《2011中國保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道調研報告》出爐

2011/03/23

報告目錄　　 圖目錄　　 表目錄　　 在線(xiàn)訂購與索取報告簡(jiǎn)本

　　經(jīng)過(guò)多種路徑分析，創(chuàng )建了獨特的保險電話(huà)銷(xiāo)售支持系統，維持較好的工作業(yè)績(jì)水平；現從業(yè)坐席人員165人，月保費收入4，500，000元，年保費實(shí)現50，000，000元。在保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)內實(shí)現人均績(jì)效最佳，人員穩定性最佳，數據分析理論應用工具最多等多項稱(chēng)號，該中心為國家電話(huà)銷(xiāo)售中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )科研基地，理事單位。泰康某電銷(xiāo)中心數據顯示，現從業(yè)座席人員有320人，月保費收入7,282，000元，年保費實(shí)現87,400,000元。

　　我國也在近幾年從政策實(shí)施，市場(chǎng)運作和媒體宣傳上都積極鼓勵和支持商業(yè)保險。但就目前保險行業(yè)水平而言，尚處于發(fā)展初期，我國保險行業(yè)的服務(wù)廣度與服務(wù)深度均低于世界平均水平，同時(shí)由于我國保險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量偏低，社會(huì )公眾對保險的認可和滿(mǎn)意度均不高。

　　隨著(zhù)技術(shù)手段的發(fā)展，不少行業(yè)為了降低成本投入，統一服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)始選擇呼叫中心的經(jīng)營(yíng)模式，保險業(yè)也不乏于此。呼叫中心經(jīng)營(yíng)模式是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動(dòng)而采用呼入與呼出的實(shí)體。而就呼叫中心進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，已經(jīng)不單單為了客戶(hù)服務(wù)類(lèi)活動(dòng)，同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心也成為了呼叫時(shí)長(cháng)的一個(gè)新增長(cháng)點(diǎn)，中國呼叫中心從單純的服務(wù)類(lèi)向營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心的發(fā)展趨勢已經(jīng)越來(lái)越明顯。金融市場(chǎng)的呼叫中心總值占比也已經(jīng)達到22.12%，與電信行業(yè)共同占據呼叫市場(chǎng)主體布局。而座席市場(chǎng)分布在12.25%上下，可見(jiàn)金融呼叫市場(chǎng)創(chuàng )造的市場(chǎng)價(jià)值巨大，發(fā)展前景也很好。而呼叫中心在中國的發(fā)展并不長(cháng)，因此也還處于發(fā)展階段，故而產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)細分，運作模式發(fā)展，評估監管機制都還諸多不完善之處。因此，當兩種都還不完善的行業(yè)模式統一在一起的時(shí)候，就會(huì )產(chǎn)生一系列的問(wèn)題。

主要目錄

報告目標 8
報告涉及調研范圍 8
報告調研的方法 8
電話(huà)銷(xiāo)售中心名稱(chēng)定義 9
版權說(shuō)明 9
其它聲明 10

第一章：中國呼叫中心市場(chǎng)概況 11
1.1 概述 11
1.2 中國呼叫中心市場(chǎng)總覽 13
1.2.1按行業(yè)類(lèi)別劃分 13
1.2.2按業(yè)務(wù)類(lèi)別劃分 13

第二章 中國金融業(yè)呼叫行業(yè)及保險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)總體市場(chǎng)分析 15
2.1 金融業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售中心概況 15
2.2 中國保險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)總體市場(chǎng)分析 17
2.2.1 中國保險電銷(xiāo)發(fā)展回顧 18
2.2.2 中國保險電銷(xiāo)發(fā)展預測 20

第三章 主要保險公司的電銷(xiāo)渠道的經(jīng)營(yíng)及業(yè)績(jì)狀況 25
3.1 中國各保險公司電銷(xiāo)概況 25
3.2 中國各保險公司電銷(xiāo)運營(yíng)類(lèi)型概論 26
3.2.1 銀行實(shí)現保險營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)業(yè)務(wù)的流程 27
3.3中國各保險公司電銷(xiāo)業(yè)績(jì)與運營(yíng)模式分析 29
3.3.1 保險電銷(xiāo)的產(chǎn)品特征主要有以下特點(diǎn) 29
3.3.2 保監會(huì )電話(huà)銷(xiāo)售規范 30

