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福州建12345便民呼叫中心暢通群眾訴求化解矛盾

2011/04/06

　　自2006年起，福州市建立了“12345”便民呼叫中心，實(shí)行24小時(shí)實(shí)時(shí)互動(dòng)和全天候在線(xiàn)服務(wù)。市民或企業(yè)可以通過(guò)各種方式向“12345”反映日常生活、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的困難和問(wèn)題。這一平臺運行５年來(lái)，受理群眾有效訴求件達52萬(wàn)件，群眾和企業(yè)的滿(mǎn)意率92.7，有效提升了政府公共服務(wù)能力，成為增進(jìn)黨和政府與群眾溝通聯(lián)系的重要紐帶。

　　關(guān)注民生為群眾排憂(yōu)解難

　　福州市“12345”整合了市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、市民意見(jiàn)與建議征集箱和網(wǎng)上信訪(fǎng)資源，通過(guò)一個(gè)號碼“12345”疊加了網(wǎng)站、電話(huà)、電子郵件、短信、傳真等５種方式為群眾提供服務(wù)。福州市及所轄縣（市）區兩級信訪(fǎng)局負責承擔訴求件的批轉和審核，1384個(gè)職能單位聯(lián)網(wǎng)負責辦理，效能部門(mén)對承辦單位工作質(zhì)量和工作效率進(jìn)行實(shí)時(shí)監督。

　　福州市鼓樓區政府辦副主任王融介紹說(shuō)，“12345”的主要職責是幫助群眾排憂(yōu)解難。自2006年3月1日至2011年3月，一共收集訴求件52萬(wàn)件，98.48%按時(shí)回復，網(wǎng)絡(luò )公開(kāi)辦理率為76.35%。“12345”電話(huà)系統也為市民服務(wù)達472萬(wàn)次。日均網(wǎng)民訪(fǎng)問(wèn)數將近3萬(wàn)人。

　　“12345”，有事找政府”在福州已深入人心，家喻戶(hù)曉。福州一陳姓市民反映晉安區億力秀山小區經(jīng)常有渣土車(chē)亂倒渣土的現象，福州市市容管理局在接到“123456”轉來(lái)的訴求件后，立即對違章倒卸車(chē)輛予以查處。這位陳姓市民說(shuō)：“問(wèn)題解決得很快，有了12345反映情況方便多了。”2009年10月，福州市“12345”獲得了“中國十佳電子政務(wù)公共服務(wù)優(yōu)秀應用案例”稱(chēng)號，2010年又榮獲中國信息協(xié)會(huì )頒發(fā)的“中國城市信息化服務(wù)創(chuàng )新獎”。

　　暢通上訪(fǎng)渠道廣泛收集民情

　　“12345”還是一條聽(tīng)取群眾呼聲、化解矛盾糾紛、疏導社會(huì )不良情緒的溝通渠道。從福州市信訪(fǎng)局了解到，福州市網(wǎng)上訴求件的批轉辦理總量位居全國前列。2007年，國家信訪(fǎng)局將福州市“12345”列為全國“網(wǎng)上信訪(fǎng)”試點(diǎn)單位之一。

　　福州市政府副秘書(shū)長(cháng)、信訪(fǎng)局局長(cháng)張性魁說(shuō)，“12345”方便群眾投訴，通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò )等便捷方式，就可以經(jīng)電子政務(wù)平臺向政府有關(guān)部門(mén)提出具體訴求問(wèn)題或意見(jiàn)、建議，并在網(wǎng)絡(luò )上隨時(shí)了解和監督訴求件的辦理進(jìn)展情況，是一個(gè)24小時(shí)暢通民意的“綠色通道”，可以將許多信訪(fǎng)的苗頭化解在基層。

　　福州市“12345”還是收集和傳遞社情民意的重要通道。據介紹，福州市將“12345”每周受理的市民訴求件情況綜述納入《福州市輿情專(zhuān)報》，供政府決策參考。

　　張性魁說(shuō)：“一方面，‘12345，有事找政府’已成為廣大市民向政府反映問(wèn)題的重要途徑，另一方面，這個(gè)平臺開(kāi)辟了公民有序參政議政的新途徑，成為政府傾聽(tīng)民眾呼聲，公眾積極建言獻策的重要溝通橋梁。”

　　效能部門(mén)督查追究確保實(shí)效

　　為確保群眾訴求件得到及時(shí)查閱和辦理，福州市明確規定了訴求件的處理時(shí)限。訴求件轉發(fā)必須在1個(gè)工作日內，處理單位接受訴求件后必須在10個(gè)工作日內回復。流程環(huán)節限時(shí)限期辦結，逾期系統自動(dòng)告警。為確保訴求件“事事有回音，件件有落實(shí)”，福州市還由福州市和所轄縣（市）區兩級效能部門(mén)負責督辦。

　　“在‘12345’運行初期，職能單位逾期查閱、辦理訴求件問(wèn)題比較嚴重，回復質(zhì)量參差不齊。”福州市效能辦副主任李峰說(shuō)，為避免網(wǎng)上訴求流于形式，效能部門(mén)加強效能監督，把“12345”訴求件辦理質(zhì)量納入機關(guān)效能考核范疇，對“12345”平臺受理、批轉、辦理、答復整個(gè)過(guò)程進(jìn)行效能監督，還視情況對跨地區、跨部門(mén)的疑難訴求件進(jìn)行協(xié)調，對重點(diǎn)訴求件進(jìn)行跟蹤督辦。

　　李峰說(shuō)，從2010年7月1日開(kāi)始，“12345”訴求件辦理情況列入績(jì)效評估察訪(fǎng)核驗的一項內容，逾期查閱、逾期回復、辦理質(zhì)量差等問(wèn)題經(jīng)查實(shí)，將相應扣除當年的察訪(fǎng)核驗的分值。對相互推諉、敷衍了事的職能部門(mén)和經(jīng)辦人員進(jìn)行效能追究，截至目前，兩級效能部門(mén)已累計通報批評623個(gè)單位，誡勉教育32人，效能告誡28人。

　　此外，福州市還導入以市民、企業(yè)為監督主體的外部監督機制。大多數辦理結果在網(wǎng)上公布，訴求人對部門(mén)辦理情況可進(jìn)行滿(mǎn)意度評定，對訴求件辦理質(zhì)量進(jìn)行評論監督。記者點(diǎn)擊評論看到，大多數訴求人比較滿(mǎn)意。一位反映電線(xiàn)桿倒塌問(wèn)題的訴求人鄭姓市民說(shuō)：“問(wèn)題反映到12345平臺，兩天后就解決了，速度很快，效率很高，非常滿(mǎn)意。”

　　福州大學(xué)社會(huì )學(xué)系主任甘滿(mǎn)堂教授認為，在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，電子政務(wù)是政府加強社會(huì )管理的必然趨勢。一方面可以反映群眾的訴求，加強政府與群眾的溝通，另一方面可以提高政府的透明度，有利于群眾有序參政議政。福州市“12345”便民呼叫中心是政府創(chuàng )新社會(huì )管理，依托信息化手段搭建的一個(gè)政民互動(dòng)平臺，對化解社會(huì )矛盾、構建和諧社會(huì )具有借鑒意義。

新華網(wǎng)

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