移動(dòng)運營(yíng)商沃達豐整合其離岸呼叫中心運營(yíng)
2011/04/20
CTI論壇(ctiforum)4月20日消息（編譯/劉煜）電信運營(yíng)商沃達豐（Vodafone）公司已經(jīng)對整個(gè)呼叫中心運營(yíng)進(jìn)行了內部的整合，取消了埃及的呼叫中心，結束了與Salmat的外包合同。
客戶(hù)服務(wù)總監Kelly Moore說(shuō)，從5月1日起整個(gè)呼叫中心運營(yíng)大約650個(gè)座席將在一起辦公。此前，電信已與Salmat公司簽訂了基于奧克蘭的呼叫中心外包合同，但該合同于去年12月1日結束。
上月末沃達豐宣布將放棄埃及呼叫中心，該中心負責處理預付客戶(hù)呼叫，這個(gè)呼叫中心將會(huì )回到新西蘭進(jìn)行運營(yíng)。這次變動(dòng)將創(chuàng )造大約150個(gè)新的就業(yè)機會(huì )。
Moore說(shuō)，沃達豐一直打算把預付呼叫中心回歸。然而，一月份的內亂，開(kāi)羅街頭抗議的人們使得這個(gè)呼叫中心關(guān)閉了12天，動(dòng)亂導致加快了這個(gè)決定。
埃及的情況促使沃達豐迅速擴大其彭羅斯聯(lián)絡(luò )中心，并聘請更多員工為預付客戶(hù)提供服務(wù)。雖然有所改善，但是持續夜間宵禁座席代表無(wú)法上班（由于時(shí)區，沃達豐埃及呼叫中心的座席代表晚上通宵工作）。
同時(shí)，臨時(shí)呼叫中心開(kāi)始運作，客戶(hù)反饋“真的，真的很好”，因此沃達豐決定搬出了埃及呼叫中心。
在決定將所有的呼叫中心一起運作之前，沃達豐在馬尼拉進(jìn)行了小團隊的運營(yíng)試驗。這里只有30個(gè)座席。我們在試驗中看是否能獲得好的結果，結果他和原來(lái)想象的非常一樣。
沃達豐在2007年首次開(kāi)始埃及呼叫中心的運營(yíng)，當時(shí)缺少技術(shù)熟練的人員。然而，隨著(zhù)經(jīng)濟衰退本地就業(yè)市場(chǎng)發(fā)生了巨大變化。在二月沃達豐為呼叫中心刊登招聘廣告時(shí)，它收到1800份應聘申請。
業(yè)務(wù)的離岸外包可以節約35%的工作成本，但這只是其中的一部分原因。世界范圍內中途轉移呼叫的費用也是很昂貴，特別是沃達豐發(fā)現，預付客戶(hù)要與熟悉他們固定電話(huà)帳戶(hù)的人交談，他們就必須將這個(gè)呼叫轉移回新西蘭的座席代表。
Moore說(shuō)：“離岸業(yè)務(wù)總是有成本上的優(yōu)勢，無(wú)論其呼叫中心是否回歸。我的觀(guān)點(diǎn)是只要你對你的策略很清楚，你知道為什么這樣做，但是2007年的沃達豐不同于2011年的沃達豐。”
一旦做出了回歸的決定，Moore已經(jīng)迅速采取行動(dòng)。八周內Salmat的外包呼叫中心被關(guān)閉，同時(shí)呼叫中心從埃及過(guò)渡到新西蘭將花費大約3個(gè)月的時(shí)間。
呼叫中心行業(yè)咨詢(xún)公司Great Outcomes總監Giles Potter說(shuō)：“達沃豐將埃及呼叫中心的運營(yíng)遷回新西蘭將受到客戶(hù)的歡迎，同時(shí)受到不同意離岸外包呼叫中心專(zhuān)業(yè)人士的歡迎。”
然而他說(shuō)外包業(yè)務(wù)在新西蘭仍有市場(chǎng)，對那些少于100座席的呼叫中心市場(chǎng)，全球外包帶來(lái)技術(shù)技能水平的提高。
他也建議作為基督城重建的一部分，可以在這個(gè)城市建立大型離岸外包運營(yíng)。這樣可以為那些與新西蘭市場(chǎng)建立密切關(guān)系的大公司客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)。如澳大利亞、美國和英國的公司。
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CTI論壇報道
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