第四章 調研保險公司在電銷(xiāo)渠道的業(yè)務(wù)渠道、客戶(hù)數據來(lái)源及分析 34
4.1 業(yè)務(wù)渠道概況描述 34
4.2 客戶(hù)數據來(lái)源分析 34
4.3 各類(lèi)數據來(lái)源及產(chǎn)生銷(xiāo)售可能性分析 35

第五章 實(shí)地調研地區主要經(jīng)營(yíng)模式及案例分析 38
5.1 無(wú)錫新區及政府支持現狀分析 38
5.1.1 國內產(chǎn)業(yè)園區發(fā)展化特征 38
5.2 江蘇省現有保險市場(chǎng)狀況分析 39
5.2.1 2009年江蘇省市場(chǎng)基本情況 39
5.3 北京某壽險電銷(xiāo)案例分析 39

第六章 實(shí)地調研外包、自建機構電銷(xiāo)渠道主要運營(yíng)模式及數據分析 44
6.1保險機構客戶(hù)運營(yíng)基本構建 44
6.2 保險機構電銷(xiāo)外包業(yè)務(wù)及運營(yíng)分析 45
6.3 保險機構電銷(xiāo)自建業(yè)務(wù)及運營(yíng)分析 46

第七章 中介機構開(kāi)拓電銷(xiāo)渠道投入產(chǎn)出比數據分析 51
7.1 數據分析 51
7.1.2 保險電銷(xiāo)基礎人力（50座席）辦公成本分析： 52
7.2 電銷(xiāo)人力資源建設分析 52
7.2.1 電話(huà)銷(xiāo)售中心員工的來(lái)源和去向 53
7.2.2 保險電銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員培訓、支持體系建設 55
7.2.3 保險電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人力篩選人員體系建設 57
7.3 銷(xiāo)售數據渠道建設分析 58
7.3.1 客戶(hù)數據CRM（客戶(hù)管理系統）及消費行為細分 58
7.3.2 客戶(hù)數據與電銷(xiāo)人員匹配分析 59

第八章 中介機構開(kāi)拓電銷(xiāo)渠道運營(yíng)模式的選擇 63
8.1 中介機構自建電銷(xiāo)團隊分析 63
8.2 中介機構外包電銷(xiāo)團隊分析 64
8.3 中介機構電銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)渠道分析 65
8.3.1 壽險電銷(xiāo)的成功要素 65
8.3.2 對財險電銷(xiāo)的看法 66

第九章 總結與建議 68
9.1 電話(huà)行銷(xiāo)優(yōu)劣事態(tài)比較分析： 68
9.2 采用電話(huà)銷(xiāo)售模式進(jìn)入中國市場(chǎng)的一些建議： 69
9.2.1 采用電話(huà)銷(xiāo)售模式進(jìn)入中國保險市場(chǎng)是可行的； 69
9.2.2 電話(huà)銷(xiāo)售中心初期建設提議（簡(jiǎn)略）： 69
附件一：關(guān)于規范財保公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知 70
附件二：關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險銷(xiāo)售行為的通知 73
附件三：關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知話(huà)約訪(fǎng)行為的通知 74

