南航北京呼叫中心深入開(kāi)展“兩個(gè)體驗”活動(dòng)
2011/04/27
民航資源網(wǎng)2011年4月26日消息：為了提升中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）北京呼叫中心為服務(wù)管理創(chuàng )新提供科學(xué)依據，近期北京呼叫中心結合股份公司“兩個(gè)體驗”的要求，各級管理人員通過(guò)“從客戶(hù)角度體驗”和“從員工角度體驗”兩個(gè)渠道，尋找提升內外服務(wù)與管理的方法。
南航北京呼叫中心通過(guò)大規模內部暗訪(fǎng)活動(dòng)，以高端旅客服務(wù)室和常旅客員工為主撥打普通呼叫平臺和要客專(zhuān)線(xiàn)，真實(shí)的感受北京呼叫中心客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的各種問(wèn)題，深入探討，為下一階段開(kāi)展服務(wù)管理改進(jìn)工作提供素材。此次暗訪(fǎng)不僅要求北京呼叫中心全體管理人員必須加入，同時(shí)還邀請到北京客戶(hù)關(guān)系部其他部門(mén)協(xié)助進(jìn)行暗訪(fǎng)工作，從而能夠更加客觀(guān)全面的反映北京呼叫中心的服務(wù)現狀。
與此同時(shí)，北京呼叫中心還舉辦“班組建設之員工座談會(huì )”，在座談會(huì )上，班組長(cháng)們與大家分享了參加南航班組長(cháng)清華學(xué)習班的各項成果，管理人員還聽(tīng)取了員工們對北京呼叫中心管理現狀的各種建議與看法，每個(gè)班組還拿出下階段班組建設的具體方案供大家討論，現場(chǎng)氣氛活躍，反響強烈。管理人員與員工共同的參與能夠最大程度避免管理制度與員工實(shí)際工作脫節的風(fēng)險，最終使得各組的管理方案為本組員工所支持并能夠得到徹底的執行。
通過(guò)“從客戶(hù)角度體驗”和“從員工角度體驗”兩個(gè)方面去感受，北京呼叫中心在服務(wù)管理創(chuàng )新方面做出了有益的嘗試，積累了一定的經(jīng)驗，并獲得了一定的實(shí)效。
民航資源網(wǎng)
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