北京電力95598呼叫中心開(kāi)展遠端座席應急演練
2011/05/10
為有效緩解2011年夏季高峰負荷帶來(lái)的熱線(xiàn)人工話(huà)務(wù)壓力，北京公司將適時(shí)啟動(dòng)遠端座席功能。日前，95598熱線(xiàn)遠端座席建設已全部完成，并對各屬地公司座席人員進(jìn)行了熱線(xiàn)服務(wù)規范技巧、系統操作流程、工單填寫(xiě)標準等多層面的標準化培訓。
為了確保在夏季大負荷期間，有效應對話(huà)務(wù)高峰，全面檢驗系統運轉情況， 2011年5月6日14：00，北京公司組織開(kāi)展了95598熱線(xiàn)遠端座席應急演練。
演練真實(shí)模擬了話(huà)務(wù)高峰時(shí)期遠端座席的工作狀態(tài)：下午13：50左右，95598熱線(xiàn)達到了話(huà)務(wù)高峰，排隊數量劇增，熱線(xiàn)連續占滿(mǎn)，95598熱線(xiàn)就此情況開(kāi)通了遠端座席指令，并第一時(shí)間通知各屬地公司遠端座席就位，準備接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。
14：01，北京豐臺供電公司遠端座席接到了第一個(gè)模擬電話(huà)，按流程受理了報修業(yè)務(wù)，并于14：05填報了第一張電子工單。95598值長(cháng)審核后及時(shí)轉派所屬地區供電公司，由屬地公司模擬處理并反饋。
此次演習共對16個(gè)屬地公司29部遠端座機及座席人員進(jìn)行了撥測，歷時(shí)90分鐘，圓滿(mǎn)完成了全業(yè)務(wù)流程演練。
下一階段北京公司將結合演練情況對遠端座席的業(yè)務(wù)水平及工作模式進(jìn)行總結分析，對發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，并準備進(jìn)下一次的演習。
遠端座席的開(kāi)通將會(huì )進(jìn)一步提高95598 熱線(xiàn)的接聽(tīng)能力，更大限度滿(mǎn)足高峰期間用電客戶(hù)的服務(wù)訴求。
中國電力網(wǎng)
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