中國人壽財險“金耳嘜杯”開(kāi)賽 電話(huà)服務(wù)技能現場(chǎng)PK
2011/05/13
CTI論壇(ctiforum)5月13日消息（記者 楊佳林）：5月11-12日，中國人壽財險2011“金耳嘜杯”服務(wù)技能大賽在京隆重舉行，來(lái)自全國20余家分公司的上百名電話(huà)中心主管和座席代表云集一堂，同場(chǎng)競技電話(huà)服務(wù)技能。中國保監會(huì )、中國消費者協(xié)會(huì )、中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )等權威組織，以及客戶(hù)代表、社會(huì )服務(wù)監督員等數十位領(lǐng)導和嘉賓共同參加了此次盛會(huì )。
據了解，中國人壽財險自成立之始即提出“客服先行”戰略，圍繞“專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，力求打造服務(wù)形象統一、服務(wù)標準清晰、服務(wù)內容規范、服務(wù)流程簡(jiǎn)約、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )健全、客戶(hù)感受愉悅的高品質(zhì)服務(wù)。
電話(huà)中心是財險服務(wù)的最前沿，是面向客戶(hù)的7*24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)響應中心。該公司提出了“用心聆聽(tīng)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的電話(huà)中心服務(wù)價(jià)值觀(guān)，通過(guò)建立規范化、標準化的制度體系、知識體系、考核體系和品質(zhì)監督體系，激勵電話(huà)中心工作熱情。2010年下半年，該公司組織開(kāi)展了“金耳嘜杯”服務(wù)技能分賽區競賽，進(jìn)一步推動(dòng)了電話(huà)服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的提升。自公司成立至今，客服電話(huà)運營(yíng)管理水平不斷提升，目前已建立有95519、4008695519雙重客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)保障，電話(huà)中心人工接通率持續穩定在95%左右。2010年該公司榮獲“中國（亞太）最佳呼叫中心”稱(chēng)號。
為進(jìn)一步提升電話(huà)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和規范性，激發(fā)崗位比學(xué)趕超的練兵熱情，營(yíng)造提升服務(wù)技能的團隊良好氛圍，該公司還通過(guò)開(kāi)展電話(huà)中心主題月、競賽評比、征集典型案例、針對性日常提升輔導、基礎知識測評、服務(wù)品質(zhì)檢查等活動(dòng)，以及普通話(huà)、鍵盤(pán)操作等多種形式的崗位培訓競賽，實(shí)現全體一線(xiàn)座席的整體技能提升。
在5月11-12日舉行的金耳嘜巔峰決賽上，來(lái)自系統26家分公司的座席代表共同宣誓，努力為客戶(hù)提供用心、專(zhuān)業(yè)的電話(huà)服務(wù)。儀式現場(chǎng)還邀請中國保監會(huì )和呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家共同啟動(dòng)了象征高品質(zhì)電話(huà)服務(wù)的金質(zhì)耳嘜，表達了中國人壽財險公司追求卓越電話(huà)服務(wù)的決心。在隨后舉行的服務(wù)技能決賽中，各代表隊通過(guò)演講、必答、搶答、錄音糾錯、現場(chǎng)連線(xiàn)等環(huán)節的比拼，競相展示服務(wù)技能。中國人壽財險章海峰副總裁表示，希望通過(guò)此次競賽，檢閱隊伍、擴大影響、展示形象，營(yíng)造學(xué)習型服務(wù)團隊的良好氛圍，實(shí)現服務(wù)隊伍崗位技能和精神風(fēng)貌的同步提升。
CTI論壇報道
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