)，海外市場(chǎng)的服務(wù)體系短板將被迅速補齊，通過(guò)不斷完善，未來(lái)福田海外服務(wù)體系也將成為福田塑造全球強勢品牌的一大優(yōu)勢，將成為福田汽車(chē)2020戰略得以實(shí)現的重要支撐！”宋術(shù)山信心滿(mǎn)滿(mǎn)地說(shuō)。
《中國質(zhì)量報》
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