廈門(mén)移動(dòng)鐵通優(yōu)化熱線(xiàn)服務(wù)促進(jìn)水平提升
2011/04/07
今年3月份以來(lái)，10050和10086熱線(xiàn)融合試運行期間各項工作基本正常，廈門(mén)移動(dòng)鐵通采取措施進(jìn)一步優(yōu)化熱線(xiàn)服務(wù)工作。
一、廈門(mén)移動(dòng)客響統一規范了10086、10050話(huà)務(wù)員的寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)內容、寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)流程以及相關(guān)應答口徑，由雙方客服相關(guān)負責人對話(huà)務(wù)員進(jìn)行培訓和指導。
二、省移動(dòng)技術(shù)支撐部門(mén)解決了客戶(hù)撥打10086轉0592-10050時(shí)出現鐵通語(yǔ)音導航提示音的問(wèn)題，避免出現用戶(hù)感知錯覺(jué)。
三、廈門(mén)10050啟動(dòng)移動(dòng)BOP系統短信平臺的應用，移動(dòng)公司將廈門(mén)鐵通專(zhuān)項業(yè)務(wù)知識（業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)功能）增加到BOP系統知識庫，對用戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題，10050話(huà)務(wù)員可通過(guò)短信發(fā)送至用戶(hù)的手機上。
四、廈門(mén)移動(dòng)通過(guò)各種渠道加強對10050的檢查指導，如移動(dòng)融合辦、寬帶室人員對10050熱線(xiàn)進(jìn)行拔測等，將存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給分公司相關(guān)部門(mén)，及時(shí)改進(jìn)，促進(jìn)熱線(xiàn)服務(wù)水平的提升。
C114中國通信網(wǎng)
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