香港政府1823呼叫中心重視客戶(hù)投訴處理

2011/04/21

　　CTI論壇(ctiforum)4月21日消息（編譯/劉煜）據香港媒體日前報道，為了響應媒體查詢(xún)，效率促進(jìn)組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)EU）發(fā)言人日前表示對申訴專(zhuān)員的調查報告做了如下的響應：

　　我們接受了申訴專(zhuān)員的建議。我們重新檢查回顧了1823呼叫中心的投訴處理流程和事件管理系統以便能夠更好地識別重復或相關(guān)的投訴。該呼叫中心已經(jīng)采取了下列措施來(lái)改善客戶(hù)投訴處理：

　　1、工作人員要求檢查呼叫投訴是否是重復的。呼叫者的回答必須記錄在系統中。來(lái)自同一投訴內容的相關(guān)投訴被視為同一事件來(lái)進(jìn)行統一綜合處理。

　　2、當處理的投訴升級時(shí)，投訴管理團隊將更新系統以便讓一線(xiàn)的工作人員了解到最新的投訴信息。

　　3、該呼叫中心已加強員工培訓，并提醒工作人員處理查詢(xún)和投訴時(shí)可以依據知識庫提供準確的信息。如果在知識庫中沒(méi)有可用的信息，他們將記錄事件的詳細情況，并在及時(shí)響應這個(gè)投訴之前咨詢(xún)有關(guān)的部門(mén)。

　　4、該呼叫中心建立了新的指南限制內部呼叫號碼只能轉移一次，如果工作人員對所處理的投訴不熟悉要求進(jìn)行內部轉移，他/她將給處理這個(gè)投訴的同事一個(gè)簡(jiǎn)要的說(shuō)明。此外，如果團隊成員在收到呼叫轉移后仍然無(wú)法處理查詢(xún)或投訴，他/她將記錄事件的詳細情況并向更高級尋求幫助。

　　5、在(1)和(2)中采取的改善措施有助于識別和綜合處理重復或相關(guān)聯(lián)的投訴。如果各部門(mén)答復表明同樣的投訴內容來(lái)自不同的投訴人，也會(huì )提醒一線(xiàn)工作人員通知投訴處理團隊。

　　此外，該呼叫中心最近推出了移動(dòng)應用，幫助市民查詢(xún)和投訴。該應用支持照片上傳和位置確定，這將有利于呼叫中心識別重復或相關(guān)的投訴。

　　該呼叫中心還規劃了系統的升級，將包括新的功能，使該呼叫中心能夠繼續改善對市民的服務(wù)。

　　該發(fā)言人補充道：“該呼叫中心非常重視投訴處理，我們將繼續努力學(xué)習經(jīng)驗，改善我們的運營(yíng)，為市民提供高質(zhì)量的服務(wù)。”

　　據CTI論壇記者了解，香港政府1823查詢(xún)熱線(xiàn)于2002年開(kāi)通, 讓呼叫中心負責市民對政府部門(mén)的各項服務(wù)進(jìn)行查詢(xún)、索取資料或提出投訴，為市民提供方便快捷的一站式服務(wù)。呼叫中心須負責接聽(tīng)所有參與的政府部門(mén)的查詢(xún)熱線(xiàn)，因此話(huà)務(wù)量與日俱增；除電話(huà)外，更須接受其他查詢(xún)或投訴途徑，包括電郵、傳真、互聯(lián)網(wǎng)和信件。

　　據記者了解，2009年Genesys & eSOON公司 獲得香港政府垂青，為 1823 市民查詢(xún)熱線(xiàn)系統全面升級。

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