圖目錄：

圖1.1 2000-2009年中國呼叫中心市場(chǎng)規模（座席數）
圖1.2 2000-2009年中國呼叫中心市場(chǎng)規模（投資額）
圖1.3 中國呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場(chǎng)分類(lèi)）
圖1.4 2009年中國呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)分布）按座席
圖2.1 2009年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按座席）
圖2.2 2009年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按總值）
圖2.3 2009年各類(lèi)銀行呼叫中心市場(chǎng)規模分布（按座席）
圖2.4 2009年各類(lèi)銀行呼叫中心市場(chǎng)規模分布（按總值）
圖2.5 各行業(yè)從業(yè)人員對保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)接受程度分析（5分為最高分）
圖2.6 2009-2012年電話(huà)銷(xiāo)售中心市場(chǎng)發(fā)展預測（座席）
圖2.7 2009-2012年中國外包電話(huà)銷(xiāo)售中心行業(yè)發(fā)展預測（按年收入）
圖2.8 2009-2012年中國保險電話(huà)銷(xiāo)售額發(fā)展預測（億人民幣）
圖3.1 電銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售類(lèi)型占比
圖3.2 營(yíng)銷(xiāo)結構模式圖
圖3.3 電話(huà)銷(xiāo)售保險流程
圖3.4 電銷(xiāo)中心組織架構圖
圖4.1 各渠道數據保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率分析
圖5.1 日常分析數據
圖5.2 保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)各年齡段消費者產(chǎn)品購買(mǎi)比重
圖5.3 保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)儲蓄型健康險首年保費額度分布圖
圖5.4 不同批次員工各周的承保額度（累加）
圖5.5 入職達4周與9周員工平均每單承保額度
圖6.1 保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)分紅型保險年保費額度分布圖
圖6.2 工作壓力狀況
圖6.3 保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功銷(xiāo)售平均通話(huà)次數分析
圖6.4 保險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程
圖6.5 在職呼叫人員年齡狀況分布
圖6.6 在職人員業(yè)績(jì)狀況分布
圖6.7 在職人員受教育水平分布
圖6.8 總體呼叫中心座席受教育水平情況
圖6.9 金融類(lèi)呼叫中心座席員受教育水平情況
圖7.1 現存電話(huà)銷(xiāo)售代表職業(yè)發(fā)展路徑圖
圖7.2 座席平均教育水平
圖7.3 0-3個(gè)月離職前后領(lǐng)域差異
圖7.4 3個(gè)月以后離職前后領(lǐng)域差異
圖7.5 離職前后工資水平差異
圖7.6 座席人員的在職培訓的機會(huì )
圖7.7 保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)收入階層家庭保險購買(mǎi)比重
圖7.8 年業(yè)績(jì)狀況
圖7.9 NAFYP分析
圖8.1 個(gè)險與電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)對比
圖8.2 個(gè)險與電話(huà)銷(xiāo)售新單業(yè)績(jì)對比
圖9.1 電話(huà)行銷(xiāo)優(yōu)劣事態(tài)分析

表目錄：

表1.1 按行業(yè)類(lèi)別的中國呼叫中心市場(chǎng)趨勢（銷(xiāo)售額2006-2011年） 百萬(wàn)美元
表1.2 2009年中國呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）
表2.1 2009金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況
表2.2 2009年銀行業(yè)呼叫中規模分布
表4.1 保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)各收入階層消費者產(chǎn)品購買(mǎi)分析
表5.1 保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員工/團隊績(jì)效靜態(tài)評測表
表6.1 保險電話(huà)銷(xiāo)售考核標準
表6.2 保險電話(huà)銷(xiāo)售考核晉升標準
表7.1 配置總結：8300+G450—30座席
表7.2 配置總結：8700+G450—100座席
表7.3 保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)招聘流程設計
表7.4 某公司全國電銷(xiāo)保費收入狀況

報告版權和聯(lián)系方式：

報告作者： CTI論壇(Ctiforum)
版權聲明：本報告由北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責任公司（CTI論壇）制作。所有數據除標明來(lái)源部分外均為獨家采集第一手數據，引用請標明版權。
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報告評測說(shuō)明：

考察時(shí)段：
主要基于2010年1月11日至2010年12月31日12個(gè)月
數據收集：
直接訪(fǎng)談（包括面訪(fǎng)、電話(huà)訪(fǎng)談及電子郵件訪(fǎng)談）、問(wèn)卷調研以及案頭研究渠道

報告信息：

報告字數：約5萬(wàn)5千
報告頁(yè)數：69頁(yè)
報告價(jià)格：15000 RMB (英文版 3000 US$)

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